23 pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan
dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10-50 pertanyaan.
Kelemahan cara performance-importance dibandingkan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang langsung dan sederhana, yaitu pertama kesulitan dalam
mengkomunikasikan hasil kepada karyawan karena angka-angka yang dihasilkan relatif sulit dimengerti.
Kelemahan kedua adalah adanya subyektivitas dalam melakukan metode perhitungan indeksnya. Hal ini bisa memberikan kesan adanya manipulasi dalam
perhitungan. Kelemahan yang ketiga adalah ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan.
Ketidakstabilan ini bisa disebabkan karena adanya perubahan dimensi atau atribut yang diukur.
Kelebihan dari metode ini adalah efesiensi. Peneliti kepuasan pelanggan tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan pelanggan, tetapi sekaligus
memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini disebabkan karena skor dari setiap dimensi atau skor dari setiap
atribut dapat diperoleh. Ketiga adalah servqual. Dengan metode ini dilakukan pengukuran
terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, reliability, assurance, ampathy dan tangible.
Kelemahan dari ServQual ini adalah jumlah pertanyaan yang menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-
masing atribut. Secara praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau
rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran kepuasan pelanggan
didunia yang mempunyai pengaruh sebesar servQual.
4.15 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan
Untuk memanfaatkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan adalah menghubungkan hasil pengukuran kepuasan pelanggan ini dengan reward dari
24 karywan. Ini langkah yang biasanya sangat efektif. Mereka akan sangat antusias
untuk menungggu hasil riset. Bila karyawan dapat menerima hasil ini sebagai dasar untuk mengukur reward mereka, maka hasil-hasil dari riset kepuasan
pelanggan ini akan sangat besar perannya. Harus diakui, kenyataan praktis menunjukan bahwa sangatlah sulit untuk menginplementasikan hal ini. Biasanya,
perusahaan yang sudah mempunyai budaya memuaskan pelanggan yang panjang, sanggup melakukan hal ini.
4.16 Kesalahan dalam Riset Kepuasan Pelanggan
Kesalahan dalam riset kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 kelompok. Kelompok pertama adalah jenis kesalahan yang fundamental dan kelompok kedua
adalah jenis kesalahan yang sifatnya minor hingga moderat. Konsekuensi dari kesalahan jenis pertama adalah dihasilkan data yang tidak benar-benar berguna.
Dalam hal ini, lebih baik untuk tidak menggunakan data hasil riset tersebut. Kesalahan yang termasuk dalam kelompok kedua menghasilkan data yang perlu
diberi catatan khusus dan perusahaan harus hati-hati dalam menafsirkannya. Kesalahan fundamental contohnya kesalahan dalam menentukan populasi.
Kesalahan moderat contohnya tingkat pengembalian kuesioner yang terlalu kecil.
4.17 Empowerment
Karyawan pada dasarnya tidak ingin menjadi robot. Mereka ingin merasa senang bila mempunyai otoritas dalam mengambil keputusan. Terminologi yang
digunakan untuk ini adalah empowerment pemberdayaan. Tetapi empowerment bukanlah
sekedar pemberian
otoritas dalam
pengambilan keputusan.
Empowerment juga berarti memberikan pengetahuan, ketrampilan dan sikap yang memadai untuk membuat keputusan.
Ada banyak keuntungan pemberian empowerment, yaitu pertama pelayanan jadi lebih cepat. Mereka tidak perlu menunggu ijin dari atasan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keuntungan kedua adalah terciptanya kepuasan karyawan. Karyawan yang
senang dalam bekerja bisa mempengaruhi tingkat produktivitas. Kepuasan mereka akan terlihat dari antusiasme dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
25 Keuntungan ketiga adalah peningkatan dalam memberdayakan karyawan sebagai
sumber ide dan inspirasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Karena merasa dilibatkan dalam pekerjaan pemuasan pelanggan, ada dorongan yang kuat
dari mereka untuk mencari cara baru atau pelayanan baru yang lebih dapat memuaskan pelanggan.
4.18 Teamwork
