Perhitungan I. KEANDALAN Hasil dan Perhitungan .1 Hasil

47

6.1.2 Perhitungan I. KEANDALAN

Tabel 18 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 1 31 53 85 Y - 9 21 54 1 85 Yi - - 3 124 265 392 Yi - 18 63 216 5 302 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.61 = 3.55 Tabel 19 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keramahan petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 6 64 15 85 Y - - 10 75 - 85 Yi - - 18 256 75 349 Yi - - 30 300 - 330 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.1 = 3.88 Tabel 20 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kelengkapan obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 25 60 85 Y - 15 34 31 5 85 Yi - - - 100 300 400 Yi - 30 102 124 25 281 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.75 = 3.31 48 Tabel 21 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesiapan membantu Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 1 69 15 85 Y - - 1 79 5 85 Yi - - 3 276 75 354 Yi - - 3 316 25 344 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.16 = 4.04

II. KERESPONSIPAN Tabel 22

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap cepat tanggap Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 64 21 85 Y - - 21 59 5 85 Yi - - - 256 105 361 Yi - - 63 236 25 324 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.24 = 3.81 Tabel 23 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pemberian solusi Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 69 16 85 Y - - 21 57 7 85 Yi - - - 276 80 356 Yi - - 63 228 35 326 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.18 = 3.83 49

III. KEYAKINAN Tabel 24

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap pengetahuan dan kecakapan Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 52 33 85 Y - - 18 62 5 85 Yi - - - 208 165 373 Yi - - 54 248 25 327 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.39 = 3.84 Tabel 25 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap komunikasi efektif Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 1 51 33 85 Y - - 8 69 8 85 Yi - - 3 204 165 372 Yi - - 24 276 40 338 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.37 = 3.97 Tabel 26 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap informasi obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 45 40 85 Y - - 14 61 10 85 Yi - - - 180 200 380 Yi - - 42 244 50 336 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.47 = 3.95 50 Tabel 27 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap konsultasi obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 50 35 85 Y - - 11 69 5 85 Yi - - - 200 175 375 Yi - - 33 276 25 334 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.41 = 3.92 Tabel 28 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kualitas obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 40 45 85 Y - - 1 69 15 85 Yi - - - 160 225 385 Yi - - 3 276 75 354 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.52 = 4.16 Tabel 29 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kesesuaian produk obat Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 48 37 85 Y - - 6 66 13 85 Yi - - - 192 185 377 Yi - - 18 264 65 347 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.43 = 4.08 51

IV. EMPATI Tabel 30

Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap perhatian petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 6 65 14 85 Y - - 6 73 6 85 Yi - - 18 260 70 348 Yi - - 18 292 30 338 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.09 = 3.97 Tabel 31 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keamanan dan kenyamanan Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 65 20 85 Y - - 6 65 14 85 Yi - - - 260 100 360 Yi - - 18 260 70 348 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.23 = 4.09 Tabel 32 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kenyamanan menunggu Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 61 24 85 Y - - 2 64 19 85 Yi - - - 244 115 364 Yi - - 6 256 95 357 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.28 = 4.2 52 Tabel 33 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap eksterior dan interior Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 5 69 11 85 Y - - 1 77 7 85 Yi - - 15 276 55 346 Yi - - 3 308 35 346 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.07 = 4.07 Tabel 34 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kebersihan apotek Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - - 72 13 85 Y - - 1 77 7 85 Yi - - - 288 65 353 Yi - - 3 308 35 346 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.15 = 4.07 Tabel 35 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap kerapihan petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 1 72 12 85 Y - 5 11 60 9 85 Yi - - 3 288 60 351 Yi - 10 33 240 45 328 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.12 = 4.10 53 Tabel 36 Tingkat kepentingan dan penilaian responden terhadap keseragaman petugas Harapan Responden Penilaian Responden 1 2 3 4 5 Σ 1 2 3 4 5 ∑ Y - - 5 67 13 85 Y - 25 1 50 9 85 Yi - - 15 268 65 348 Yi - 50 3 200 45 298 Ῡ= Σ Yi Ῡ= Σ Yi n n = 4.09 = 3.5 Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Harapan dan Kenyataan Responden Terhadap Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan No PERTANYAAN HARAPAN KENYATAAN DEVIASI

I. KEANDALAN 1

Kecepatan Pelayanan 4.61 3.55 1.06 2 Keramahan Petugas 4.10 3.88 0.22 3 Kelengkapan Obat 4.75 3.31 1.44 4 Kesiapan Membantu 4.16 4.04 0.12

II. KERESPONSIFAN

5 Cepat Tanggap 4.28 3.81 0.42 6 Pemberian Solusi 4.18 3.83 0.35

II. KEYAKINAN

7 Pengetahuan dan Kecakapan 4.39 3.84 0.55 8 Komunikasi Efektif 4.37 3.97 0.4 9 Informasi Obat 4.47 3.95 0.52 10 Konsultasi Obat 4.41 3.92 0.49 11 Kualitas Produk 4.52 4.16 0.36 12 Kesesuaian Produk Obat 4.43 4.08 0.35

