Tinjauan tentang Kepuasan (Satisfaction)

4. Tinjauan tentang Kepuasan (Satisfaction)

a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas.

commit to user

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya” (hlm.78). Dalam konsep kepuasan

pelanggan, terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.

Mengacu dari penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang yang merupakan hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.

b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler yang dikutip Yamit (2005) adalah sebagai berikut:

1) Sistem pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang diperolah melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang barharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hal ini terjadi karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya, karena bisa saja konsumen langsung beralih ke produk yang lain.

2) Survei pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan melalui surat pos, telepon, atau wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari pelanggan dan

commit to user

perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Panel pelanggan Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan, dan dari pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa hal itu terjadi. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

c. Strategi Kepuasan Pelanggan

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekarja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan stategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1) Relationship marketing Dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business)

2) Strategi superior customer service Perusahaan menerapkan strategi dengan berusaha menawarkan produk yang lebih unggul dari pada pesaingnya.

3) Strategi unconditional guarantees/extraordinary guarantees

Strategi perusahaan dengan memberikan pelayanan berupa garansi tertentu atau dengan memberikan pelayanan purna jual.

commit to user

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi puas. Keluhan haruslah ditangani dengan tepat dan cermat.

5) Strategi peningkatan kinerja perusahaan Strategi ini dilakukan oleh pihak perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara mengadakan sistem penilaian kinerja, memberikan pendidikan dan pelatihan, membentuk tim kerja, memberdayakan karyawan dan menyempurnakan proses produk (Tjiptono dan Chandra, 2005).

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini adalah:

1) Kepuasan mahasiswa terhadap kampus (pertimbangan spontan)

2) Kepuasan mahasiswa terhadap kampus secara umum

3) Kepuasan mahasiswa dibandingkan harapannya

4) Kepuasan mahasiswa terhadap kampus yang ideal (Helgesen dan Nesset, 2007)