48
Berdasarkan dari variabel keyakinan, diperoleh persentase untuk pengetahuan dan keterampilan petugas terbesar adalah baik sebanyak 199 responden yaitu 61,80.
Untuk kualitas obat dan kesesuaian produk obat dengan yang diresepkan diperoleh persentase terbesar adalah baik, dimana masing-masing 244 responden dan 238
responden, yaitu 75,78 dan 73,91. Untuk variabel empati juga tidak berbeda dari variabel-variabel sebelumnya, dimana perhatian petugas kepada pasien, pelayanan
yang diberikan petugas tanpa memandang status sosial, dan kenyamanan saat menunggu memperoleh persentase terbesar adalah baik, yaitu 57,14 untuk 184
responden, 59,63 untuk 192 responden, dan 50 untuk 161 responden Tabel 4.13. Berdasarkan variabel bukti langsung, diperoleh persentase kebersihan dan
kerapian apotek yang dirasakan pasien adalah baik sebanyak 181 responden yaitu 56,21. Untuk kenyaman ruang tunggu diperoleh persentase terbesar adalah baik
sebanyak 165 responden yaitu 51,24. Pendapat pasien tentang eksterior dan interior ruangan adalah baik sebanyak 193 responden dengan persentase 59,94. Untuk
kebersihan dan kerapian petugas, sebanyak 208 pasien memiliki pendapat baik dengan persentase 64,60 Tabel 4.13.
4.4.3 Penilaian Tingkat Kepuasan
Penilaian tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menjumlahkan nilai dari variabel-variabel di atas, maka dapat diperoleh total nilai tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Kecamatan Martapura Kabupaten OKU Timur Sumatera Selatan yaitu, merasa sangat puas sebanyak 268 responden dengan
persentase 83,20 dengan rentang skor 61 - 90, lalu diikuti 54 responden yang merasa
Universitas Sumatera Utara
49
puas dengan persentase 16,80 dengan rentang skor 31 - 60, dan tidak ada pasien yang merasa tidak puas Tabel 4.14 dan Gambar 4.5.
Menurut Supranto 2006, terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu kehandalan reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya, ketanggapan responsiveness kemampuan membantu pelanggan untuk memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, keyakinan
confidence pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance, empati emphaty
kemampuan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, dan berwujud tangible penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi.
Tabel 4.14 Total skor pasien berdasarkan variabel yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien. Total skor kepuasan pasien
Jumlah n= 322 1 0-30
2 31-60 54
16,80 3 61-90
268 83,20
Keterangan : : 1 tidak puas, 2 puas, 3 sangat puas
Kepuasan merupakan perasaan menyenangkan atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil dan harapan-
harapannya. Kualitas berdampak langsung pada kinerja atau jasa. Kepuasan merupakan hal yang penting untuk menilai mutu pelayanan dari pelayanan suatu
pemberi jasa dan menilai keberhasilan dari suatu organisasi apotek Kothler, 2003. Adanya perbedaan kebutuhan yang diinginkan oleh pasien akan menyebabkan
perubahan pada kepuasan pasien tersebut. Untuk itu, penyedia jasa dalam hal ini adalah apotek harus senantiasa memberikan pelayanan yang terbaik kepada para
pasien Amirin, 2009.
Universitas Sumatera Utara
50
Kepuasan Pasien
Gambar 4.5 Diagram kepuasan pasien vs jumlah pasien
Pengukuran kepuasan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih efektif. Apabila
konsumen merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan
konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan
biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Yuningsih, 2008.
54 268
Tidak Puas Puas
Sangat puas
Universitas Sumatera Utara
51
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
