22
4.13 Garansi Kepada Pelanggan
Warranty atau yang kemudian banyak dikenal dengan nama garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai nilai dimata pelanggan.
Di pasar elektronik seperti televisi, lemari es, VCD atau telepon seluler, tersedia dua jenis produk. Yang pertama adalah produk yang bergaransi dan yang kedua
adalah produk yang tidak bergaransi. Garansi dapat mencakup banyak hal. Ada perusahaan yang menggaransi
kualitas produksinya. Ada perusahaan yang menggaransi dari segi harga. Ada pula yang menggaransi dari segi waktu pengantaran dan berbagai aspek layanan
lainnya. Syarat kesuksesan garansi yaitu pertama garansi yang tidak bersyarat,
garansi ini mempunyai peluang yang lebih besar untuk sukses. Karena itu, apabila perusahaan tidak yakin apakah mampu memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih sesuatu yang sanggup dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi.
Syarat kesuksesan garansi yang kedua adalah mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan. Kriteria kesuksesan garansi yang
kedua ini sebenarnya juga berhubungan dengan kriteria pertama. Garansi yang tidak bersyarat, juga membuat sebuah garansi mudah dimengerti atau mudah
dikomunikasikan.
4.14 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu pertama top two boxes index, yaitu jumlah responden yang memberikan jawaban puas atau
sangat puas. Jadi, apabila indeks top two boxes index menyatakan angka 80, maka dapat di-interpretasi-kan bahwa jumlah pelanggan yang terpuaskan adalah
sebanyak 80 dan yang belum terpuaskan adalah 20. Indeks semacam ini, lebih mudah dikomunikasikan.
Kedua adalah performance-importance. Pertama-tama responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau
atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pengukuran hany sebatas tingkat dimensi, maka hanya diperlukan sekitar 3-10 pertanyaan. Apabila
23 pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan
dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10-50 pertanyaan.
Kelemahan cara performance-importance dibandingkan cara pengukuran kepuasan pelanggan yang langsung dan sederhana, yaitu pertama kesulitan dalam
mengkomunikasikan hasil kepada karyawan karena angka-angka yang dihasilkan relatif sulit dimengerti.
Kelemahan kedua adalah adanya subyektivitas dalam melakukan metode perhitungan indeksnya. Hal ini bisa memberikan kesan adanya manipulasi dalam
perhitungan. Kelemahan yang ketiga adalah ketidakstabilan dari indeks yang dihasilkan.
Ketidakstabilan ini bisa disebabkan karena adanya perubahan dimensi atau atribut yang diukur.
Kelebihan dari metode ini adalah efesiensi. Peneliti kepuasan pelanggan tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan pelanggan, tetapi sekaligus
memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini disebabkan karena skor dari setiap dimensi atau skor dari setiap
atribut dapat diperoleh. Ketiga adalah servqual. Dengan metode ini dilakukan pengukuran
terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, reliability, assurance, ampathy dan tangible.
Kelemahan dari ServQual ini adalah jumlah pertanyaan yang menjadi dua kali lipat, yaitu untuk menghitung skor harapan dan skor persepsi untuk masing-
masing atribut. Secara praktis, panjangnya pertanyaan dalam kuesioner ini mempunyai potensi bias karena besarnya jumlah responden yang menolak atau
rendahnya keseriusan dalam memberikan jawaban. Walaupun demikian, harus diakui bahwa hingga hari ini, tidak ada satupun pengukuran kepuasan pelanggan
didunia yang mempunyai pengaruh sebesar servQual.
4.15 Memanfaatkan Hasil Riset Kepuasan Pelanggan
Kategori