19
Kepuasaan konsumen dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama. Hal ini akan merupakan promosi dari mulut ke mulut bagi calon konsumen
lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek Supranto, 2006.
2.3.2 Faktor-Faktor Kepuasan Pasien
Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap apotek adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor utama yang menentukan tingkat
kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen. Kepuasan konsumen adalah faktor penentu kesetiaan terhadap apotek Sari, 2008.
Menurut Tjiptono, dkk., 2001, kepuasan konsumen ditentukan oleh beberapa faktor: a.
sikap pendekatan petugas medis terhadap konsumen; b.
prosedur yang tidak membingungkan konsumen; c.
waktu tunggu yang tidak terlalu lama yang dirasakan oleh konsumen; d.
keramahan petugas kesehatan terhadap konsumen; e.
proses penyembuhan yang dirasakan konsumen. Menurut Budiastuti 2002, kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor antara lain: a.
Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa
yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan. b.
Kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
20
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkannya. c.
Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap pasien
memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan rumah sakit mahal. Cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan. Sumber daya manusia untuk mengelola apotek adalah seorang apoteker yang
profesional. Dalam pengelolaan apotek, apoteker harus: a.
mampu menyediakan dan memberikan pelayanan yang baik; b.
mampu mengambil keputusan yang tepat; c.
mampu berkomunikasi antar profesi; d.
mampu mengelola SDM secara efektif, selalu belajar sepanjang karier;
Universitas Sumatera Utara
21
e. membantu memberi pendidikan dan memberi peluang untuk meningkatkan
pengetahuan Menkes, RI., 2004. Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa atau campuran produk dan jasa.
Apotek merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan konsumen Harianto, 2005.
Terdapat lima determinan penilaian jasa yaitu: a.
Kehandalan reliability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
b. Ketanggapan responsiveness, kemauan untuk membantu pelanggan yang
memberikan jasa dengan cepat. c.
Keyakinan confidence, pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau
assurance .
d. Empati emphaty, syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. e.
Berwujud tangible, penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi Supranto, 2006.
2.4 Puskesmas