III. EMPATI

13 Perhatian Petugas 4.09 3.97 0.12 14 Keamanan dan Kenyamanan 4.23 4.09 0.14 15 Kenyamanan Menunggu 4.28 4.20 0.08

IV. BERWUJUD

16 Eksterior dan Interior 4.07 4.07 17 Kebersihan Apotek 4.15 4.07 0.08 18 Kerapihan Petugas 4.12 4.10 0.02 19 Kesragaman Petugas 4.09 3.50 0.59 ẍ = 4.30 Ῡ = 3.91 54 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 4.1 4.2 4.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 KINERJAKENYATAAN H A R A P A N Gambar 1. Grafik Cartesius Harapan dan Kenyataan penilian responden terhadap Apotek Kimia Farma 313 Padangsidimpuan Keterangan : Kecepatan pelayanan 1, Keramahan petugas 2, Kelengkapan obat 3, Kesiapan membantu 4, Cepat tanggap 5, Pemberian solusi 6, Pengetahuan dan kecakapan 7, Komunikasi efektif 8, Informasi obat 9, Konsultasi obat 10, Kualitas obat 11, Kesesuaian produk obat 12, Perhatian petugas 13, Keamanan dan kenyamanan 14, Kenyamanan menunggu 15, Ekterior dan interior 16, Kebersihan apotek 17, Kerapihan petugas18, Keseragaman petugas 19. 6.2 Pembahasan A B C D . DIAGRAM CARTESUS 3 1 19 7 5 6 15 11 14 12 9 10 8 2 13 16 18 17 4 55 Kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk, harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi terhadap kinerja yang diterimanya. Jika harapan lebih tinggi daripada kinerja produk, pelanggan akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama dengan atau lebih rendah daripada kinerja produk pelanggan akan merasa puas. Apotek Kimia Farma berusaha untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan melakukan survey kepuasan pelanggan. Dengan mengukur kepuasan pelanggan maka dapat diketahui mutu dan aktivitas pelayanan yang akan dapat membantu untuk mengembangkan program dalam rangka menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. Dari hasil survey diperoleh bahwa pada area prioritas utama A, diketahui bahwa harapan konsumen terhadap faktor Perhatian petugas 13, Kesiapan membantu4, kebersihan apotik 17, Kerapihan petugas 18, Ekterior dan interior 16, Keamanan dan kenyamanan 14, cepat tanggap 5 sangat tinggi sedangkan kenyataan yang diperoleh di lapangan lebih rendah daripada harapan pelanggan, oleh sebab itu faktor-faktor tesebut di atas perlu diperbaiki dan ditingkatkan lagi untuk memuaskan pelanggan. Kecepatan pelayanan akan memberikan kepuasan pada konsumen. Sistem komputerisasi yang dimiliki Apotek Kimia Farma seharusnya dapat memberikan pelayanan yang cepat, untuk mempercepat pelayanan diperlukan data yang akurat antara stok obat yang ada di komputer dengan stok obat yang ada di lemari obat sehingga setiap resep yang masuk dapat di cek langsung di komputer, sehingga pelayanan akan lebih cepat. Kelangkaan obat di apotek Kimia Farma dapat menurunkan kepercayaan konsumen terhadap apotek Kimia Farma dan sulit untuk memberikan kepercayaan kembali kepada konsumen untuk kembali menjadi pelanggan setia apotek Kimia Farma. Pengetahuan dan kecakapan, komunikasi efektif perlu ditingkatkan di apotek kimia Farma karena konsumen mempunyai keinginan yang berbeda sehingga harus mempu berkomunikasi dengan setiap konsumen agar dapat memahami keinginan konsumen. 56 Apoteker PIO Pelayanan Informasi Obat yang hanya seorang diri tidak sebanding dengan banyaknya konsumen yang datang ke apotek Kimia Farma, sehingga keinginan konsumen untuk mengetahui informasi obat dan konsultasi obat tidak berjalan dengan lancar. Pada area pertahankan prestasi B, Kualitas obat 11, Kesesuaian produk obat 12, Komunikasi efektif 8, Informasi obat 9, Konsultasi obat 10 Perhatian petugas berada di area pertahankan prestasi. Pada kuadran ini diketahui bahwa harapan pasien sanggat tinggi terhadap faktor-faktor di atas dan berdasarkan hasil survey di lapangan diketahui bahwa kenyataan sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh sebab itu faktor-faktor tersebut harus tetap dipertahankan, bahkan jika dapat, lebih ditingkatkan lagi. Kesesuaian antara obat yang diminta dengan yang diterima akan membuat pelanggan merasa aman menggunakannya. Hal ini sudah berjalan dengan baik di apotek Kimia Farma karena semua produk yang dijual di apotek Kimia Farma adalah produk yang terjamin keasliannya karena bersumber dari pedagang besar farmasi PBF yang terpilih dan resmi. Perhatian petugas terhadap pelanggan merupakan hal yang penting, sehingga pelanggan yang datang merasa dilayani dan dihargai. Pada area prioritas rendah C diketahui bahwa harapan pelanggan terhadap Keramahan petugas 2, Cepat tanggap 5, Pemberian solusi 6 Keseragaman petugas 19 tidak terlalu tinggi, demikian pula dengan kenyataan yang ada di lapangan sehingga faktor ini belum menjadi prioritas untuk di perbaiki. Pada area berlebihan D, diketahui bahwa harapan konsumen terhadap Kecepatan pelayanan 1 Kelengkapan obat 3dan kecakapan 7, konsumen merasa sangat puas yang artinya faktor-faktor ini sudah melebihi dari apa yang diharapkan konsumen sehingga perlu untuk dipertahankan. Faktor-faktor tersebut diatas merupakan faktor penunjang tercapainya kepuasan bagi pelanggan. Kesiapan membantu dirasakan sangat memuaskan konsumen. Adanya petugas keamanan membuat konsumen tidak takut untuk memarkirkan kendaraannya dan eksterior dan interior, kebersihan apotek, kerapihan dan keseragaman petugas membuat apotek Kimia Farma lebih nyaman. 57

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN