Pengaruh Service Quality, Facilities, Image, Dan Satisfaction Terhadap Student Loyality Universitas Sebelas Maret Tahun 2011

PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES, IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY UNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011 SKRIPSI

Oleh : WIWIT SUTANTI K7408165 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012

commit to user

ii

commit to user

iii

PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES, IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY UNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011

Oleh : WIWIT SUTANTI K7408165

Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkangelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012

commit to user

iv

commit to user

commit to user

vi

“Dan bahwasanyasetiapmanusiaitutiadaakanmemperoleh (hasil) selainapa yang telahdiusahakannya.”

(QS. An-Najm: 39)

“Orang yang berdoatetapitidakberusahaadalahseperti orang yang menembakkanpanahtanpatalibusur.” (Ali Bin AbiThalib R.A.)

“My motto is do not that which others can do as well” (Booker T. Washington)

“Banyakkegagalandalamhidupinidikarenakan orang-orang tidakmenyadaribetapadekatnyamerekadengankeberhasilansaatmerekamenyerah.”

(Thomas Alva Edison)

“NiatdenganBismillah, jalanipenuhsemangat, nikmatihasildengan Alhamdulillah” (Penulis)

commit to user

vii

Kupersembahkan karya kecil ini untuk:

 Allah Swt atas semua pertolongan dan segala nikmat yang diberikan, semoga

karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu

 Ibudan Bapak tercinta yang selau berjuang, berdoa, dan berkorban tanpa henti untuk anaknya agar hidup lebih baik  Adikku ThohaHidayatulMufit yang selalu memberi semangat dan dukungan tiada henti  Teristimewakepada sahabatkuDeppy, Mita, Bocil, Tanti, Bembi, terimakasih

atas seluruh bantuan dan dukungan yang kalian berikan

 Teman baikku Murti, Kiki, Nurul, Putri Dyah,

terimakasihatasseluruhdukungan yang kalian berikan

 Penghuni kos Lestari (Tyas, Herlina, Pebri, Dahlia, Anin, Meme, dan Vicky)

yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi ini

 Teman-teman PTN 2008  danAlmamaterkebanggaanku UNS

commit to user

viii

Wiwit Sutanti. K7408165. PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES,

IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY

UNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2012.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh service quality, facilities, image dan satisfaction terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret tahun 2011. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling , quota sampling.dan proportional sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis SEM, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 200. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices , incremental fit indices dan parsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.

1) Variabelfacilitiesmempunyaipengaruhpositifterhadapimage of study program, image of university , dan student satisfaction masing-masing sebesar 0,300; 0,234; 0,432dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01 yaitukurangdari 0,05 (p<5%) 2) Variabelservice

quality mempunyaipengaruhpositifterhadapstudent satisfaction sebesar

0,579dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01yaitukurangdari

study program mempunyaipengaruhpositifterhadapimage

of

university sebesar 0,332dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01 yaitukurangdari 0,05 (p<5%). 4) Variabelimage

of

university mempunyaipengaruhpositifterhadapstudent loyality sebesar 0,646dansignifikankarenatingkatsignifikansi 0,01yaitukurangdari 0,05 (p<5%). 5) Variabel student satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap image of study program, image of university, dan student loyality masing-masing sebesar 0,503; 0,335; dan 0,212 dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,01kurangdari 0,05 (p<5%).

Kata Kunci:Facilities, Service Quality, Image, Satisfaction, Loyality

commit to user

ix

ABSTRACT

Wiwit Sutanti. K7408165. THE EFFECT OF QUALITY SERVICE,

FACILITIES, IMAGE, AND SATISFACTION TOWARD STUDENTS

LOYALITY SEBELAS MARET UNIVERSITY 2011. Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education in Sebelas Maret University of Surakarta, in July 2012.

The purpose of this study was to determine the effect of service quality, facilities, image and satisfaction toloyality Sebelas Maret University students. This research uses descriptive quantitative research methods. The Population in the study were students at the Sebelas Maret University in 2011. Data analysis technique used is to Structural Equation Modeling (SEM). The sampling technique used was accidental samplingquota sampling and proportional sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in the SEM analysis, the number of samples in this study is 200. Data collection technique used was a questionnaire with Likert scale technique.

The data used in this study of primary data obtained by giving a questionnaire to the respondent.Test prerequisites SEM analysis used in this study include: testing the assumption of the adequacy of samples, the normality test and evaluation of outliers. Test the goodness of the model used test equipment Indices of absolute fit, incremental fit and parsimony fit Indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between the research variables..

Based on the results of SEM analysis can be concluded: 1) Variable facilities have a positive impact on the image of study program, the image of university, and student satisfaction and significant at0,300; 0,234; 0,432for a significance level of 0,01 which is less than 0.05 (p <5%) 2) The variable service quality has a positive effect on student satisfaction of 0.579and significant because the 0.001 significance level of less than 0.05 (p <5%). 3) Variable image of study programs have a positive impact on the image of university and significantat 0.332 for the 0,01 significance level of less than 0.05 (p <5%). 4) Variable image of university student has a positive impact on the loyality of 0.648 and significant for a significance level of 0.01 which is less than 0.05 (p <5%). 5) Variable student satisfaction has a positive impact on the image of study program, the image of university, and student loyality amounted to 0.503: 0.335, and 0.212 and the 0.01 significant level because they are less than p <5%)

Key Word:Facilities, Service Quality, Image, Satisfaction, Loyality

commit to user

Allah SWT

pemilikkehidupandankepada-Nyasayakembaliatas segala nikmat dan hidayah- Nya,

sehinggapenulisdapatmenyelesaikanskripsi

ini.

dengan judul:

”PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES, IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY UNIVERSITAS

SEBELAS MARET TAHUN 2011 ”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.

Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.

2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.

4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi

5. Leny Noviani, S.Pd, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan kuliah selama ini.

6. Dra. Sri Wahyuni, MM selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

commit to user

xi

memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

8. MahasiswaUniversitasSebelasMaretangkatan 2011 yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat berguna dalam penulisan skripsi inidan bersedia meluangkan waktunya sebagai responden.

9. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi.

SemogaamalkebaikansemuapihaktersebutmendapatkanimbalandariAllah SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan bagi penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.

Surakarta, Juli 2012

Penulis

commit to user

xiii

A. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................

B. Rancangan Penelitian.....................................................................

C. Populasi dan Sampel.......................................................................

D. Teknik Pengambilan Sampel .........................................................

E. Pengumpulan Data.........................................................................

F. Validasi Instrumen Penelitian.........................................................

G. Analisis Data................................................................................... BAB IV HASIL PENELITIAN ………………….………..……………

A. Deskripsi Data.....................................................…………………

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.................................................

C. Pengujian Persyaratan Analisis......................................................

D. PengujianHipotesis........................................................................

E. Pembahasan Hasil Analisis Data....................................................

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ................................

A. Simpulan ........................................................................................

B. Implikasi ........................................................................................

C. Saran ..............................................................................................

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... LAMPIRAN..............................................................................................

38

39

40

42

43

50

51

57

57

59

66

69

75

84

84

85

87

88

93

commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

2.1 Hubungan Sikap dan Perilaku Loyalitas..........…............................... 29

2.2 Kerangka Berfikir................................................................................ 27

4.1 Model Hasil Penelitian Dilengkapi dengan ndikator Kerangka Berfikir......................................................................................

69

4.2 Model Hasil Penelitian Tidak dilengkapi dengan Indikator........

70

commit to user

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran1 MatriksKuisioner...............................................................

Tabulasi Data Try Out.......................................................

99 Lampiran 5

Hasil UjiValiditas dan UjiReliabilitas Angket................. 101 Lampiran6

MatriksKuisionerPenelitian............................................. 109 Lampiran7

KuisionerPenelitian........................................................... 111 Lampiran8

Tabulasi Data Penelitian..................................................... 114 Lampiran9

UjiValiditasKonstruk........................................................ 120

Lampiran 10 UjiReliabilitasPenelitian................................................... 121 Lampiran 11 Uji Normalitas.................................................................... 123 Lampiran 12 Evaluasi Outliers................................................................ 124 Lampiran 13 Model Hasil Penelitian....................................................... 127 Lampiran 14 SuratPermohonanIjin.......................................................

129

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan memiliki peranan penting dalam menciptakan sumber daya manusia yang unggul dan berkompeten. Pendidikan formal sampai saat ini masih menjadi incaran utama masyarakat. Masyarakat berharap melanjutkan studi di lembaga pendidikan formal yang berkredibilitas tinggi. Salah satu lembaga pendidikan formal yang diincar masyarakat adalah lembaga pendidikan tingkat perguruan tinggi. Bagi lulusan tingkat SMA, melanjutkan studi di perguruan tinggi yang berkredibilitas tinggi menjadi tantangan dan kepuasan tersendiri bagi mereka. Banyak perguruan tinggi di Indonesia, masing-masing perguruan tinggi memiliki kualitas yang berbeda-beda. Kualitas perguruan tinggi menjadi pertimbangan utama bagi masyarakat dalam memilih perguruan tinggi yang dikehendaki. Hal ini menjadi tantangan tersendiri bagi perguruan tinggi dalam melayani masyarakat di bidang pendidikan guna memenangkan persaingan antar peruguruan tinggi.

