Analisis Kualitas Kepuasan Mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

(1)

Mata Kuliah: Manajemen

LAPORAN PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELANJARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA

DI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

Tim Peneliti:

I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus., Com., MIB I Gusti Made Suwandana, SE., MM

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

(2)

PENELITIAN PENUNJANG PROSES PEMBELAJARAN

1.Judul Penelitian :Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015

2.Nama Mata Kuliah : Manajemen

3.Ketua Peneliti

a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB

b. NIP/NIDN : 19821231 200912 1 002

c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIb d. Jabatan Fungsional : Tenaga Pengajar

e. Jurusan :Manajemen

f. Alamat Rumah : Jl. WR Supratman Denpasar g. Telepon Rumah/HP

h. E-mail

: 0811395605

: satrya_567@hotmail.com 4.Jumlah Anggota Peneliti : 1 orang

5.Lama Penelitian : 3 bulan

6.Jumlah biaya : Rp.

7.500.000,-Denpasar,30 Nopember 2015

Ketua Jurusan Ketua Peneliti

(Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., Msi)

(I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB)

NIP. 19610601 198503 2 003 NIP 19811231 200912 1 002 Mengetahui

Dekan

Prof. Dr. I Gusti Bagus Wiksuana, SE, MS NIP: 19610827 198601 1 001

(3)

Identitas Peneliti

1.

_{Judul Proposal}

: Analisis Kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Tahun 2015

. Mata Kuliah : Manajemen 3

. Ketua Peneliti :

a. Nama Lengkap : I Gusti Bagus Honor Satrya, B.bus.,Com., MIB b. NIP /NIDN : 19811231 200912 1 002

c. Pangkat/Gol : Penata Muda tk I / IIIb d. Jabatan fungsional : Tenaga Pengajar e. Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi

f. Alamat rumah : Jl. WR Supratman Denpasar g. Telepon rumah/HP : 0811395605

h. E-mail : satrya_567@hotmail.com

4. Anggota peneliti (sebutkan nama dan gelar akademik, bidang keahlian, institusi, alokasi waktu/minggu)

No Nama Anggota Peneliti Bidang Keahlian

Jurusan Alokasi waktu (minggu) 1. I Gusti Made Suwandana, SE., MMSDM Manajemen 12minggu

5. Objek penelitian yang diteliti :Mahasiswa 6. Masa pelaksanaan penelitian: 3 bulan 7. Anggaran yang diusulkan

Rp.7.500.000,-8.Lokasi penelitian di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 9.Hasil yang ditargetkan: mengetahui bagaimana persepsi terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015

(4)

DAFTAR ISI

Halaman JUDUL

HALAMAN PENGESAHAN

ii IDENTITAS PENELITI

iii ABSTRAK

…

DAFTAR ISI

viii DAFTAR TABEL

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang Masalah

1.2

Rumusan Masalah

1.3

_{Tujuan Penelitian}

₇

1.4

_{Manfaat Penelitian}

₇

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1

Pengertian Kualitas Pelayanan

2.2

Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)

9 2.3

Pengertian Kepuasan Konsumen

2.4

Model Pengukuran Kepuasan Konsumen

12 2.5

Pentingnya Kepuasan Konsumen

2.6

Rumusan Hipotesis Penelitian

1. Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Konsumen

2. Pengaruh Bukti Langsung (Tangible) Terhadap

Kepuasan Konsumen

3. Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap

Kepuasan Konsumen

4. Pengaruh Daya Tanggap (Rensponsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan

Konsumen

(5)

Konsumen

17 BAB III

METODE PENELITIAN

2.1

_{Lokasi dan Waktu Penelitian}

₁₉

2.2

Rancangan Penelitian

2.3

Populasi

2.4

_Sampel

₁₉

2.5

_{Cara Pengambilan Sampel}

₂₀

2.6

_{Identifikasi Variabel Penelitian}

₂₀

2.7

Definisi Operasional Variabel

2.8

Instrumen Penelitian

2.9

_{Teknik Analisis Data}

₂₂

2.9.1

_{Analisis Regresi Linier Bergadna}

₂₂

2.9.2

_{Pengujian Hipotesis}

₂₃

2.9.3

Uji Asumsi Klasik

2.10

_Pembiayaan

₂₄

2.11

_{Jadwal Penelitian}

₂₄ BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

3.1

Karakteristik Responden

3.2

Pengujian Instrumen Penelitian

3.3

_{Deskripsi Data Penelitian}

₃₁

3.4

_{Hasil Analisis Data}

₃₇

3.5

_{Pembahasan Hipotesis Penelitian}

₄₅ BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1

Simpulan

5.2

Saran

DAFTAR PUSTAKA...……….. 52 LAMPIRAN

(6)

DAFTAR TABEL

No.

Tabel

Halaman

Tabel 1.1

Perguruan Tinggi di Bali

Tabel 3.1

Distribusi Sampel Menurut Angkatan

25 Tabel 3.2

Distribusi Sampel Menurut Jurusan

20 Tabel 3.3

Distribusi Sampel Menurut Program Studi

20 Tabel 4.1

Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.2

Distribusi Responden Menurut Angkatan

26 Tabel 4.3

Distribusi Responden Menurut Program Studi

26 Tabel 4.4

Distribusi Responden Menurut Jurusan

(7)

Tabel 4.5

Distribusi Responden Menurut IPK

28 Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas

Tabel 4.8

Hasil Uji Multikolinearitas

38 Tabel 4.9

Hasil Uji Heteroskedastisitas

39 Tabel 4.10

Anova

Tabel 4.11

Hasil Regresi Parsial

Tabel 4.12

Hasil Standardized Coeficients Beta

₄₅

ABSTRAK

Persaingan jasa pendidikan di Bali mengalami perkembangan yang sangat pesat, Salah satunya adalah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan mahasiswa serta berusaha memenuhi harapan mahasiswa dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya mencapai kepuasan mahasiswa. Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.Dalam analisis dibantu dengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Data penelitian diperoleh melalui penyebaran daftar pertanyaan

(kuesioner) kepada mahasiswa sebagai responden penelitian sebanyak 99 orang dengan kategori tahun angkatan, jenis kelamin dan jurusan/program. Selanjutnya akan dilakukan tabulasi dan analisis data menggunakan metode analisis regressi linear ganda. Hasil penelitian ini memberikan adanya bukti kepuasan mahasiswa melalui bukti fisik, keandalan, daya tanggap, rasa keamanan, dan empati terhadap pelayanan yang diberikan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Implikasi penelitian

(8)

untuk dapat memberikan standar pelayanan yang baik dengan harapan tercipta kepuasan mahasiswa sehingga suasana pembelajaran berjalan dengan baik.

BAB.I PENDAHULUAN

1.1.

