tetap ditingkatkan
keterampilan dalam
menghadapi mahasiswa konsumen.
b
Dari pernyataan “pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa”, sebanyak 41 orang dengan persentase 41
persen menjawab tidak setuju, 43 orang dengan persentase 43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6 orang atau 6
persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkat keramahan sudah bisa dikategiorikan memuaskan, akan
tetapi perlu di tingkatkan dan di standarisasi cara menghadapi mahasiswa dengan ramah untuk pencapaian
kepuasan prima.
c
Dari pernyataan “pegawai ikut menjaga kebersihan kampus”, sebanyak 25 orang dengan persentase 25 persen
menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang atau 11
persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana menilai pegawai sudah ikut menjaga kebersihan kampus. Ini menunjukan bahwa pegawai, dosen
dan mahasiswa konsumen harus sama-sama menjaga dalam memberi contoh standar kebersihan.
6.
Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskan sebagai berikut.
a
Dari pernyataan “perhatian memberikan perhatian yang baik”, sebanyak 10 orang dengan persentase 10 persen
menjawab sangat tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang dengan
persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawai
adalah relatif baik.
b
Dari pernyataan “pegawai lebih mementingkan pelayanan”, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab
tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum
pegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakan kontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitas
prima terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi.
c
Dari pernyataan “pegawai menjalin komunikasi yang baik”, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab
tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum
mahasiswa menilai
pegawai baik
dalam menjalin
komunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untuk perbaikan supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif dan
efisien.
4.4. Hasil Analisis Data 1.Uji asumsi klasik
a.Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan statistik Kolmogorov-Smirnov.
Dengan nilai Asymp. Sig. 0,403 yang lebih besar dari alpha 5 persen maka, dapat
dinyatakan bahwa model uji telah memenuhi syarat normalitas data.
2.Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan yang linier multikolinearitas antara variabel bebas independent satu dengan variabel
bebas yang lain. Hasil dari uji multikolinieritas ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas No.
Variabel Tolerance
VIF
1. Bukti fisik X
1
0,825 1,211
2. Keandalan X
2
0,971 1,029
3. Daya tanggap kerja X
3
0,825 1,212
4 Jaminan X
4
0,891 1,122
5 Empati X
5
0,829 1,207
Sumber : data diolah
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat nilai tolerance variabel bebas lebih besar dari 0,1 sedangkan, nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model uji tidak terdeteksi
multikolinearitas.
3 Uji Heterokedastisitas
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejzer. Model ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut dengan variabel bebas. Uji
heterokedastisitas ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut
Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas No.
Variabel t
hitung
Sig.
1. Bukti fisik X
1
-0,0495 0,622 2. Keandalan X
2
-0,507 0,613 3. Daya tanggap kerja X
3
-0,717 0,475 4 Jaminan X
4
-1,901 0,600 5 EmpatiX
5
-0,514 0,608 Sumber : data diolah
Seluruh variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikatnya dimana nilai signifikansinya lebih besar dari alpha 5 persen. Jadi dapat
dinyatakan bahwa, model uji terbebas dari kasus heterokedastisitas.
4.Uji regresi simultan F-test
Tabel 4.10
Uji regresi simultanF-test dilakukan untuk menguji hipotesis pertama yang menyatakan bahwa bukti fisik X
1
, keandalan X
2
,daya tanggap X
3
,jaminan X
4
,dan empati X
5
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Y mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji F,
nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5.Uji regresi parsial Tabel 4.11
Hasil Regresi Parsial
Model Standardized
Coefficients B Sig
Constant Bukti fisik
Keandalan Daya tanggap
Jaminan Empati
.000 .188
.166 .269
.169 .257
1.000 0.003
0.032 0.008
0.025 0.004
Sumber: data diolah Dengan melakukan Uji regresi parsial tujuan nya untuk menguji hipotesis yang kedua
yang menyatakan bahwa bukti fisik X
1
, keandalan X
2
,daya tanggap kerja X
3
,jaminan X
4
, empatiX
5
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Y mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah
sebagai berikut:
6.Pengujian Hipotesis aPengaruh Bukti Fisik X
1
Terhadap Kepuasan Y
Ho : ßi = 0, berarti bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi [ 0, berarti bukti fisik secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel bukti fisik X
1
menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, bukti fisik secara
parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Semakin baik persepsi mahasiswa terhadap bukti
langsung terhadap kepuasan mahasiswa.
bPengaruh Keandalan X
2
Terhadap Kepuasan Y
Ho : ßi = 0, berarti keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Hi : ßi [Symbol] 0,berarti keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel keandalan X
2
menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, keandalan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan
untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Faktor keandalan perlu diperhatikan karena
semakin bagus dalam meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan expected dan kemampuan ability dalam memberikan pelayanan yang
standar prima.
c. Pengaruh Daya Tanggap X
