20
4.9 Kepuasan Dimulai dari Pabrik
Ditengah-tengah serbuan motor Cina, merek Honda, Yamaha dan Suzuki masih bertahan. Yang membuat mereka bertahan dari serbuan motor cina adalah
kualitas produk. Calon pembeli sepeda motor hingga saat ini masih ragu apakah motor-
motor Cina ini mempunyai kualitas produk yang baik. Hasil dari Indonesian Customer Satisfaction Index ISCI 2001 juga memberikan gambaran yang jelas
bahwa kepuasan pengguna sepeda motor Cina terhadap kualitas produk relatif belum tinggi. Ini yang menjadi penghambat pangsa pasar motor Cina di
Indonesia.
4.10 Kepuasan Melalui Komplain
Komplain berasal dari bahasa Latin “planger” yang artinya adalah memukul dan pukulan ini ditujukan dibagian dada. Saat ini komplain lebih
diartikan sebagai sesuatu yang tidak menyenangkan atau sesuatu yang mengganggu. Tidak mengherankan, setiap mendengar kata komplain, kita
mempunyai persepsi negatif. Perilaku komplain di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat akhir-
akhir ini. Laju kenaikan komplain ini tidak terbendung. Ada dua faktor minimal yang membuat kenaikan angka komplain di Indonesia dalam beberapa tahun
terakhir ini. Pertama, iklim keterbukaan yang melanda Indonesia sejak runtuhnya Orde
Baru. Iklim keterbukaan ini disertai dengan kebebasan pers, kebebasan untuk berpendapat dan bahkan kesemuanya ini diwujudkan dalam berbagai bentuk
Undang-undang. Oleh karena itu, masyarakat atau konsumen merasa mendapat dorongan untuk berontak atau cepat untuk menyampaikan hal-hal yang membuat
mereka tidak puas. Kedua, banyak perusahaan, terutama perusahaan jasa, menawarkan saluran
yang memudahkan pelanggannya untuk mengajukan komplain. Perusahaan yang mendorong pelanggan untuk komplain, biasanya sudah
mengalami pergeseran sikap terhadap komplain. Komplain tidak dipersepsikan sebagai sesuatu yang negatif, tetapi justru lebih banyak sisi positifnya. Pelanggan
21 yang komplain adalah masih pelanggan. Justru mereka yang tidak puas tetapi
tidak komplain, lebih sering beralih keperusahaan lain secara diam-diam.
4.11 Menangani Keluhan dengan Sistem