_{Latar Belakang}

Perkembangan dunia bisnis saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, baik bisnis yang bergerak di bidang manufaktur maupun jasa.Perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan perekonomian menciptakan sebuah persaingan yang semakin ketat dan tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Oleh karena itu, perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggannya dengan menciptakan produk-produk dan pelayanan yang berkualitas sesuai keinginan konsumen.

Kotler (2009:194) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat dari produk atau pelayanan yang terpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan bagian terpenting dari upaya pencapaian kepuasan pelanggan.Ini terjadi karena jasa yang dipasarkan mempunyai sifat berkelanjutan sehingga kepuasan pelanggan seringkali baru tercipta setelah melakukan pembelian. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).

Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Kepuasan pelanggan adalah dimana seseorang merasa senang dan nyaman pada saat berbelanja di suatu tempat.Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka iya akan merasa puas dengan produk tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, dimana kualitas pelayanan akan menarik minat pelanggan untuk berkunjung kembali ketempat tersebut. Zahara (2005), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung) secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata terhadap kepuasan mahasiswa Dimensi bukti langsung (tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan, penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa. Sedangkan Arya Paramarta (2008), mengemukakan bahwa dimensi kualitas pelayanan memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dimensi bukti fisik (tangibles) memberikan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Emmy dan Tony (2008), menyatakan hal yang sama bahwa kualitas yang dipersepsikan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan internet banking telah menemukan kepuasan atau bahkan telah sangat terpuaskan oleh pelayanan internet banking. Arief dan Yahya (2010), hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa nilai kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,442 atau 44,2 persen. Ini menunjukkan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Maya, dkk (2006),

(9)

hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan Universitas Widyatama terhadap kepuasan mahasiswa berpengaruh sebesar 18 persen. Pengaruh terbesar diperoleh dari variabel reliability, kemudian diikuti variabel responsiveness dan empaty. Gocek, dkk (2007), menyatakan dalam penelitiannya variabel independen mempengaruhi darikepuasan pelanggan yang dipilih sebagai citra merek, pelayanan yang dirasakan, mutu dan kualitas produk yang dirasakan. Oleh independen variabel, kasus tersebut menyimpulkan bahwa jika ada perbedaan dalam persepsi kepuasan pelanggan menurut konsumen tekstil di Turki dilihat dari pandangan gender. Shaikh dan Khan (2011), menyatakan bahwa dari penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur bahwa kualitas pelayanan penting dalam industri restoran. Studi ini didasarkan pada teknik Servqual Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat penting dalam peningkatan standar layanan pelengkap di industri restoran. Begitu juga penelitian yang dilakukan Ishfag (2010), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan bila ditata dengan baik, maka akan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ravichandra (2010), menyatakan hal yg sama bahwa peningkatan kualitas pelayanan bank dapat memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan yang akhirnya mempertahankan pelanggan dihargai. Krishna, dkk (2010), menyimpulkan hasil penelitian bahwa layanan yang ditawarkan oleh unit ritel berdampak positif dan signifikan dalam membangun kepuasan pelanggan. Cao dan Chen (2011), menyatakan bahwa hasil penelitiannya menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan pada kereta api kecepatan tinggi memiliki pengaruhtidak langsung padatingkat loyalitas pelanggan, dan memiliki pengaruh langsung pada keluhan pelanggan. Keluhan pelanggan tidak akan sangat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan emphaty memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dapat dijelaskan bahwa instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan tentang kualitas dari suatu pelayanan menggunakan lima dimensi dalam mengukur kualitas pelayanan, antara lain: Tangibles merupakan penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan bahan baku komunikasi, Realibility merupakan kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dan memberikannya dengan teliti, Responsiveness merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat, Assurance merupakan pengetahuan dan kemampuan memberikan jaminan dan kepercayaan, dan Empathy merupakan kepedulian, perusahaan memberikan perhatian yang berbeda kepada pelanggannya. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan.Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Kepuasan konsumen adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa. Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut.Salah satu faktor penting yang mempengaruhi kepuasan adalah pelayanan. Masyarakat modern ditandai dengan aktivitas kerja yang tinggi serta adanya kesempatan yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai kompetensi tanpa diskriminasi. Aktivitas tersebut berdampak pada semakin banyak persaingan yang menawarkan kualitas output, salah satunya di bidang pendidikan yang mengedepankan kompetensi lulusan yang siap dan mampu bersaing di ajang globalisasi dunia.

(10)

sebagai berikut:

Tabel 1.1

Universitas yang memiliki Fakultas Ekonomi di Bali

No Universitas Lokasi 1 Warmadewa Denpasar 2 Undiknas Denpasar 3 Mahasaraswati Denpasar 4 Ngurah Rai Denpasar 5 Undiksha Singaraja

Sumber : Hasil Survey

Semakin banyak persaingan di bidang jasa pendidikan, maka Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana harus dapat mengembangkan kualitasnya dan menang dalam persaingan pasar. Dengan selalu mengetahui tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa serta memberikan produk dan pelayanan yang lebih berkualitas, sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mahasiswa. Penelitian ini berupaya menganalisis seberapa besar kepuasan mahasiswa sehingga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana perlu mengetahui hal-hal yang dianggap penting dalam upaya mencapai kepuasan mahasiswa.

1.2.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka dapat dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut.

1. Bagaimana kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015?

2. Variabel manakah mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015 ?

1.3. TUJUAN PENELITIAN

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui beberapa permasalahan sebagai berikut.

1. Untuk mengetahui kualitas kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

2. Untuk mengetahui yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

1.4. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Manfaat Teoritis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dan memperkuat hasil-hasil studi yang berhubungan dengan kualitas kepuasan mahasiswa.

2) Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai bahan pertimbangan, masukan dan informasi yang berguna bagi fakultas dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan mahasiswa melalui penerapan kualitas pelayanan.

(11)

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Love lock dan Wright (2005:96) menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono (2006:59), kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten (Supranto, 2001:228). 2.2 Dimensi Kualitas Jasa (Pelayanan)

Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayan dari contact personal merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menetukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan

service excellence atau pelayanan ungggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono ( 2006:69 ), melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas jasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Reliability, Responsiveness,

Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding knowing the customer, Tangible. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok dimensi kualitas jasa (pelayanan) yaitu:

1) Bukti fisik (tangibles)

Bukti fisik (tangibles) merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik (tangibles) yang diberikan akan digunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas. Bukti fisik (tangibles) sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggi citra mereka di mata konsumen.

2) Keandalan (reliability)

Keandalan (reliability) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Hal ini berarti bahwa perusahaan harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasa menginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya, maka perusahaan harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut.

(12)

3) Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan yang cepat.

4) Jaminan (assurance)

Jaminan (assurance) merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yang ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu, dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa:

a) Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.

b) Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel.

c) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen. pelayanan yang ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.

5) Empati (empathy)

Empati (empathy) merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen, serta mengutamakan kepentingan pelanggan,Berupa:

a) Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

b) Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.

Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahami kebutuhankonsumen.

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2009:70), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika konsumen merasa senang dengan penampilan atau hasil dari produk tersebut maka ia akan merasa puas dengan produk tersebut. Menurut Tjiptono (2006:24), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang dirasakan. Bahwa ada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Berdasarkan beberapa definisi yang telah dikemukakan tentang kepuasan pelanggan dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah semacam langkah perbandingan atau penilaian antara pengalaman dengan harapan pelanggan yang nantinya menhasilkan rasa puas apabila sesuai dengan harapannya. Dengan kata lain, jika pelanggan merasa kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sedangkan apabila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar baik tentang

(13)

perusahaan.

2.4 Model Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:148), terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang terletak ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen), menyediakan kartu komentar, dan lain-lain.

2) Survei kepuasan konsumen

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan berbagi cara (Tjiptono, 2006:18).

a) Directly reported satisfacation b) Derived dissatisfaction

c) Problem analysis

d) Impotance-performance analysis 3) Ghost shopping

4) Lost customer analysis 2.5 Pentingnya Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:7), setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu:

1) Reputasi perusahaan semakin positif di mata

masyarakat pada umumnya dan konsumen pada khususnya.

2) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen 3) Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan produk perusahaan. 4) Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan. 5) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya

menjadi harmonis.

6) Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja

dengan tujuan serta kebanggaan yang lebih baik.

7) Menekankan biaya melayani konsumen sebagai

dampak faktor familiaritas dan relasi khusus konsumen.

8) Terbukanya peluang melakukan penjualan silang

(cross selling) produk. 2.6 Rumusan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;

1.

Pengaru h

Kualitas Layanan terhadap Kepuasa n

Konsum en

(14)

dengan hasil yang benar-benar mereka terima selama tahap pasca pembelian dalam proses pembelian jasa. Mereka akan menentukan apakah mereka puas atau tidak dengan penyerahan jasa dan hasilnya, serta mereka akan membuat penilaian tentang kualitas jasa. ( Lovelock and Wright, 2007 : 96 ), kualitas jasa dan kepuasan konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa perusahaan, sedangkan kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap pengalaman jasa tertentu. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap,jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H1. Dimensi kualitas layanan yang meliputi bukti langsung,keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2.Pengaruh Bukti Langsung ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen

Bukti langsung merupakan demensi yang dapat dilihat dan diamati secara langsung oleh konsumen.Bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap bukti langsung maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Penelitian Rina (2009), Arya (2008) dan Seguro (2008) menyebutkan bahwa variable bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H2. Bukti langsung berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan.Faktor keandalan perlu diperhatikan karena semakin handal suatu perusahaan yang meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan dapat membuat konsumen yang setia. Keandalan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel dan Foejiwati (2005) dan Setiawan (2005). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan perusahaan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen seperti memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan. Daya tanggap yang tinggi dari pihak perusahaan akan memberikan rasa kepercayaan kepada konsumen bahwa mereka akan selalu tertolong karena pihak perusahaan dapat menanggapi semua keluhan konsumen dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Syahlan (2007) dan Natalisa (2007). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

(15)

Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian dari karyawan yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada diri konsumen. Adanya jaminan bahwa konsumen yang datang akan dilayani secara baikoleh pihak perusahaan, akan memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen, sehingga rasa aman pada konsumen akanbertambah. Dengan demikian kepercayaan konsumen juga akan bertambah. Jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap jaminan maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana hasil ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Barbara dan Rojsek (2010), Emy dan Tony (2008) dan Jakuso (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut. Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

(16)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Tempat

: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Kampus Bukit Jimbaran dan Kampus Sudirman, Denpasar.

Waktu

: September 2015 - Nopember 2015 3.2. Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif cross sectional.

3.3. Populasi

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana pada periode September 2015 - Nopember 2015

3.4. Sampel

Besar sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

= Besar sampel

q= 1- p ( 0,804)

= 1,96 (=0,05)

d= penyimpangan absolut (10%) p = Perkiraan proporsi mahasiswa

Perhitungan sampel mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana diperoleh hasil 99,34 orang dibulatkan menjadi 99 orang.

3.5. Cara Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik menggunakan metode Purposive Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu, dalam penelitian ini yg menjadi pertimbangan adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Selanjutnya dipilih mahasiswa yang akan dijadikan sampel dengan cara acak sistematis, hingga memperoleh jumlah sampel yang diperlukan. Bila jumlah sampel tidak mencukupi atau tidak bisa diambil datanya maka akan disubstitusi dengan sampel yang tidak terpilih dari random tersebut.

Kepuasan Mahasiswa

(Y) bukti fisik (X1)

keandalan (X2)

daya tanggap (X3) jaminan (X4)

(17)

Tabel 3.1

Distribusi Sampel Menurut Angkatan No. Angkatan ( tahun ) Jumlah

Orang Persentase

1. 2012 33 33.33

2. 2013 33 33.33

3. 2014 33 33.33

Jumlah 99 100,00

Tabel 3.2

Distribusi Sampel Menurut Jurusan

No. Jurusan Jumlah

Orang Persentase

1. Manajemen 33 33.33

2. Akuntansi 33 33.33

3. Ekonomi Pembangunan 33 33.33

Jumlah 99 100,00

Tabel 3.3

Distribusi Sampel Menurut Program Studi No. Program Studi Jumlah

Orang Persentase

1. Reguler 33 33

2. Ekstensi 33 33

3. Diploma 33 33

Jumlah 99 100,00

3.6. Identifikasi Variabel Penelitian

a.

bukti fisik (X1)

b.

keandalan (X2)

c.

daya tanggap (X3)

d.

jaminan (X4)

e.

empati (X5)

f.

kepuasan mahasiswa (Y)

3.7. Definisi Operasional Variabel

Variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut: 1.Variabel bebas (independent), yang terdiri dari:

1) Bukti Fisik (X1)

Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan penampilan dengan indikator sebagai berikut:

a) Kondisi lingkungan

b) Kondisi kelas

c) Penampilan dan kerapian pegawai

2) Keandalan (X2)

Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan dengan indikator sebagai berikut :

a) Kemampuan pegawai melayani mahasiswa

b) Kecepatan melayani mahasiswa

c) Pemberian informasi kepada mahasiswa

3) Daya Tanggap (X3)

Daya tanggap merupakan keinginan para pegawai untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap dengan indikator sebagai berikut:

(18)

b) Kesiapan membantu mahasiswa

c) Kesabaran melayani mahasiswa

4) Jaminan (X4)

Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh pegawai dengan indikator :

a) Keterampilan Pegawai

b) Pelayanan yang ramah

c) Pegawai ikut menjaga kebersihan

5) Empati (X5)

Empati merupakan sikap kepedulian yang dilakukan pegawai dengan memberikan perhatian yang lebih kepada mahasiswa dengan indikator sebagai berikut:

a) Perhatian pegawai kepada

mahasiswa

b) Mengutamakan kepentingan

mahasiswa

c) Komunikasi yang baik dengan

mahasiswa

2.Variabel terikat (dependent), yaitu Kepuasan konsumen (Y)

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja atau hasil suatu produk dengan

harapan. Tingkat kepuasan mahasiswa dapat diukur dengan

membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya.

