3 Daya Tanggap responsiveness Daya tanggap responsiveness merupakan keinginan para staf untuk
membantu para
konsumen dan
memberikan pelayanan
dengan tanggap.Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan yang cepat. 4 Jaminan assurance
Jaminan assurance merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yang
ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu,
dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa:
a Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki
keterampilan dan
pengetahuan yang
berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan
keramahtamahan yang
dimiliki para
contact personnel.
c Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : namaperusahaan, reputasi perusahaan,
karakteristik pribadi contact personnel serta interaksi dengan konsumen. pelayanan yang ramah dan
sopan, dan pengetahuan pegawai.
5 Empati empathy Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen,
seperti perhatian-perhatian
kepada konsumen,
serta mengutamakan kepentingan pelanggan,Berupa:
a Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. b Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam
bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.
c
Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahami kebutuhankonsumen.
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2009:70, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil
produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa
puas dengan produk tersebut. Menurut Tjiptono 2006:24, kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah
respon pelanggan
terhadap evolusi
ketidaksesuaian discinfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan. Bahwa ada persaingan yang semakin ketat
ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang kepuasan
pelanggan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah semacam langkah perbandingan atau penilaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan yang
nantinya menhasilkan rasa puas apabila sesuai dengan harapannya. Dengan kata lain, jika pelanggan merasa kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan
kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat
puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setia
lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar baik tentang
perusahaan.
2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono 2006:148, terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan
konsumen: 1 Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen costumer-oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis yang mudah dijangkau
atau sering dilewati konsumen, menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.
2 Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran
kepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara Tjiptono, 2006:18. a Directly reported satisfacation
b Derived dissatisfaction c Problem analysis
d Impotance-performance analysis
3 Ghost shopping 4 Lost customer analysis
2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen
