Deskripsi data penelitian Analisis Kualitas Kepuasan Mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Adapun hasil dari uji realibilitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut: Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan 1. Kepuasan Y 0,894 Reliabel 2. Bukti fisik X 1 0,932 Reliabel 3. Keandalan X 2 0,931 Reliabel 4. Daya tanggap X 3 0,918 Reliabel 5 Jaminan X 4 0,938 Reliabel 6 Empati X 5 0,848 Reliabel Sumber : data diolah ​ Nilai Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga, seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa konsumen dari segi kualitas yang diberikan.

4.3 Deskripsi data penelitian

Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang digunakan untuk penelitian ini, yang terdiri atas pernyataan yang dibuat berdasarkan masing- masing variabel, yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati beserta tingkat kepuasan. Berikut adalah deskripsi data dari masing-masing variabel yang diperoleh pada penelitian ini: 1. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan dapat dijelaskan sebagai berikut. a Dari pernyataan “puas dengan pelayanan pegawai”, sebanyak 12 orang dengan persentase 12 persen menjawab sangat tidak setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab setuju. Dengan hasil ini berarti bahwa: secara garis besar mahasiswa konsumen merasa kurang puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan. b Dari pernyataan “puas terhadap fasilitas kampus”, sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju, 11 orang dengan persentase 11 persen menjawab sangat setuju. Ini berarti bahwa secara umum mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan harapan. c Dari pernyataan “puas terhadap pelayanan informasi”, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, 49 orang dengan persentase 49 persen menjawab setuju, 8 orang dengan persentase 8 persen menjawab sangat setuju. Secara umum mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas terhadap pelayanan penyediaan informasi. 2. Deskripsi jawaban r esponden terhadap variabel bukti fisik dapat dijelaskan sebagai berikut. a Dari pernyataan “kondisi lingkungan kampus bersih”, sebanyak 33 orang dengan persentase 33 persen menjawab tidak setuju, 51 orang dengan persentase 51 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sangat puas dengan lingkungan kampus yang bersih melalui ‘cleaning service’ jasa kebersihan yang mempertahankan standar kebersihan kampus. b Dari pernyataan “kondisi ruangan kelas nyaman”, sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 62 orang dengan persentase 62 persen menjawab setuju, 7 orang dengan persentase 7 persen menjawab sangat setuju. Jadi secara umum mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan kondisi ruangan kelas yang nyaman memiliki AC, jumlah kursi dan meja yang dibutuhkan memadai, tingkat keterangan kelas sudah memadai c Dari pernyataan “penampilan pegawai rapi dan bersih”, sebanyak 11 orang dengan persentase 11 persen menjawab tidak setuju, 74 orang dengan persentase 74 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan penampilan pegawai yang seragam dan bisa menunjukan profesionalitas. 3. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel keandalan dapat dijelaskan sebagai berikut. a Dari pernyataan “mampu melayani mahasiswa dengan baik”, sebanyak 28 orang dengan persentase 28 persen menjawab tidak setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab setuju dan sebanyak 8 orang yang menjawab sangat setuju dengan presentase 8 persen. Hal ini berarti bahwa, secara umum pelayanan mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah baik akan tetapi masih banyak ruang gerak untuk perubahan dan peningkatan kualitas pelayanan. b Dari pernyataan “memberikan pelayanan dengan cepat”, 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 49 orang atau 49 persen menjawab setuju dan 2 orang atau 2 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa konsumen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan pelayanan yang cepat sesuai dengan harapan waktu yang dibutuhkan dalam melayani konsumen c Dari pernyataan “memberikan informasi yang jelas”, 39 orang dengan persentase 39 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 41 orang atau 41 persen menjawab setuju dan 7 orang atau 7 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan informasi yang jelas sudah memberikan penjelasan sesuai dengan ‘Standard Operating Procedure’ SOP, akan tetapi tetap perlu di evaluasi untuk meningkatkan kualitas. 4. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan sebagai berikut. a Dari pernyataan “pegawai cepat merespon”, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 44 orang dengan persentase 44 persen menjawab setuju dan sebanyak 4 orang atau 4 persen menjawab sangat. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah mendapat respon yang baik dari pegawai, ini menunjukan bahwa masih bisa dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dan merespon pihak mahasiswa konsumen. b Dari pernyataan “pegawai sigap membantu”, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, 45 orang dengan persentase 45 persen menjawab setuju,dan sebanyak 8 orang atau 8 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai kesigapan pegawai adalah baik. Dari ini pihak pegawai dalam pelayanan harus melakukan peningkatan kesigapan terhadap pelayanan mahasiswa untuk meningkatkan kualitas. c Dari pernyataan “pegawai sabar dalam membantu”, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab setuju,dan sebanyak 13 orang atau 13 persen menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai kesabaran pegawai adalah kurang baik. Di opsi ini pegawai harus melakukan pembenahan yang sangat signifikan untuk meningkatkan tingkat kesabaran masing- masing pegawai dalam pemberian pelayanan prima kepada pihak mahasiswa konsumen. 5. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dijelaskan sebagai berikut. a Dari pernyataan “karyawan terampil dalam melayani mahasiswa”, sebanyak 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, 50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai keterampilan pegawai dalam melayani mahasiswa konsumen sudah baik. Oleh karena itu perlu tetap ditingkatkan keterampilan dalam menghadapi mahasiswa konsumen. b Dari pernyataan “pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa”, sebanyak 41 orang dengan persentase 41 persen menjawab tidak setuju, 43 orang dengan persentase 43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6 orang atau 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkat keramahan sudah bisa dikategiorikan memuaskan, akan tetapi perlu di tingkatkan dan di standarisasi cara menghadapi mahasiswa dengan ramah untuk pencapaian kepuasan prima. c Dari pernyataan “pegawai ikut menjaga kebersihan kampus”, sebanyak 25 orang dengan persentase 25 persen menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang atau 11 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai pegawai sudah ikut menjaga kebersihan kampus. Ini menunjukan bahwa pegawai, dosen dan mahasiswa konsumen harus sama-sama menjaga dalam memberi contoh standar kebersihan. 6. Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskan sebagai berikut. a Dari pernyataan “perhatian memberikan perhatian yang baik”, sebanyak 10 orang dengan persentase 10 persen menjawab sangat tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawai adalah relatif baik. b Dari pernyataan “pegawai lebih mementingkan pelayanan”, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum pegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakan kontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitas prima terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi. c Dari pernyataan “pegawai menjalin komunikasi yang baik”, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai pegawai baik dalam menjalin komunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untuk perbaikan supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif dan efisien.

4.4. Hasil Analisis Data 1.Uji asumsi klasik