15 pelanggan dibutuhkan biaya investasi dalam bentuk fasilitas, teknologi, gaji
karyawan yang memadai dan pelatihan tetapi pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.
4.3 Nabi dan Teroris
Kelompok pelanggan yang sangat puas bertindak seperti Nabi. Mereka senang menyebarkan kabar baik untuk perusahaan dengan rasa tulus dan tanpa
meminta komisi. Rekomendasi mereka umumnya jauh lebih efektif dari upaya penjualan yang dilakukan oleh tenaga salesman. Oleh karena itu penting sekali
perusahaan untuk menciptakan sebanyak mungkin Nabi terutama dari pelanggan intinya.
Sebaliknya pelanggan yang sangat tidak puas umumnya bertindak seperti teroris. Untuk melampiaskan ketidakpuasannya, mereka tidak henti-hentinya
menyebarkan bau busuk. Bahkan, ceritanya sering dibuat lebih negative dari sebenarnya. Kelompok teroris ini, jelas sangat merugikan perusahaan terutama
kalau mereka sudah mulai mengirimkan surat ke media masa.
4.4 Memilih dan Memuaskan Pelanggan
Ada 2 pundamental yang harus disadari setiap perusahaan dalam memformulasikan kepuasan pelanggan. Pertama, strategi kepuasan pelanggan
haruslah mulai dengan harapan pelanggan. Secara sederhana, kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan produk, pelayanan, harga dan
aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan pelanggan. Kedua, strategi kepuasan pelanggan haruslah dimulai dengan memilih pelanggan yang
benar. Jadi tidak mengherankan, apabila perusahaan sudah mati-matian melakukan perbaikan produk atas pelayanan, ternyata problemnya adalah
pemilihan pelanggan yang tidak tepat di karenakan salah dalam strategi segmentasi dan targeting.
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan pada dasarnya, tidak bisa dilepaskan dengan strategi segmentasi. Bukan produk atau pelayanan yang diperbaiki tetapi
pekerjaan pertama adalah pemilihan pelanggan yang diperbaiki lebih dahulu.
16
4.5 Memahami Harapan Pelanggan
Harapan adalah kunci pokok bagi stiap pelaku bisnis yang terlibat dalam kepasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan sebaik-baiknya, sangatlah
sulit bagi perusahaan untuk mampu memberikan kepuasan yang optimal kepada para pelanggannya. Pelanggan dengan harapan yang tinggi, akan jauh lebih sulit
untuk dipuaskan begitu juga sebailiknya, pelanggan dengan harapan yang rendah, akan mudah dipuaskan.
Banyak faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan. Yang paling utama adalah pengalaman masa lalu terhadap produk atau jasa yang pernah digunakan.
Kalau pada pengalaman yang lalu, pelanggan hanya membutuhkan waktu 2 hari untuk menunggu instalasi telepon, maka terbentuklah harapan bahwa proses
instalsi haruslah 2 hari. Factor kedua adalah karena komunikasi. Lihat saja iklan-iklan ditelevisi
dan media cetak, banyak perusahaan memberikan janji-jani. Proses komunikasi ini akan mempengaruhi harapan pelanggan.
Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut kemulut. Produk pelayanan yang sulit dievaluasi kualitasnya dan situasi dimana pelanggan
jarang mempunyai pengalaman seperti rumah sakit, sangatlah bergantung pada komunikasi dari mulut kemulut.
4.6 Mengontrol Harapan