Perguruan tinggi sebagai sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada konsumennya yakni mahasiswa. Hal tersebut digunakan untuk memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain. Pertumbuhan perguruan tinggi yang sangat pesat terutama perguruan tinggi swasta dengan penyebaran mahasiswa yang tidak merata semakin memperketat persaingan. Kondisi ini menuntut adanya komitmen dari perguruan tinggi untuk memuaskan pelanggannya yang salah satunya adalah dengan perbaikan mutu secara terus-menerus.

Evaluasi kualitas pelayanan jasa di perguruan tinggi diperlukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa. Seringkali terjadi perbedaan antara kualitas

commit to user

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa.

Loyalitas mahasiswa menjadi aspek yang sangat penting untuk meningkatkan penawaran jasa perguruan tinggi (Helgesen dan Nesset,2007). Salah satu wujud usaha untuk meningkatkan loyalitas mahasiswa dan meningkatkan daya saing perguruan tinggi yaitu adanya akreditasi program studi yang dilakukan oleh Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN PT). Disamping melakukan akreditasi terhadap program studi, BAN PT juga melakukan akreditasi terhadap perguruan tinggi, hasilnya dikelompokkan menjadi empat bagian yaitu A, B, dan C serta tidak terakreditasi. Akreditasi ini berdasarkan mutu evaluasi akademik, pembelajaran dan sarana prasarana dalam meningkatkan mutu pendidikan. Apabila 60% dari keseluruhan program studi pada suatu perguruan tinggi mendapatkan akreditasi A, maka peluang perguruan tinggi untuk mendapatkan akreditasi juga akan semakin besar. Komponen akreditasi program studi dan intitusi perguruan tinggi di tunjukkan tabel 1.1.

Tabel 1.1 Komponen Akreditasi Program Studi dan Institusi Perguruan Tinggi Komponen akreditasi perguruan tinggi Komponen akreditasi program studi

1. Eligibilitas, integritas, visi, misi, tujuan, dan sasaran

1. Jatidiri, visi, misi, dan tujuan

2. Tata pamong (governance)

2. Mahasiswa dan bantuan

3. Sistem Pengelolaan

3. Kurikulum

4. Sumber daya manusia

4. Ketenagaan dosen dan tenaga pendukung

5. Sarana dan prasarana

5. Sarana dan prasarana

6. Keuangan

6. Pendanaan

7. Sistem informasi

7. Proses pembelajaran dan penilaian hasil belajar

8. Kemahasiswaan

8. Penelitian, publikasi, dan thesis

9. Kurikulum

9. Suasana akademik

10. Sistem pembelajaran

11. Pengabdian kepada masyarakat

12. Penelitian, publikasi, karya inovatif lainnya,

13. Sistem

peningkatan dan pengendalian mutu

14. Sistem jaminan mutu

15. Sistem informasi

16. Suasana akademik

17. Lulusan

18. Lulusan

commit to user

19. Mutu program studi (Sumber: Kemendiknas.go.id)

Akreditasi menjadi cerminan kualitas layanan yang mampu diberikan oleh program studi dan perguruan tinggi terhadap mahasiswanya. Kemudian hasil akreditasi tersebut dapat dimanfaatkan perguruan tinggi yang bersangkutan untuk menjaga loyalitas mahasiswa dan menarik minat calon mahasiswa agar belajar di perguruan tinggi tersebut.

Keterjaminan kualitas suatu program studi atau perguruan tinggi merupakan salah satu modal dalam memuaskan mahasiswa. Kepuasan ini pada akhirnya akan menciptakan loyalitas mahasiswa. Hal tersebut dinyatakan oleh Helgesen dan Nesset (2007) dari hasil penelitiannya dalam bidang pendidikan, dalam penelitiannya kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh positif dan langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Dalam penelitian Helgesen dan Nesset (2007) faktor lain yang mempengaruhi loyalitas adalah image (citra). Penelitian tersebut mengkaji empat aspek utama yakni citra program studi, citra universitas, kepuasan, dan loyalitas mahasiswa, sementara citra dan kepuasan dipengaruhi oleh fasilitas dan kualitas pelayanan.

Tabel 1. 2 Registrasi Mahasiswa Baru UNS pada Tahun 2005 s/d 2011

(Sumber: SPMB UNS data diolah tahun 2005 s/d 2011)

Berdasarkan tabel 1.2 dapat dijelaskan bahwa dari tahun ke tahun UNS kehilangan lebih dari 12% calon mahasiswa baru setiap tahunnya, bahkan pada tahun 2005, 2008 dan 2011 kehilangan lebih dari 20% calon mahasiswa baru. Ada

Tidak Registrasi

% 2005

30576

3581

2840

741 21% 2006

33407

4079

3347

732 18% 2007

61127

4278

3501

777 18% 2008

62930

6180

4761

1419 23% 2009

50538

5063

4438

625 12% 2010

69317

5618

4664

956 17% 2011

74175

5742

4490

1259 22% Jumlah

382070

34541

28041

6509 19%

commit to user

keterangan rektor UNS Rafik Karsidi, pengunduran diri itu bukan karena alasan kemiskinan. Saat ini tidak ada alasan untuk kemiskinan karena UNS telah menyediakan sejumlah fasilitas bantuan yang bisa dimanfaatkan. Salah satunya adalah beasiswa bidikmisi yang kuotanya mencapai 400 orang mahasiswa. Melalui program itu calon mahasiswa tidak mampu bukan hanya akan mendapatkan bantuan biaya pendidikan, tetapi juga biaya hidup yang besarnya mencapai Rp.500.000 per bulan. Pengalaman tahun lalu, mereka yang mengundurkan diri itu biasanya karena diterima di perguruan tinggi ikatan kedinasan atau diterima bekerja maupun kemungkinan telanjur membayar ke universitas swasta yang dianggap favorit.

Mahasiswa yang tidak melakukan registrasi ulang dan lebih memilih perguruan tinggi lain menunjukkan bahwa mereka kemungkinan beranggapan perguruan tinggi yang dipilih mereka memiliki citra yang lebih baik jika dibandingkan dengan UNS.

Tabel 1.3 Registrasi Ulang Mahasiswa UNS Angkatan 2010 Fakultas

Awal Masuk

Semester

Genap

Mahasiswa yang

tidak registrasi

8% (Sumber: Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret)

Berdasarkan tabel 1.3 dapat diketahui bahwa selalu terjadi penurunan jumlah mahasiswa yang melakukan registrasi di semester berikutnya. Penurunan

commit to user

yang ada di UNS. Ada beberapa kemungkinan yang menyebabkan mahasiswa

tidak melakukan registrasi. Pertama, salah jurusan, mahasiswa merasa tidak suka dengan jurusan yang diambil sehingga lebih memilih untuk keluar dari kampus. Kedua, tidak sehati dengan lingkungan kampus. Ketiga, mahasiswa lebih memilih untuk bekerja daripada kuliah. Keempat, mereka merasa tidak puas terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan kampus. Kelima, memiliki masalah nilai yang sering mengecewakan. Banyaknya mahasiswa yang tidak melakukan registrasi ulang karena pindah atau lebih memilih perguruan tinggi lain menunjukkan bahwa mahasiswa tersebut tidak loyal terhadap UNS. Melihat berbagai kemungkinan yang menyebabkan mahasiswa tidak melakukan registrasi ulang tersebut, pihak universitas hendaknya melakukan berbagai usaha guna mempertahankan mahasiswa yang masih aktif di kampus agar mereka tetap loyal terhadap UNS.

Berikut akan dipaparkan mengenai keluhan mahasiswa terhadap pelayanan dan fasilitas yang disediakan kampus. Pertama, keluhan mahasiswa yang dituliskan di surat pembaca oleh Fadila mahasiswa pendidikan bahasa dan sastra Indonesia menerangkan bahwa mahasiswa mengeluhkan mengenai pelayanan pembelajaran sebagai contohnya kurangnya kehadiran dosen untuk mengajar.

Kedua, keluhan dari mahasiswa FKIP, hasil audiensi HMJ P.IPS mengerucutkan pada kekecewaan mahasiswa, dalam audiensi tersebut banyak mahasiswa yang mengeluhkan sejumlah fasilitas penunjang perkuliahan yang dianggap tidak mendukung. Fasilitas ruang kuliah kurang memadai, sebagai contoh yaitu ada beberapa kursi yang tidak layak pakai di ruang kuliah, seringya mati lampu pada waktu perkuliahan berlangsung, LCD yang ada di ruang kuliah sering mengalami trouble. Selain fasilitas ruang kuliah yang dikeluhkan mahasiswa adalah kurangnya pembaharuan buku edisi lama di perpustakaan, buku edisi baru jumlahnya terbatas, kebersihan toilet kurang terjaga, dan masih banyak lagi yang lainnya.

commit to user

bernama 1.000.000 Facebookers Dukung FH UNS plug and play air conditioner (AC). Gerakan 1.000.000 facebookers dukung fakultas Hukum UNS plug and play air conditioner (AC) merupakan bentuk kekecewaan mahasiswa fakultas Hukum terhadap fasilitas yang ada. Selain AC mahasiswa juga mengeluhkan kelas yang sempit, mahasiswa yang banyak membuat pengap dan mengurangi kenyamanan saat proses belajar mengajar berlangsung.

Keempat, pada lembaran interaksi edisi IV yang tercantum Suara Mahasiswa adalah sebuah keluhan dari salah seorang mahasiswa dari jurusan Ilmu Sejarah Fakultas Seni dan Sastra (FSSR) angkatan 2011 mengeluhkan bahwa ada beberapa dosen jarang masuk, ada juga yang terlambat masuk tanpa memberitahukan kepada mahasiswanya terlebih dahulu. Mahasiswa tersebut merasa dirugikan oleh pelayanan yang diberikan dosen.

Kelima, Lembaga Pers Mahasiswa (LPM) Kentingan UNS menyebutkan ada penilaian beberapa mahasiswa yang berada di Fakutas Ekonomi (FE), Fakutas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) dan FSSR tentang fasilitas yang ada dikampusnya. Fasilitas yang dimaskud adalah ruang kelas yang nyaman untuk belajar, laboratorium untuk kegiatan praktik, serta sarana untuk umum seperti aula, ruang terbuka, perpustakaan, kantin, tempat parkir, dan kamar mandi. FE merupakan fakultas yang dapat dibilang “wah”. Berbeda dengan FMIPA yang

tergolong biasa saja atau bahkan FSSR yang berada di bawah rata-rata, dibanding dengan enam fakultas lainnya. Pendapat dari Dian Cahya, mahasiswa Jurusan Informatika FMIPA bahwa fasilitas di FMIPA tidak sesuai dengan jumlah yang mereka bayar. Dalam pembayaran terdapat rincian uang pembangunan atau BPI (Biaya Pengembangan Institusi) yang sebenarnya untuk penyediaan fasilitas bagi mahasiswa, dan pembiayaan untuk fasilitas itu kurang dimaksimalkan. Pendapat dari salah seorang mahasiswa Jurusan Desain Komunikasi Visual, FSSR, bahwa fasilitas yang disediakan fakultas tidak memadai, khususnya fasilitas penunjang pembelajaran, contohnya lab komputer dan lab fotografi sangat kurang memadai tidak sesuai dengan jumlah mahasiswanya.

commit to user

semua fasilitas yang dibutuhkan tersedia dan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sesuai dengan harapan mahasiswa. Kepuasan yang dirasakan mahasiswa akan memberikan timbal balik terhadap citra (image) universitas dan citra program studi. Kepuasan yang dirasakan mahasiswa akan membentuk loyalitas mahasiswa.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY, FACILITIES, IMAGE, DAN SATISFACTION TERHADAP STUDENT LOYALITY UNIVERSITAS SEBELAS MARET TAHUN 2011”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, determinan-determinan apakah yang menentukan mahasiswa UNS tetap loyal terhadap UNS:

1. Apakah service quality yang diselenggarakan UNS berpengaruh positif terhadap student satisfaction?

2. Apakah facilities yang disediakan UNS berpengaruh positif terhadap image of university, image of study program , dan student satisfaction?

3. Apakah image of study program berpengaruh positif terhadap image of university ?

4. Apakah student satisfaction berpengaruh positif terhadap image of university, image of study program dan student loyality?

5. Apakah image of university berpengaruh positif terhadap student loyality?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh service quality yang diselenggarakan UNS terhadap student satisfaction.

2. Untuk mengetahui pengaruh facilities yang disediakan UNS terhadap image of university, image of study program , dan student satisfaction.

commit to user

university .

4. Untuk mengetahui pengaruh student satisfaction terhadap image of university dan image of study program dan student loyality.

5. Untuk mengatahui pengaruh image of university terhadap student loyality.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Penulis dapat menelaah lebih dalam penerapan dari pengetahuan atau teori yang didapatkan pada waktu di meja perkuliahan.

b. Memberikan informasi tentang variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini untuk dapat diteliti pada penelitian selanjutnya

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perguruan Tinggi Sebagai sumbangan pemikiran bagi pimpinan UNS yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan usaha peningkatan loyalitas mahasiswa UNS.

b. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjdi di lapangan, khususnya tentang student loyalty.

c. Bagi Pihak Lain Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan memperdalam ilmu pengetahuan serta dapat digunakan sebagai bahan perbandingan bagi pembaca yang ingin melaksanakan penelitian di bidang pemasaran terutama mencakup masalah usaha peningkatan loyalitas mahasiswa.

commit to user

BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam kajian teori. Kajian teori pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan (Service Quality)

a. Pengertian Kualitas

Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan (Tjiptono, 2002).

Kata kualitas sendiri memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi, dari yang konvensionel sampai yang lebih strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti: performansi, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika, dan sebagainya. Definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (Gaspersz, 2005).

Mengacu definisi tentang kualitas baik yang konvensional maupun yang strategik di atas, Gaspersz menyimpulkan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok berikut:

commit to user

langsung yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk tersebut.

2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan dan kerusakan Gaspersz menegaskan bahwa pada masa sekarang ini konsep kualitas lebih luas daripada konsep kualitas tradisional yang hanya fokus pada aktivitas inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produk cacat ketangan pelanggan. Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistem kualitas modern. Pada dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima karakteristik berikut ini:

1) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan

2) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang dipimpin oleh menejemen puncak (top management) dalam proses peningkatan kualitas secara terus menerus.

3) Sistem kulitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari setiap

orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

4) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan berfokus pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

5) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang menganggap bahwa kulalitas merupakan “jalan hidup” (Gaspersz, 2005).

Ada beberapa macam perspektif kualitas, Tjiptono (2002) menyatakan bahwa terdapat 5 macam perspektif kualitas, yaitu:

1) Transcendental approach Kualitas dipandang sebagai innate execellence, di mana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.

2) Product-based approach Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

3) User-based approach

commit to user

produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality ) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4) Manufacturing-based approach Kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan. Dalam sektor jasa bahwa kualitas seringkali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.

5) Value-based approach Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (hlm. 52).

b. Pengertian Pelayanan (jasa)

Berdasarkan kesimpulan Ivancevich dkk mengenai pelayanan bahwa “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia untuk menggunakan

peralatan” (Ratminto, 2007: 2). Sedangkan menurut pernyataan Ratminto (mengutip simpulan

Groonroos) bahwa Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (2007: 2).

Lebih lanjut sesuai dengan kesimpulan Olsen dan Wycoff (1978) bahwa “ jasa pelayanan adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang atau jasa pelayanan ” (Yamit, 2005: 22). Kotler (2000) mendefinisikan “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemili kan atas sesuatu apapun” (hlm. 260).

Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan

commit to user

perusahaan penyelenggara layanan. Terdapat empat karakteristik jasa, Alma dan Hurriyati memberikan empat batasan karakreristik jasa yaitu:

1) Intangibility (sifat tidak berwujud), artinya jasa tidak dapat dilihat,

dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum membeli.

2) Inseparability (sifat tidak terpisahkan), jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.

3) Variability (sifat bervariasi), artinya jasa sangat bersifat variabel karena merupakan menstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Perishability (sifat mudah lenyap), artinya jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan (2008). Pada dasarnya jasa pendidikan adalah sesuatu yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik. Jasa pendidikan secara umum memiliki karakteristik utama sebagia berikut:

1) Tidak berwujud (intangible), jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka mengkonsumsinya. Untuk menekan ketidakpastian, pengguna jasa pendidikan akan mencari informasi tentang kualitas jasa pendidikan tersebut. Beberapa hal yang akan dilakukan lembaga pendidikan untuk meningkatkan calon pengguna jasa pendidikan adalah:

a) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud

b) Menekankan pada manfaat yang akan diperoleh (lulusan lembaga pendidikan)

c) Menciptakan atau membangun suatu nama merek lembaga pendidikan (education brand name)

commit to user

kepercayaan konsumen

2) Tidak terpisahkan (inseparability), jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak pada waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan. Oleh karena itu, lembaga pendidikan dapat menggunakan strategi bekerja dalam kelompok yang lebih besar, bekerja lebih cepat, atau melatih para penyaji jasa agar mereka mampu membina kepercayaan peserta didik.

3) Bervariasi (variability), jasa bersifat sangat variabel, banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Perishability, lembaga pendidikan termasuk dalam kategori sebagai lembaga pemberi jasa para konsumen, dalam hal ini peserta didik dan orang tua peserta didik. Mereka inilah yang berhak memberikan penilain bermutu tidaknya output suatu lembaga pendidikan (Alma & Hurriyati, 2008).

c. Pengertian Kualitas Pelayanan (Jasa)

Dalam kaitannya dengan pengertian kualitas pelayanan, berdasarkan pernyataan Tjiptono dan Chandra (mengutip simpulan Lewis & Booms) kualitas pelayanan merupakan suatu “ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesua i dengan ekspektasi pelanggan” (2005: 98).

Menurut Tjiptono kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka

commit to user

atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk (2002).

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa, dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Pendidikan merupakan salah satu pelayanan di bidang jasa, berikut akan dibahas mengenai karakteristik jasa/pelayanan lembaga pendidikan tinggi:

1) Perguruan tinggi merupakan jasa murni (pure service), pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh adanya alat kerja atau sarana pendukung semata, misalnya ruang kelas, kursi meja, buku-buku.

2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), pelanggan mendatangi lembaga pendidikan untuk mendapatkan jasa yang diinginkan meskipun dalam perkembangan dunia pendidikan ada juga lembaga pendidikan tinggi yang menawarkan program distance learning, kuliah terbuka, dll.

3) Penerima jasa pendidikan tinggi adalah orang, jadi lembaga pendidikan tinggi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Terjadi high contact system antara pemberi jasa dengan penerima jasa, pelanggan dan penyedia jasa terus berinteraksi selama proses pemberian jasa berlangsung. Untuk menerima jasa pelanggan harus menjadi bagian dari sistem jasa tersebut.

4) Hubungan dengan pelanggan adalah berdasarkan member relationship, dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tersebut,

commit to user

kurikulum yang telah ditetapkan (Lupiyoadi, 2001). Dalam penelitian Helgesen dan Nesset kualitas pelayanan berlaku sebagai anteseden dari kepuasan mahasiswa. Indikator kualitas pelayanan dalam penelitian Helgesen dan Nesset mengacu pada pengembangan SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988, 1994) dan SERVPERF (Cronin dan Taylor, 1992) yang berfungsi independen untuk setiap konteks layanan tertentu.

SERVQUAL (service quality ) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988). SERVQUAL merupakan suatu metode pengukuran kualitas berdasarkan perbandingan antara persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang mereka dapatkan (perceived service) dengan pelayanan yang mereka harapkan atau butuhkan (expected service). Jika layanan yang diterima pelanggan lebih dari yang mereka harapkan, maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, namun jika pelayanan yang diterima pelanggan kurang dari yang mereka harapkan, maka pelayanan dikatakan tidak berkualitas. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten (Darmayanti, 2006).

Parasuraman et al (1988), harapan pelanggan terhadap pelayanan dapat dilihat dari 10 dimensi kualitas pelayanan, yaitu: tangibels, reliability, responsiviness, competence, courtesy, credibility, security, access, communication, dan uderstanding the customer. Pada penelitian berrikutnya, Parasuraman menyempurnakan 10 dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu: reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiviness . Hal tersebut tidak sependapat dengan Cronin dan Taylor (1992) bahwa dalam kenyataannya, beberapa konsep menyebutkan bahwa gambaran kelima dimensi (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ) yang sering digunakan dalam SERVQUAL untuk menilai kualitas jasa/ pelayanan, masih menjadi masalah.

commit to user

dan Taylor, 1994) bahwa kelima dimensi yang ada tidak konsisten bila digunakan untuk analisis Cross Sectional serta dibuktikan juga bahwa beberapa item yang ada tidak mengandung komponen yang sama ketika dibandingkan diantara berbagai jasa yang berbeda. Dalam hal ini, ukuran layanan yang berdasarkan kinerja akan lebih merefleksikan kualitas jasa pelayanan. SERVPERF (Service Performance) dikembangkan oleh Cronin dan Taylor pada tahun 1992 dan 1994. Skala ini menyatakan bahwa ukuran kualitas jasa/pelayanan adalah kinerja dari jasa/ pelayanan yang diterima oleh konsumen itu sendiri dan konsumen hanya akan dapat menilai kualitas dari pelayanan yang benar-benar mereka rasakan.

Mengacu pada SERVQUAL dan SERVPERF tersebut, Helgesen dan Nesset menspesifikasikan indikator kualitas pelayanan pendidikan meliputi kualitas kemampuan mengajar dari pengajar, umpan balik dari pengajar, profesionalitas pengajar, kualitas bahan ajar, dan metode penilaian dari pengajar.

Dalam penelitian Helgesen dan Nesset (2007) variabel service quality lebih menekankan pada kualitas pelayanan pembelajaran. Mengenai kualitas pelayanan pembelajaran sesuai dengan kesimpulan Swee Mei dan Lim Teong Kong bahwa kualitas pelayanan bisa dibagi menjadi empat dimensi utama yaitu mengajar, penilaian, bimbingan dan kursus. Pembelajaran membutuhkan staf pengajar yang bisa membantu orang lain dalam mengembangkan potensi dalam segala aspek. Penilaian dosen dalam mengajar siswa akan menjadi pendekatan yang paling tepat untuk mengukur kualitas belajar dan mengajar (Yunus, Ishak, dan Zaenal, 2010).

Menurut Yosuke, Gregg dan James kualitas layanan dapat dibagi menjadi dua aspek utama yaitu layanan inti dan layanan tambahan. Kedua layanan memiliki peranan penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, selain memberikan pengajaran yang efektif, dosen juga harus memperhatikan kenyamanan siswa dan fasilitas juga akan

commit to user

2010).

Indikator kualitas layanan menurut Helgesen dan Nesset yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah:

1) Kualitas paedagogik pengajar

2) Umpan balik dari pengajar

3) Profesionalitas pengajar

4) Kualitas bahan ajar

5) Metode penilaian (2007).

2. Tinjauan tentang Fasilitas (Facilities)

Fasilitas dalam hal ini meliputi sarana dan prasarana pendidikan yang dibutuhkan oleh perguruan tinggi. Fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen (Tjiptono dan Chandra, 2005). Dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior, dan kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung.

Faktor-faktor yang berpengaruh dalam desain fasilitas jasa adalah sebagai berikut:

a. Sifat dan tujuan organisasi Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Sebagai contoh desain rumah sakit perlu mempertimbangkan ventilasi yang memadai, ruang peralatan medis yang representatif, ruang tunggu pasien yang nyaman, kamar pasien yang bersih. Desain fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat jasa didalamnya.

b. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat

commit to user

jasanya. Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.

c. Fleksibilitas Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar. Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan kemungkinan perkembangan di masa datang.

d. Faktor estetis Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan motivasi kerjanya juga meningkat. Aspek-aspek yang perlu ditata meliputi berbagai aspek, misalnya tinggi langit-langit bangunan, lokasi jendela dan pintu, bentuk pintu yang beraneka ragam, dan dekorasi interior.

e. Masyarakat dan lingkungan sekitar Masyarakat (terutama pemerhati masalah lingkungan dan sosial) dan lingkungan di sekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

f. Biaya kontruksi dan operasi Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu (Tjiptono, 2002).

Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, Bab VII Standar Sarana dan Prasarana, pasal 42 menegaskan bahwa (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar

commit to user

menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan, (2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat olahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/ tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

Fasilitas pendidikan yang lengkap dibutuhkan oleh universitas untuk mendukung proses kegiatan belajar mengajarnya. Mahasiswa akan merasa nyaman dalam menempuh studi apabila semua fasilitas yang dibutuhkan dapat tersedia di sekitarnya.

Berkaitan dengan sarana pendidikan, Bafadal (2003) berpendapat bahwa sarana pendidikan adalah “semua perangkatan peralatan , bahan dan perabot yang secara langsung digunakan dalam proses pendidikan di sekolah” (hlm. 2). Wahyuningrum (2004), berpendapat bahwa sarana pendidikan adalah “segala fasilitas yang diperlukan dalam proses pembelajaran, yang dapat meliputi barang bergerak maupun barang tidak bergerak agar tujuan pendidikan tercapai”

(hlm. 5). Dapat disimpulkan dari beberapa pendapat di atas bahwa sarana pendidikan adalah segala fasilitas bisa berupa peralatan, bahan dan perabot yang langsung dipergunakan dalam proses belajar di sekolah. Dalam konteks pendidikan, sarana dan prasarana adalah semua fasilitas yang diperlukan dalam proses belajar mengajar baik yang bergerak maupun tidak bergerak, yang secara langsung maupun tidak langsung dapat berpengaruh terhadap tujuan pendidikan. Bafadal (2004) mengemukakan bahwa prasarana pendidikan dapat diartikan sebagai perangkat yang menunjang keberlangsungan sebuah proses pendidikan, sedangkan definisi dari prasa rana adalah “semua perangkat kelengkapan dasar yang secara tidak langsung menunjang pelaksanaan proses pendidikan sekolah”

(hlm. 12). Dalam penelitian ini indikator yang digunakan untuk mengukur variabel fasilitas adalah:

commit to user

b. Perpustakaan

c. Kebersihan

d. Kenyamanan ruang

e. Kantin

f. Fasilitas multimedia

g. Peralatan laboratorium (Helgesen & Nesset (2007), Chen, Hsiao, & Lee (2005))

3. Tinjauan tentang Citra (Image)

Alma dan Hurriyati (2008) berpendapat “citra adalah merupakan impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan, mengenai suatu objek , orang atau lembaga” (hlm. 55).

Sutisna memaparkan bahwa ada beberapa manfaat apabila suatu institusi atau perusahaan menampilkan citra yang positif, yang pertama konsumen, dengan citra yang positif terhadap suatu produk atau jasa, maka akan timbul suatu kepercayaan. Kedua, kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan jika citra perusahaan telah positif (2001).