perusahaan.
2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono 2006:148, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen: 1 Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen costumer-oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau
atau sering dilewati konsumen, menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.
2 Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara Tjiptono, 2006:18. a Directly reported satisfacation
b Derived dissatisfaction c Problem analysis
d Impotance-performance analysis
3 Ghost shopping 4 Lost customer analysis
2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono 2006:7, setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu:
1 Reputasi perusahaan semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan konsumen pada
khususnya. 2 Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
3 Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi
perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan.
4 Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 5 Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya
menjadi harmonis. 6 Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja
dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik. 7 Menekankan biaya melayani konsumen sebagai
dampak faktor familiaritas dan relasi khusus konsumen.
8 Terbukanya peluang melakukan penjualan silang cross selling produk.
2.6 Rumusan Hipotesis Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;
1.
Pengaru h
Kualitas Layanan
terhadap Kepuasa
n Konsum
en
Konsumen sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima
dengan hasil yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca pembelian dalam proses pembelian jasa. Mereka akan menentukan apakah mereka puas atau
tidak dengan penyerahan jasa dan hasilnya, serta mereka akan membuat penilaian tentang kualitas jasa. Lovelock and Wright, 2007 : 96 , kualitas jasa dan kepuasan
konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang
terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Sehingga
dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati secara simultan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan
masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah: H1. Dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap,
jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
2.Pengaruh Bukti Langsung Tangibles Terhadap Kepuasan Konsumen Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara
langsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti
langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina 2009, Arya 2008 dan Seguro 2008 menyebutkan bahwa variable bukti langsung
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan
pada penelitian ini adalah: H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 3.Pengaruh Keandalan Reliability Terhadap Kepuasan Konsumen
Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam
memberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikan karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan
yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif
dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati 2005 dan Setiawan 2005. Berdasarkan
kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 4.Pengaruh Daya Tanggap Responsiveness Terhadap Kepuasan Konsumen
Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari
pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua
keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian
yang dilakukan Syahlan 2007 dan Natalisa 2007. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan
pada penelitian ini adalah: H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. 5. Pengaruh Jaminan Assurance Terhadap Kepuasan Konsumen
Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen.
Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen,
sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana
hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek 2010, Emy dan Tony 2008 dan Jakuso 2010. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian
sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Udayana. 6.Pengaruh Empati Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen
Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan
pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut.
Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan
konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga
akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anber dan Shiren 2011, Arief dan Yahya 2010 dan Gloria 2010.
Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:
H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Tempat
: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Kampus Bukit Jimbaran dan Kampus Sudirman, Denpasar.
Waktu
: September 2015 - Nopember 2015
3.2. Rancangan Penelitian Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif cross sectional.
3.3. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana pada periode September 2015 - Nopember 2015
3.4. Sampel Besar sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana
dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
Keterangan : n
= Besar sampel
q= 1- p 0,804 Z
= 1,96 =0,05
d= penyimpangan absolut 10 p = Perkiraan proporsi mahasiswa
Perhitungan sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana diperoleh hasil 99,34 orang dibulatkan menjadi 99 orang.
3.5. Cara Pengambilan Sampel
