Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Love lock dan Wright 2005:96 menyatakan kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas layanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi konsumen. Menurut Tjiptono 2006:59, kualitas pelayanan adalah keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, dua faktor utama mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal.Sebaliknya jika rasa yang di terima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa yang diperspsikan sebagai kualitas yang buruk. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas tertinggi dari persaingan secara konsisten Supranto, 2001:228.

2.2 Dimensi Kualitas Jasa Pelayanan

Dalam bisnis jasa, sikap dan pelayan dari contact personal merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Sehubungan dengan peranan contact personal yang sangat penting dalam menetukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan ungggul, yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani konsumen yang memuaskan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 2006:69 , melakukan penelitian secara khusus terhadap beberapa jenis jasa dan telah berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi utama yang menentukan kualitas jasa, sepuluh dimensi tersebut adalah sebagai berikut: Reliability, Responsiveness, Competence, Access, Courtesy, Communication, Credibility, Security, Understanding knowing the customer, Tangible. Dalam perkembangan, sepuluh dimensi yang ada dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok dimensi kualitas jasa pelayanan yaitu: 1 Bukti fisik tangibles Bukti fisik tangibles merupakan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Bukti fisik tangibles yang diberikan akan digunakan oleh konsumen-konsumen baru untuk mengevaluasi kualitas. Bukti fisik tangibles sering digunakan oleh perusahaan untuk mempertinggi citra mereka di mata konsumen. 2 Keandalan reliability Keandalan reliability merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Hal ini berarti bahwa perusahaan harus dapat memenuhi janji mereka, karena jika penyedia jasa menginginkan agar konsumen tetap loyal terhadap jasa yang diberikannya, maka perusahaan harus memperhatikan dan memenuhi janjinya tersebut. 3 Daya Tanggap responsiveness Daya tanggap responsiveness merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Daya tanggap dapat berarti respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan yang cepat. 4 Jaminan assurance Jaminan assurance merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf, pelayanan yang ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai.dimensi ini sangat penting dan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap service quality. Oleh karena itu, dimensi ini tergantung pada ketrampilan karyawan, berupa: a Kompetensi, artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen. b Kesopanan, dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel. c Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : namaperusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel serta interaksi dengan konsumen. pelayanan yang ramah dan sopan, dan pengetahuan pegawai. 5 Empati empathy Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen, seperti perhatian-perhatian kepada konsumen, serta mengutamakan kepentingan pelanggan,Berupa: a Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui,berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau,waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. b Komunikasi berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen. c ​ Pemahaman kepada konsumen, yaitu usaha untuk memahami kebutuhankonsumen.

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen