47
6.1.2 Perhitungan I. KEANDALAN
Tabel 18
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
1 31
53 85
Y -
9 21
54 1
85 Yi
- -
3 124 265 392
Yi -
18 63 216
5 302
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.61
= 3.55
Tabel 19
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
6 64
15 85
Y -
- 10
75 -
85 Yi
- -
18 256 75 349 Yi
- -
30 300 -
330 Ῡ=
Σ Yi
Ῡ= Σ
Yi n
n =
4.1 =
3.88
Tabel 20
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 25
60 85
Y -
15 34
31 5
85 Yi
- -
- 100 300 400
Yi -
30 102 124 25 281
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.75
= 3.31
48
Tabel 21
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan membantu Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
1 69
15 85
Y -
- 1
79 5
85 Yi
- -
3 276 75 354
Yi -
- 3
316 25 344 Ῡ=
Σ Yi
Ῡ= Σ
Yi n
n =
4.16 =
4.04
II. KERESPONSIPAN Tabel 22
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 64
21 85
Y -
- 21
59 5
85 Yi
- -
- 256 105 361
Yi -
- 63 236 25 324
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.24
= 3.81
Tabel 23
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 69
16 85
Y -
- 21
57 7
85 Yi
- -
- 276 80 356
Yi -
- 63 228 35 326
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.18
= 3.83
49
III. KEYAKINAN Tabel 24
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 52
33 85
Y -
- 18
62 5
85 Yi
- -
- 208 165 373
Yi -
- 54 248 25 327
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.39
= 3.84
Tabel 25
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi efektif Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
1 51
33 85
Y -
- 8
69 8
85 Yi
- -
3 204 165 372
Yi -
- 24 276 40 338
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.37
= 3.97
Tabel 26
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 45
40 85
Y -
- 14
61 10
85 Yi
- -
- 180 200 380
Yi -
- 42 244 50 336
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.47
= 3.95
50
Tabel 27
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 50
35 85
Y -
- 11
69 5
85 Yi
- -
- 200 175 375
Yi -
- 33 276 25 334
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.41
= 3.92
Tabel 28
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas obat Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 40
45 85
Y -
- 1
69 15
85 Yi
- -
- 160 225 385
Yi -
- 3
276 75 354 Ῡ=
Σ Yi
Ῡ= Σ
Yi n
n =
4.52 =
4.16
Tabel 29
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian produk obat Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 48
37 85
Y -
- 6
66 13
85 Yi
- -
- 192 185 377
Yi -
- 18 264 65 347
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.43
= 4.08
51
IV. EMPATI Tabel 30
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian petugas Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
6 65
14 85
Y -
- 6
73 6
85 Yi
- -
18 260 70 348 Yi
- -
18 292 30 338 Ῡ=
Σ Yi
Ῡ= Σ
Yi n
n =
4.09 =
3.97
Tabel 31
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan kenyamanan Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 65
20 85
Y -
- 6
65 14
85 Yi
- -
- 260 100 360
Yi -
- 18 260 70 348
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.23
= 4.09
Tabel 32
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 61
24 85
Y -
- 2
64 19
85 Yi
- -
- 244 115 364
Yi -
- 6
256 95 357 Ῡ=
Σ Yi
Ῡ= Σ
Yi n
n =
4.28 =
4.2
52
Tabel 33
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan interior Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
5 69
11 85
Y -
- 1
77 7
85 Yi
- -
15 276 55 346 Yi
- -
3 308 35 346
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.07
= 4.07
Tabel 34
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan apotek Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
- 72
13 85
Y -
- 1
77 7
85 Yi
- -
- 288 65 353
Yi -
- 3
308 35 346 Ῡ=
Σ Yi
Ῡ= Σ
Yi n
n =
4.15 =
4.07
Tabel 35
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan petugas Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
1 72
12 85
Y -
5 11
60 9
85 Yi
- -
3 288 60 351
Yi -
10 33 240 45 328
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.12
= 4.10
53
Tabel 36
Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman petugas Harapan Responden
Penilaian Responden 1
2 3
4 5
Σ 1
2 3
4 5
∑ Y
- -
5 67
13 85
Y -
25 1
50 9
85 Yi
- -
15 268 65 348 Yi
- 50
3 200 45 298
Ῡ= Σ
Yi Ῡ=
Σ Yi
n n
= 4.09
= 3.5
Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Kenyataan Responden
Terhadap Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan
No PERTANYAAN
HARAPAN KENYATAAN DEVIASI
I. KEANDALAN 1
Kecepatan Pelayanan 4.61
3.55 1.06
2 Keramahan Petugas
4.10 3.88
0.22 3
Kelengkapan Obat 4.75
3.31 1.44
4 Kesiapan Membantu
4.16 4.04
0.12
II. KERESPONSIFAN
5 Cepat Tanggap
4.28 3.81
0.42 6
Pemberian Solusi 4.18
3.83 0.35
II. KEYAKINAN
7 Pengetahuan dan Kecakapan
4.39 3.84
0.55 8
Komunikasi Efektif 4.37
3.97 0.4
9 Informasi Obat
4.47 3.95
0.52 10
Konsultasi Obat 4.41
3.92 0.49
11 Kualitas Produk
4.52 4.16
0.36 12
Kesesuaian Produk Obat 4.43
4.08 0.35
III. EMPATI
13 Perhatian Petugas
4.09 3.97
0.12 14
Keamanan dan Kenyamanan 4.23
4.09 0.14
15 Kenyamanan Menunggu
4.28 4.20
0.08
IV. BERWUJUD
16 Eksterior dan Interior
4.07 4.07
17 Kebersihan Apotek
4.15 4.07
0.08 18
Kerapihan Petugas 4.12
4.10 0.02
19 Kesragaman Petugas
4.09 3.50
0.59
ẍ = 4.30 Ῡ = 3.91
54
3.2 3.3
3.4 3.5
3.6 3.7
3.8 3.9
4 4.1
4.2 4.3
4 4.1
4.2 4.3
4.4 4.5
4.6 4.7
4.8
KINERJAKENYATAAN H
A R
A P
A N
Gambar 1. Grafik Cartesius Harapan dan Kenyataan penilian responden terhadap
Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan Keterangan :
Kecepatan pelayanan 1, Keramahan petugas 2, Kelengkapan obat 3, Kesiapan membantu 4, Cepat tanggap 5, Pemberian solusi 6, Pengetahuan
dan kecakapan 7, Komunikasi efektif 8, Informasi obat 9, Konsultasi obat 10, Kualitas obat 11, Kesesuaian produk obat 12, Perhatian petugas 13,
Keamanan dan kenyamanan 14, Kenyamanan menunggu 15, Ekterior dan interior 16, Kebersihan apotek 17, Kerapihan petugas18, Keseragaman
petugas 19. 6.2 Pembahasan
A B
C D
.
DIAGRAM CARTESUS
3 1
19 7
5 6
15 11
14 12
9 10
8 2
13 16
18 17
4
55 Kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap apa
yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk, harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika
harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk
pelanggan akan merasa puas. Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelanggan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang
akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia.
Dari hasil survey diperoleh bahwa pada area prioritas utama A, diketahui bahwa harapan konsumen terhadap faktor Perhatian petugas 13, Kesiapan
membantu4, kebersihan apotik 17, Kerapihan petugas 18, Ekterior dan interior 16, Keamanan dan kenyamanan 14, cepat tanggap 5 sangat tinggi
sedangkan kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu diperbaiki dan
ditingkatkan lagi untuk memuaskan pelanggan. Kecepatan pelayanan akan memberikan kepuasan pada konsumen. Sistem
komputerisasi yang dimiliki Apotek Kimia Farma seharusnya dapat memberikan pelayanan yang cepat, untuk mempercepat pelayanan diperlukan data yang akurat
antara stok obat yang ada di komputer dengan stok obat yang ada di lemari obat sehingga setiap resep yang masuk dapat di cek langsung di komputer, sehingga
pelayanan akan lebih cepat. Kelangkaan obat di apotek Kimia Farma dapat menurunkan kepercayaan
konsumen terhadap apotek Kimia Farma dan sulit untuk memberikan kepercayaan kembali kepada konsumen untuk kembali menjadi pelanggan setia apotek Kimia
Farma. Pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif perlu ditingkatkan di
apotek kimia Farma karena konsumen mempunyai keinginan yang berbeda sehingga harus mempu berkomunikasi dengan setiap konsumen agar dapat
memahami keinginan konsumen.
56 Apoteker PIO Pelayanan Informasi Obat yang hanya seorang diri tidak
sebanding dengan banyaknya konsumen yang datang ke apotek Kimia Farma, sehingga keinginan konsumen untuk mengetahui informasi obat dan konsultasi
obat tidak berjalan dengan lancar. Pada area pertahankan prestasi B, Kualitas obat 11, Kesesuaian produk
obat 12, Komunikasi efektif 8, Informasi obat 9, Konsultasi obat 10 Perhatian petugas berada di area pertahankan prestasi. Pada kuadran ini diketahui
bahwa harapan pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survey di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan
harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap
dipertahankan, bahkan jika dapat, lebih ditingkatkan lagi.
Kesesuaian antara obat yang diminta dengan yang diterima akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Hal ini sudah berjalan dengan baik di
apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar
farmasi PBF yang terpilih dan resmi. Perhatian petugas terhadap pelanggan merupakan hal yang penting,
sehingga pelanggan yang datang merasa dilayani dan dihargai. Pada area prioritas rendah C diketahui bahwa harapan pelanggan
terhadap Keramahan petugas 2, Cepat tanggap 5, Pemberian solusi 6 Keseragaman petugas 19 tidak terlalu tinggi, demikian pula dengan kenyataan
yang ada di lapangan sehingga faktor ini belum menjadi prioritas untuk di perbaiki.
Pada area berlebihan D, diketahui bahwa harapan konsumen terhadap Kecepatan pelayanan 1 Kelengkapan obat 3dan kecakapan 7, konsumen
merasa sangat puas yang artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan konsumen sehingga perlu untuk dipertahankan.
Faktor-faktor tersebut diatas merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Kesiapan membantu dirasakan sangat memuaskan
konsumen. Adanya petugas keamanan membuat konsumen tidak takut untuk memarkirkan kendaraannya dan eksterior dan interior, kebersihan apotek,
kerapihan dan keseragaman petugas membuat apotek Kimia Farma lebih nyaman.
57
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN