14
BAB IV KEPUASAN PELANGGAN
4.1 Memahami Makna Kepuasan Pelanggan
Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan nilai dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk,
pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa nilai adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau
pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau nilai bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang
diperoleh benar-benar nyaman. Kalau nilai dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang
murah. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan
dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi
perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Dengan melihat
kepuasan ini, jelaslah bahwa kepuasan pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
4.2 Menanam Kepuasan, Menuai Laba
Kesalahan kecil yang mengakibatkan pelanggan hijrah ke perusahaan pesaing, adalah kesalahan besar yang tidak dapat ditoleransi. Karyawan perlu
diyakinkan terus menerus setiap hari, bahwa menjaga kepuasan pelanggan adalah seperti menaburkan benih sehat. Perusahaan menuai laba pada saatnya. Pelanggan
yang puas akan siap membayar dengan harga premium. Perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan yang puas, biaya
marketing seperti iklan jauh lebih efektif. Pelanggan yang puas adalah penyebar promosi dari mulut kemulut yang baik. Dipihak lain, pelanggan yang tidak puas
adalah penyebar bau busuk yang efektif. Perusahaan yang memiliki banyak pelanggan, umumnya lebih efesien
biaya operasinya. Ini yang sepintas sulit dicerna. Sebab untuk memuaskan
15 pelanggan dibutuhkan biaya investasi dalam bentuk fasilitas, teknologi, gaji
karyawan yang memadai dan pelatihan tetapi pelanggan yang puas akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan.
4.3 Nabi dan Teroris
Kategori