3.8. Instrumen Penelitian dan Cara Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan–pertanyaan yang berkaitan dengan bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan mahasiswa. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan daftar pertanyaan (kuesioner) pada mahasiswa (responden) yang terpilih sebagai sampel dengan menggunakan kuesioner.

3.9. Teknik Analisa Data

Data yang diperoleh akan dianalisis dengan Analisis Regresi Linier Berganda. Dimulai dari data yang dikumpulkan dalam penelitian ini akan dianalisis dengan cara regresi linier berganda. Analisis ini dipakai untuk mengetahui ketergantungan suatu variabel terikat dengan satu atau lebih variabel bebas.Dalam analisis dibantu

dengan program computer statistic pacage of social scince (SPSS). Untuk menguji

hipotesis yang diungkapkan dalam penelitian ini, maka langkah yang digunakan adalah sebagai berikut:

1) Uji Regresi Serempak (F-test)

2) Uji Regresi Parsial (t-test)

3) Uji Standarized Coefisient Beta

4) Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

residual dari model regresi yang dibuat berdistribusi normal atau tidak dengan Uji Multikolinieritas dan Uji Heterokedastisitas

3.10. Pembiayaan

(19)

No Jenis Pengeluaran Jumlah Harga satuan

(Rp)

Harga Total (Rp) 1. Bahan dan Peralatan Penelitian

- Kertas HVS A4 - ATK

- Tinta printer - Pengumpulan data

4 rim 2 set 1 set 100sampel 75.000,- 200.000,- 500.000,- 50.000,- 300.000,- 400.000,- 500.000,- 5.000.000,-2. Pengadaan Proposan dan Laporan Penelitian 20 exp 40.000,-

800.000,-Jumlah Total 7.500.000.

3.11. Jadwal Pelaksanaan JADWAL

KEGIATAN

September 2015 Oktober 2015 Nopember 2015 I II III IV I II III IV I II III IV 1. Survey awal untuk Persia pan Penelit ian 2. Perbai kan usulan peneliti an 3. Pembu atan Instru men peneliti an 4. Pengu mpula n data 5. Analis a data 6. Penyu sunan lapora n peneliti an 7. Penyer ahan lapora n peneliti an

(20)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, dapat diketahui gambaran tentang karakteristik responden yang meliputi empat aspek, yaitu jenis kelamin, angkatan, program studi dan jurusan responden.

1.

Jenis kelamin

Tabel 4.1. Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase 1. Laki - laki 43 43 2. Perempuan 56 56

Jumlah 99 100

Sumber : Data diolah

Sebagian besar responden perempuan dengan persentase 56 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah perempuan. Ini mengindikasi bahwa pengambilan responden sesuai dengan populasi nyata yaitu sebagian besar mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah berjenis kelamin perempuan.

2.Angkatan

Tabel 4.2. Distribusi Responden Menurut Angkatan

No. Angkatan ( tahun ) Jumlah Orang Persentase

1. 2012 25 25

2. 2013 51 52

3. 2014 23 23

Jumlah 99 100,00

Sumber : Data diolah

Responden sebagian besar responden adalah mahasiswa angkatan 2013 dengan persentase 52 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar mahasiswa angkatan 2013 dan mengambil perkuliahan dengan SKS penuh di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3. _{Program Studi}

Tabel 4.3. Distribusi Responden Menurut Program Studi

No. Program Studi Jumlah Orang Persentase

1. Reguler 33 33

2. Ekstensi 33 33

(21)

Jumlah 99 100,00 Sumber : Data diolah

Dapat dilihat bahwa distribusi responden sudah sesuai dengan proporsi sampel yang direncanakan yaitu berjumlah 33 responden di masing masing program studi yang ada.. Hal ini menunjukkan bahwa sudah sesuainya dalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4. _Jurusan

Tabel 4.4. Distribusi Responden Menurut Jurusan

No. Jurusan Jumlah

Orang Persentase

1. Manajemen 30 30

2. Akuntansi 30 30 3. Ekonomi Pembangunan 25 26

4. Diploma 24 24

Jumlah 99 100,00

Sumber : Data diolah

Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa jurusan manajemen dam akuntansi dengan persentase 30 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa jurusan manajemen dan akuntansi ditemukan dalam penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. _{Indeks Prestasi Kumulatif (IPK)}

Tabel 4.5. Distribusi Responden Menurut IPK No. IPK Jumlah

Orang Persentase 1. < 3.00 29 29 2. 3.00 -3.50 61 62 3. >3.50 9 9

Jumlah 100 100,00

Sumber : Data diolah

Sebagian besar responden responden yaitu responden mahasiswa dengan indeks prestasi (IPK) 3.00 – 3.50 dengan persentase 62 persen. Hal ini menunjukkan bahwa, sebagian besar mahasiswa dengan IPK 3.00 – 3.50 masih banyak ditemukan dalam proses penyebaran kuesioner di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.2. Pengujian Instrumen Penelitian

(22)

Tinggi rendahnya validitas menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Suatu kuesioner dikatakan valid jika tiap butir pernyataan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Pengujian validitas tiap butir menggunakan analisis item. Syarat minimum suatu kuisioner untuk memenuhi validitas adalah jika korelasi antara butir dengan skor total tersebut positif dan nilainya lebih besar dari 0,30. Uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut:

Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas

No. Variabel Item Pearson

Product Keterangan

Pernyataan Moment

1 Kepuasan (Y) Y.1 0,936 Valid

Y.2 0,880 Valid

Y.3 0,914 Valid

Bukti fisik (X₁) X₁.1 0,946 Valid

2 X₁.2 0,927 Valid

X₁.3 0,947 Valid

3 Keandalan (X2) X2.1 0,918 Valid

X2.2 0,953 Valid

X₂.3 0,950 Valid

4 Daya tanggap

(X₃) X3.1 0,918 Valid

X3.2 0,953 Valid

X₃.2 0,950 Valid

5 Jaminan (X₄) X₄.1 0,919 Valid

X₄.2 0,953 Valid

X₄.3 0,910 Valid

6 Empati (X₅) X₅.1 0,946 Valid

X₅.2 0,932 Valid

X₅.3 0,952 Valid

Sumber : data diolah

Instrumen tabel 4.6 pada setiap variabel menunjukan skor total diatas 0,30 sehingga dapat dinyatakan bahwa, seluruh butir pertanyaan dalam instrumen penelitian ini adalah valid dan layak digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen).

(23)

Adapun hasil dari uji realibilitas dapat ditunjukkan pada tabel 4.7 berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas No. Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

1. Kepuasan (Y) 0,894 Reliabel

2. Bukti fisik (X1) 0,932 Reliabel

3. Keandalan (X2) 0,931 Reliabel

4. Daya tanggap (X3) 0,918 Reliabel

Jaminan (X₄)

0,938 Reliabel

6 Empati (X5) 0,848 Reliabel

Sumber : data diolah

Nilai Cronbach’s Alpha untuk setiap variabel lebih besar dari 0,6. Sehingga, seluruh variabel telah memenuhi syarat reliabilitas dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian ini dalam mengukur tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen) dari segi kualitas yang diberikan.

4.3 Deskripsi data penelitian

Teknik pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang digunakan untuk penelitian ini, yang terdiri atas pernyataan yang dibuat berdasarkan masing-masing variabel, yaitu: variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati beserta tingkat kepuasan. Berikut adalah deskripsi data dari masing-masing variabel yang diperoleh pada penelitian ini:

1.

Deskripsi jawaban responden terhadap variabel kepuasan dapat dijelaskan sebagai berikut.

a)

Dari pernyataan “puas dengan pelayanan pegawai”, sebanyak 12 orang dengan persentase 12 persen menjawab sangat tidak setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab setuju. Dengan hasil ini berarti bahwa: secara garis besar mahasiswa (konsumen) merasa kurang puas karena mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan.

b)

Dari pernyataan “puas terhadap fasilitas kampus”, sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju, 11 orang dengan persentase 11 persen menjawab sangat setuju. Ini berarti bahwa secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas mendapatkan fasilitas yang sesuai dengan harapan.

c)

Dari pernyataan “puas terhadap pelayanan informasi”, sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, 49 orang dengan persentase

(24)

49 persen menjawab setuju, 8 orang dengan persentase 8 persen menjawab sangat setuju. Secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas terhadap pelayanan penyediaan informasi.

2.

Deskripsi jawaban responden terhadap variabel bukti fisik dapat dijelaskan

sebagai berikut.

a)

Dari pernyataan “kondisi lingkungan kampus bersih”, sebanyak 33 orang dengan persentase 33 persen menjawab tidak setuju, 51 orang dengan persentase 51 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sangat puas dengan lingkungan kampus yang bersih melalui ‘cleaning service’ (jasa kebersihan) yang mempertahankan standar kebersihan kampus.

b)

Dari pernyataan “kondisi ruangan kelas nyaman”, sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen menjawab tidak setuju, 62 orang dengan persentase 62 persen menjawab setuju, 7 orang dengan persentase 7 persen menjawab sangat setuju. Jadi secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan kondisi ruangan kelas yang nyaman (memiliki AC, jumlah kursi dan meja yang dibutuhkan memadai, tingkat keterangan kelas sudah memadai)

c)

Dari pernyataan “penampilan pegawai rapi dan bersih”, sebanyak 11 orang dengan persentase 11 persen menjawab tidak setuju, 74 orang dengan persentase 74 persen menjawab setuju, 6 orang dengan persentase 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana merasa puas dengan penampilan

pegawai yang seragam dan bisa menunjukan

profesionalitas.

3.

Deskripsi jawaban responden terhadap variabel keandalan dapat dijelaskan sebagai berikut.

a)

Dari pernyataan “mampu melayani mahasiswa dengan baik”, sebanyak 28 orang dengan persentase 28 persen menjawab tidak setuju, 46 orang dengan persentase 46 persen menjawab setuju dan sebanyak 8 orang yang menjawab sangat setuju dengan presentase 8 persen. Hal ini berarti bahwa, secara umum pelayanan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah baik akan tetapi masih banyak ruang gerak untuk perubahan dan peningkatan kualitas pelayanan.

b)

Dari pernyataan “memberikan pelayanan dengan

cepat”, 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 49 orang atau 49 persen menjawab setuju dan 2 orang atau 2 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa (konsumen) Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

(25)

harapan waktu yang dibutuhkan dalam melayani konsumen)

c)

Dari pernyataan “memberikan informasi yang jelas”, 39 orang dengan persentase 39 persen menjawab tidak setuju, sebanyak 41 orang atau 41 persen menjawab setuju dan 7 orang atau 7 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana mendapatkan informasi yang jelas (sudah memberikan penjelasan sesuai dengan ‘Standard Operating Procedure’ (SOP), akan tetapi tetap perlu di evaluasi untuk meningkatkan kualitas).

4.

Deskripsi jawaban responden terhadap variabel daya tanggap dapat dijelaskan sebagai berikut.

a)

Dari pernyataan “pegawai cepat merespon”, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 44 orang dengan persentase 44 persen menjawab setuju dan sebanyak 4 orang atau 4 persen menjawab sangat. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana sudah mendapat respon yang baik dari pegawai, ini menunjukan bahwa masih bisa dilakukan peningkatan kualitas pelayanan dan merespon pihak mahasiswa (konsumen).

b)

Dari pernyataan “pegawai sigap membantu”, sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, 45 orang dengan persentase 45 persen menjawab setuju,dan sebanyak 8 orang atau 8 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai kesigapan pegawai adalah baik. Dari ini pihak pegawai dalam pelayanan harus melakukan peningkatan kesigapan terhadap pelayanan mahasiswa untuk meningkatkan kualitas.

c)

Dari pernyataan “pegawai sabar dalam membantu”, sebanyak 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab tidak setuju, 38 orang dengan persentase 38 persen menjawab setuju,dan sebanyak 13 orang atau 13 persen menjawab sangat tidak setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai kesabaran pegawai adalah kurang baik. Di opsi ini pegawai harus melakukan pembenahan yang sangat signifikan untuk meningkatkan tingkat kesabaran masing-masing pegawai dalam pemberian pelayanan prima kepada pihak mahasiswa (konsumen).

5. D

eskripsi jawaban responden terhadap variabel jaminan dapat dijelaskan sebagai berikut.

a)

Dari pernyataan “karyawan terampil dalam melayani mahasiswa”, sebanyak 37 orang dengan persentase 37 persen menjawab tidak setuju, 50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai keterampilan pegawai dalam melayani mahasiswa (konsumen) sudah baik. Oleh karena itu perlu

(26)

tetap ditingkatkan keterampilan dalam menghadapi mahasiswa (konsumen).

b)

Dari pernyataan “pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa”, sebanyak 41 orang dengan persentase 41 persen menjawab tidak setuju, 43 orang dengan persentase 43 persen menjawab setuju,dan sebanyak 6 orang atau 6 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai pegawai adalah ramah. Tingkat keramahan sudah bisa dikategiorikan memuaskan, akan tetapi perlu di tingkatkan dan di standarisasi cara menghadapi mahasiswa dengan ramah untuk pencapaian kepuasan prima.

c)

Dari pernyataan “pegawai ikut menjaga kebersihan kampus”, sebanyak 25 orang dengan persentase 25 persen menjawab tidak setuju, 59 orang dengan persentase 59 persen menjawab setuju,dan sebanyak 11 orang atau 11 persen menjawab sangat setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana menilai pegawai sudah ikut menjaga kebersihan kampus. Ini menunjukan bahwa pegawai, dosen dan mahasiswa (konsumen) harus sama-sama menjaga dalam memberi contoh standar kebersihan.

6.

Deskripsi jawaban responden terhadap variabel empati dapat dijelaskan sebagai berikut.

a)

Dari pernyataan “perhatian memberikan perhatian yang baik”, sebanyak 10 orang dengan persentase 10 persen menjawab sangat tidak setuju, 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 50 orang dengan persentase 50 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai perhatian pegawai adalah relatif baik.

b)

Dari pernyataan “pegawai lebih mementingkan pelayanan”,

sebanyak 32 orang dengan persentase 32 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum pegawai cukup mementingkan mahasiswa. Ini merupakan kontak personal yang bisa menumbuhkan standar kualitas prima terhadap pelayanan yang diberikan oleh institusi.

c)

Dari pernyataan “pegawai menjalin komunikasi yang baik”,

sebanyak 34 orang dengan persentase 34 persen menjawab tidak setuju, dan 52 orang dengan persentase 52 persen menjawab setuju. Hal ini berarti bahwa, secara umum mahasiswa menilai pegawai baik dalam menjalin komunikasi. Akan tetapi masih banyak kesempatan untuk perbaikan supaya bisa menjalin komunikasi yang efektif dan efisien.

4.4. Hasil Analisis Data 1.Uji asumsi klasik a).Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah suatu data berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan statistik Kolmogorov-Smirnov.

(27)

dinyatakan bahwa model uji telah memenuhi syarat normalitas data. 2.Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas dilakukan untuk menguji ada atau tidaknya hubungan yang linier (multikolinearitas) antara variabel bebas (independent) satu dengan variabel bebas yang lain. Hasil dari uji multikolinieritas ditunjukkan pada tabel 4.8 berikut

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinearitas

No. Variabel Tolerance _VIF

1. Bukti fisik ( X1 ) 0,825 1,211

2. Keandalan ( X2 ) 0,971 1,029

3. Daya tanggap kerja ( X3 ) 0,825 1,212

4 Jaminan (X₄) 0,891 1,122

5 Empati (X5) 0,829 1,207

Sumber : data diolah

Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat nilai tolerance variabel bebas lebih besar dari 0,1 sedangkan, nilai VIF kurang dari 10. Sehingga model uji tidak terdeteksi multikolinearitas.

3) Uji Heterokedastisitas

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas digunakan model glejzer. Model ini dilakukan dengan meregresikan nilai absolut dengan variabel bebas. Uji heterokedastisitas ini dapat ditunjukkan pada tabel 4.9 berikut

Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedastisitas

No. Variabel t_hitung Sig.

1. Bukti fisik ( X1 ) -0,0495 0,622

2. Keandalan ( X2 ) -0,507 0,613

3. Daya tanggap kerja ( X3 ) -0,717 0,475

4 Jaminan (X4) -1,901 0,600

5 Empati(X5) -0,514 0,608

Sumber : data diolah

Seluruh variabel bebas tidak berpengaruh signifikan terhadap nilai variabel terikatnya dimana nilai signifikansinya lebih besar dari alpha 5 persen. Jadi dapat dinyatakan bahwa, model uji terbebas dari kasus heterokedastisitas.

(28)

Tabel 4.10

Uji regresi simultanF-test) dilakukan untuk menguji hipotesis pertama yang

menyatakan bahwa bukti fisik (X₁), keandalan (X₂),daya tanggap (X₃),jaminan (X₄),dan

empati (X₅)secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa

(konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Berdasarkan hasil uji F, nilai signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5.Uji regresi parsial

Tabel 4.11 Hasil Regresi Parsial

Model Standardized

Coefficients B Sig

(Constant) Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati

.000 .188 .166 .269 .169 .257

1.000 0.003 0.032 0.008 0.025 0.004

Sumber: data diolah

Dengan melakukan Uji regresi parsial tujuan nya untuk menguji hipotesis yang kedua

yang menyatakan bahwa bukti fisik (X₁), keandalan (X₂),daya tanggap kerja

(X₃),jaminan (X₄), empati(X₅)secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

(Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana adalah sebagai berikut:

6.Pengujian Hipotesis

a)Pengaruh Bukti Fisik (X₁) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Hi : ßi [> 0, berarti bukti fisik secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel bukti fisik (X₁) menunjukkan nilai

signifikansi lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Semakin baik persepsi mahasiswa terhadap bukti langsung terhadap kepuasan mahasiswa.

b)Pengaruh Keandalan (X₂) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti keandalan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Hi : ßi [Symbol] 0,berarti keandalan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel keandalan (X₂) menunjukkan nilai

(29)

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Keandalan merupakan dimensi yang menunjukan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat, andal dan dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan yang memuaskan. Faktor keandalan perlu diperhatikan karena semakin bagus dalam meliputi ketepatan dari pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan (expected) dan kemampuan (ability) dalam memberikan pelayanan yang standar prima.

c).Pengaruh Daya Tanggap (X₃) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Hi : ßi [Symbol] 0,berarti daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel daya tanggap (X₃) menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Daya tanggap yaitu kesediaan dan kemampuan untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan seperti memberikan pelayanan dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan, supaya bisa menunjukan peningkatan terhadap pelayanan yang diberikan institusi. Daya tanggap yang tinggi akan memberikan rasa kepercayaan kepada mahasiswa bahwa mereka akan selalu merasa diperhatikan dan diberikan apa sesuai dengan yang diharapkan.

d)Pengaruh Jaminan (X₄) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti jaminan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Hi : ßi = 0,berarti jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel jaminan (X₄) menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, jaminan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Jaminan yaitu tingkat keyakinan serta pengetahuan dan keahlian yang dapat memberikan suatu kepercayaan kepada mahasiswa yang bisa meningkatkan loyalitas. Adanya jaminan bahwa mahasiswa yang datang akan dilayani dengan prima melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pihak mahasiswa. Jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang bisa meningkatkan standar kualitas dan berpengaruh terhadap loyalitas.

e)Pengaruh Empati (X₅) Terhadap Kepuasan (Y)

Ho : ßi = 0, berarti empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Hi : ßi = 0,berarti empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

Berdasarkan hasil uji t terhadap variabel empati (X₅) menunjukkan nilai signifikan lebih kecil dari 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa, empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Empati merupakan kemampuan untuk memberikan perhatian pribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan mahasiswa (konsumen) melalui pendekatan ‘personal contact’ (kontak personal). Adanya rasa empati dari pihak pegawai merupakan alat utama dalam memenuhi atau melebihi harapan mahasiswa untuk memiliki perasaan yang diperlakukan secara istimewa yang bisa meningkatkan rasa kepuasan dirasa secara pribadi.

7.

Uji Standardized coefficients beta

Standardized Coefficients Beta dilakukan dengan tujuan untuk menjawab hipotesis ketiga, yaitu untuk menentukan variabel bebas yang berpengaruh dominan

(30)

terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini, variabel bebasnya adalah bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati, variabel terikatnya adalah tingkat kepuasan. Hasil Standardized Coefficients Beta dapat dilihat pada Tabel 4.10 berikut.

Tabel 4.12 Hasil Standardized Coefficients Beta

No. Variabel Standardized Coefficients Beta

1. Bukti fisik 0,063

2. Keandalan 0,097

3. Daya tanggap 0,146

4 Jaminan 0,327

5 Empati 0,093

Sumber : data diolah

Perhitungan analisis standardized coefficients beta adalah untuk variabel bukti fisik (X₁) memiliki nilai koefisien beta sebesar 0,063, variabel keandalan (X₂) sebesar 0,097, variabel daya tanggap (X₃) sebesar 0,146, variabel jaminan (X₄) sebesar 0,327,dan variabel empati (X₅) sebesar 0,093 . Jadi dapat disimpulkan bahwa, variabel jaminan (X₄) adalah variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan (Y) mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana karena memiliki nilai standardized coefficients beta yang tertinggi dan menempati ranking pertama, jika dibandingkan dengan variabel bebas lainnya. Pihak mahasiswa (konsumen) akan sering membandingkan apa yang mereka harapkan untuk diterima dengan pelayanan mereka terima secara riil. Ini merupakan indikator pengukuran terhadap tingkat kepuasan yang diterima oleh pihak mahasiswa (konsumen). Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan prima yang harus meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan akan berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.5. Pembahasan Hipotesis Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan, kajian pustaka dan pembahasan penelitian sebelumnya dapat dirumuskan rumusan hipotesis sebagai berikut;

1.Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Sedana dengan yang dipaparkan Lovelock and Wright (2007 : 96 ), kualitas layanan dan kepuasan konsumen adalah konsep yang berhubungan, banyak peneliti yakin bahwa persepsi konsumen tentang kualitas didasarkan pada evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa organisasi. Sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas layanan yang meliputi bukti langsung, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2.Pengaruh Bukti Fisik ( Tangibles) Terhadap Kepuasan Konsumen

(31)

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil penelitian terhadap pengujian hipotesis, ditemukan bahwa iklim psikologis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan kerja karyawan. Empati yaitu kemampuan dari pihak perusahaan untuk memberikan perhatian peribadi, penciptaan hubungan yang baik serta memahami kebutuhan pelanggan.Adanya rasa empati dari pihak perusahaan merupakan alat utama dalam memenuhi harapan konsumen untuk diperlakukan secara istimewa tersebut. Dengan demikian perhatian dari pihak pengelola perusahaan dalam melayani konsumen merupakan nilai lebih bagi konsumen, hal ini akan menambah kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap empati maka kepuasan konsumen juga

(1)

Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.Pengaruh Keandalan ( Reliability ) Terhadap Kepuasan Konsumen

H3. Keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness) Terhadap Kepuasan Konsumen

H4. Daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5. Pengaruh Jaminan (Assurance) Terhadap Kepuasan Konsumen

H5. Jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

6.Pengaruh Empati (Emphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen

(2)

akan semakin meningkat, dimana hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Anber dan Shiren (2011), Arief dan Yahya (2010) dan Gloria (2010). Berdasarkan kajian teoritis, kajian penelitian sebelumnya dan rumusan masalah maka hipotesis yang diajukan pada penelitian ini adalah:

H6. Empati berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Simpulan

Berdasarkan hasil dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa:

1.

_{Bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan} berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

2.

_{Bukti fisik, keandalan,daya tanggap, jaminan dan empati secara parsial} berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.

Jaminan merupakan variabel bebas yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana. Ini merupakan hal paling signifikan bagi pihak mahasiswa bahwa pelayanan yang mereka terima sesuai dengan harapan dan kebutuhan masing-masing mahasiswa (konsumen).

5.2.Saran

Berdasarkan simpulan di atas dapat diberikan saran adalah sebagai berikut.

1.

Kesigapan dan kehandalan pegawai harus tetap ditingkatkan supaya tetap bisa meningkatkan kepuasan mahasiswa karena bisa membantu dalam meningkatkan loyalitas yang akan membawakan hasil secara tidak langsung melalui asumsi ‘word of mouth’_{yang bersifat positif terhadap} citra Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana terhadap calon-calon mahasiswa.

2.

_{Perlu ditingkatkan aspek kebersihan menyangkut semua pihak yaitu} civitas akademika. Pegawai, dosen dan mahasiswa harus bisa memberikan contoh yang positif terhadap kebersihan supaya bisa meningkatkan daya tarik bukti fisik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

3.

Perlu dimaksimalkan pemberdayaan satpam dalam mengatur keamanan beserta keteraturan di areal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

4.

Pegawai perlu meningkatkan kecepatan dan segi tanggap dalam proses pelayanan prima ‘service excellence standar’_{yang diberikan kepada pihak} mahasiswa, sehingga dapat terpenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bisa menjadi indikator tingkat kepuasan mahasiswa (konsumen) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

5.

_{Diperlukan adanya standar pelayanan (SPO) pegawai sehingga} mahasiswa tetap mendapatkan prioritas utama melalui pendekatan personal (personal contact) yang bisa berkorelasi terhadap peningkatan calon-calon mahasiswa yang mendengarkan bahwa Fakultas Ekonomi

(3)

dan Bisnis Universitas Udayana memberikan semua yang dinginkan dan diharapkan bila mengkonsumsi jasa yang diberikan oleh semua pihak di dalam institusi.

DAFTAR PUSTAKA

Agyapong, Gloria K.Q. 2011. The Effect of Service Quality on Customer

Satisfaction in

the Utility Industry – A Case of Vodafone

(Ghana).International Journal

of Business and Manajement, 6(5): h:203-210.

Ahmed, Ishfag, dan Muhammad Musarrat Nawaz. 2010. Impact of Service Quality on Customers Satisfaction: Empirical evidence from telecom

sector of Pakistan. Interdisciplinary Journal Of Contemporary Research In

Business, 1(12): h:98-114.

Anber Abraheem Shlash Mohammad dan ShireenYaseen Mohammad Alhamadani. 2011. Service Quality Perspectives and Customer

Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern

Finance and Economics, ISSN:1450-2889, Issue 14,h:61-73.

Arief, Mohammad dan A. Yahya Suryawinata.2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas

Mahasiswa Universitas Trunojoyo.Jurnal Studi Manajemen. 4(1): h:1-12.

Arief.Mts, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, Penerbit Bayumedia

Publishing, Malang, 2007.

Ariyanti, Maya, Tendi Haruman, Iwan Ridwansyah dan Stevanus Adree. 2006.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan MahasiswaUniversitas

Widyatama. Jurnal Bisnis, Manajemen dan Ekonomi, 7(3): h:873-887.

Arya Paramarta Wayan.2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Forum Manajemen,

6(2): h:1-14.

Barbara Culiberg dan Ica Rojsek.2010. Identifying Service Quality Dimensions As Antecedents To Costumer Statisfaction In Retail Banking. Economic and Business Review, 12(3): h:151-166.

CAO Canming dan CHEN Jianjun.2011. “An Empirical Analysis of the

Relationship Among the Service Quality, Customer Satisfaction and

Loyalty of High Speed Railway Based on Strctural Equation

Model”.

Canadian Social Science, 7(4): h:45-63.

Dwiwinarsih, Rina. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan

Bakmi Aisy Di Depok. Jurnal Ekonomi Manajemen, Oktober, 2009

(4)

of Customer Satisfaction in Textile Industry According to Genders in Turkey. International Journal of Human and Social Sciences, 2(6): h:341-344.

Jakouso, Katri.Sales Persons’ Work Methods Influence On Costumer Statisfaction and Organisation Activities. Journal of Global Strategic Management, 2010.

Kasmir, Etika Customer Service, PT Raja Grafindo, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.Manajemen Pemasaran. Edisi 13.Jilid 1.Jakarta: PT Indeks, 2009.

Krishna Naik, C.N. ,Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar. 2010.Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing.Europan Journal of Social Sciences, 16(2): h:231-243.

Natalisa, Diah. 2007. “Survey Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya”.Jurnal Manajemen dan BisnisSriwijaya,2(9): h:314-327.

Ravichandran , K. , B. Tamil Mani, S. Arun Kumar, S. Prabhakaran. 2010.

Influence of Service Quality on Customer Satisfaction Application of Servqual Model. International Journal of Business and Management, 5(4): h:345-358.

Seguro,Waseso.2008.Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan: Suatu Penelitian Pada Penyedia Jasa Telepon Seluler DiJawa Barat. JurnalEkonomiBisnis, 3(13): h:54-62. Shaikh, Amjad Ali danNaveed Ur Rehman Khan.2011. Impact Of Service Quality

Costumer Statisfaction: Evidences From The Resturant Industry In

Pakistan. Management&Marketing, 11(2): h:344-355.

Utama, Agung.2003. Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Umum Cakra Husada Klaten, 1(2): h:146-158.

ZaharaSamosir, Zurni.2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanMahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, 1(1): h:134-148.

(5)

ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, bersama ini bermaksud mengadakan penelitian mengenai “ANALISIS KUALITAS KEPUASAN MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS UDAYANA TAHUN 2015”. Dimohon kesediaan dan partisipasi mahasiswa agar berkenan mengisi kuisioner ini dengan lengkap, jujur, dan tanpa pengaruh dari pihak lain. Kuisioner ini hanya untuk kepentingan ilmiah, dimana jaminan kerahasiaan jawaban yang diberikan sepenuhnya.

Atas kerjasama dan bantuan informasinya kami ucapkan terima kasih.

Denpasar, 15 Juni

2015

Peneliti

I. _{Identitas Responden}

Nama

: NIM

Jurusan/Program :

Petunjuk Pengisian : berilah tanda (√) pada jawaban yang anda pilih. 1. _{Jenis Kelamin}

_{: ( ) Laki-laki}

: ( ) Perempuan

2. _Angkatan

_{: ( ) tahun 2014}

: ( ) tahun 2013 : ( ) tahun 2012

3. _{Program Studi}

_{: ( ) Reguler} : ( ) Ekstensi

: ( ) Diploma

4. _Jurusan

_{: ( ) Manajemen}

: ( ) Akuntansi

(6)

5. _IPK

_{: ( ) Diatas 3.50} : ( ) Diatas 3.00

: ( ) Dibawah 3.00

II. _{Petunjuk Pengisian}

Pilihlah salah satu jawaban yang sesuai dengan pendapat anda dan berikanlah tanda centang (√) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai.

Berikut adalah persepsi kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana tahun 2015

Keterangan:

= Sangat Setuju

= Tidak Setuju

= Ragu S

= Setuju

STS

= Sangat Tidak Setuju

No Uraian Pernyataan Tanggapan

A Bukti Fisik (Tangibles) STS TS R S SS

1 Kondisi lingkungan kampus bersih

2 Kondisi ruangan kelas nyaman

3 Penampilan pegawai rapi dan bersih

B Keandalan (Reliability) STS TS R S SS

1 Pegawai mampu melayani mahasiswa dengan baik 2 Pegawai memberikan pelayanan dengan cepat 3 Pegawai memberikan informasi yang jelas

C Daya Tanggap (Responsiveness) STS TS R S SS

1 Pegawai cepat merespon mahasiswa yang datang 2 Pegawai sigap dalam membantu mahasiswa 3 Pegawai sabar dalam membantu mahasiswa

D Jaminan (Assurance) STS TS R S SS

1 Pegawai terampil dalam melayani mahasiswa 2 Pegawai bersikap ramah dalam melayani mahasiswa

3 Pegawai ikut menjaga kebersihan kampus

E Empati (Empathy) STS TS R S SS

1 Pegawai memberikan perhatian yang baik kepada mahasiswa

2 Pegawai lebih mementingkan pelayanan kepada mahasiswa 3 Pegawai menjalin komunikasi yang baik dengan mahasiswa

F Kepuasan mahasiswa STS TS R S SS

1 Saya puas terhadap pelayanan yang diberikan 2 Saya puas terhadap fasilitas yang ada di kampus 3 Saya puas terhadap pelayanan informasi yang diberikan.

Analisis Kualitas Kepuasan Mahasiswa di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

1.

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

1.1

​

1.2

​

1.3

​

1.4

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

​

2.1

​

​

2.2

​

2.3

​

​

2.4

​

​

2.5

​

​

2.6

​

​

2.7

​

2.8

​

2.9

​