sebagai berikut:
Tabel 1.1 Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali
No Universitas Lokasi
1 Warmadewa Denpasar
2 Undiknas
Denpasar 3 Mahasaraswati Denpasar
4 Ngurah Rai
Denpasar 5
Undiksha Singaraja
Sumber : Hasil Survey Semakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya mencapai kepuasan mahasiswa.
1.2.
RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut.
1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015?
2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Udayana tahun 2015 ?
1.3. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahan sebagai berikut.
1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1 Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas
kepuasan mahasiswa. 2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalam
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui penerapan kualitas pelayanan.
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Love lock dan Wright 2005:96 menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini
berarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang
atau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono 2006:59, kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau
kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulan
suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen.
Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten Supranto, 2001:228.
2.2 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan
