Mengontrol Harapan Menggali Harapan Pelanggan

16

4.5 Memahami Harapan Pelanggan

Harapan adalah kunci pokok bagi stiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit untuk dipuaskan begitu juga sebailiknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan. Banyak faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan. Yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan. Kalau pada pengalaman yang lalu, pelanggan hanya membutuhkan waktu 2 hari untuk menunggu instalasi telepon, maka terbentuklah harapan bahwa proses instalsi haruslah 2 hari. Factor kedua adalah karena komunikasi. Lihat saja iklan-iklan ditelevisi dan media cetak, banyak perusahaan memberikan janji-jani. Proses komunikasi ini akan mempengaruhi harapan pelanggan. Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut kemulut. Produk pelayanan yang sulit dievaluasi kualitasnya dan situasi dimana pelanggan jarang mempunyai pengalaman seperti rumah sakit, sangatlah bergantung pada komunikasi dari mulut kemulut.

4.6 Mengontrol Harapan

Penumpang pesawat akan lebih puas jika crew pesawat mengumumkan bahwa pesawat akan mendarat 25 menit lagi, dan kenyataannya pesawat mendarat 20 menit setelah pengumuman. Penumpang pesawat puas karena harapan mereka adalah masih menunggu 25 menit, tetapi kemudian hanya dibutuhkan 20 menit. Contoh diatas menunjukan bahwa harapan pelanggan dapat dikontrol. Akan mudah memuaskan pelanggan bila harapan pelanggan dapat dikontrol dan direndahkan. Dengan harapan yang rendah maka kepuasan pelanggan akan mudah dicapai. 17

4.7. Menggali Harapan Pelanggan

Cara perusahaan mengetahui harapan pelanggan adalah mereka harus mendengarkan pelanggan. Perusahaan dapat mendengarkan dengan cara yang sistematis seperti melalui riset atau cara yang relatif tidak tersetruktur. Cara yang kedua ini dapat dilakukan saat bertemu pelanggan di pasar atau bertemu dengan pelanggan dalam forum. Sebelum strategi kepuasan pelanggan diformulasikan, pelaku bisnis yang terlibat urusan kepuasan pelanggan, haruslah lebih banyak mendengarkan pelanggan. Suara mereka sungguh berharga. Walaupun kenyataannya masih banyak yang tidak melakukan hal ini. 4.8. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Faktor pertama adalah kualitas produk. Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. Terdapat 6 dimensi kualitas produk. Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling dasar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi Dimensi yang kedua adalah reliability. Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi mempunyai perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya. Produk pompa air dikatakan mempunyai performance yang baik apabila dia mampu bekerja sesuai dengan kapasitasnya atau daya semprot seperti yang dijanjikan. Pompa tersebut dikatakan pompa yang memiliki reliability yang baik apabila tidak pernah ngadat atau macet selama pemakaian. Dimensi yang ketiga adalah fitur. Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek sekunder. Untuk berbagai produk elektronik, fitur-fitur yang ditawarkan dapat dilihat pada menu yang ada. Karena perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya sejalan dengan perkembangan teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan pelanggan. Dimensi yang keempat adalah Durability atau keawetan yang menunjukan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. 18 Produk dikatakan awet jika sudah banyak digunakan atau sudah lama sekali digunakan. Dimensi yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukan seberapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang mempunyai conformasi yang tinggi, berarti produknya sesuai dengan standar yang telah di tentukan. Dimensi yang keenam adalah disain. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Faktor kedua adalah harga, untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Komponen harga ini tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. Faktor ketiga adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan sangat bergantung tiga hal, yaitu : sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peranan kontribusi 70. Tidak mengherankan kepuasan terhapat kualitas pelayanan relatif tidak dapat ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak perusahaan yang mengandalkan kualitas pelayanan. Studi kualitas pelayanan yang masih populer adalah konsep ServQual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml sejak 15 tahun yang lalu. Dimensi pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual adalah Tangible berwujud. Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek Tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa hotel mempunyai pelayanan yang baik apabila Lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Dimensi kedua adalah Reliability kehandalan. Pada dimensi ini terdapat dua aspek, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat. 19 Dimensi ketiga adalah Responsiveness keresponsipan. Merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecendrungan naik dari waktu-kewaktu. Dimensi kempat adalah Assurance keyakinan, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Dimensi kelima adalah Empathi empati. Dimensi ini adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk memberikan pelayanan yang bersifat kejutan. Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan, ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Misalnya dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua ulang tahun. Faktor keempat adalah emosional. Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kepuasan pelanggandapat timbul pada saat mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Dimensi emosional dibagi menjadi beberapa aspek, yaitu Aspek Estetika, Aspek Self-Expressive Value dan Brand Personality. Aspek estetika adalah bentuk yang dapat meliputi besar-kecilnya, bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan. Apabila Anda makan nasi goreng dihotel berbintang, maka mereka akan menyajikan hidangan dengan bentuk yang sangat baik. Aspek Self-Expressive value adalah kepuasan yang timbul karena lingkungan sosial di sekitarnya. Aspek Brand personality adalah kepuasan yang diberikan kepada konsumen secara internal bergantung dari pandangan orang sekitarnya. Faktor kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 20

4.9 Kepuasan Dimulai dari Pabrik