21 yang komplain adalah masih pelanggan. Justru mereka yang tidak puas tetapi
tidak komplain, lebih sering beralih keperusahaan lain secara diam-diam.
4.11 Menangani Keluhan dengan Sistem
Dalam penyelesaian komplain, ada dua kata kunci yang membuat pelanggan akan puas, yaitu kecepatan penanganan atas komplain dan penyelesaian
komplain. Perusahaan yang tidak memiliki strategi penanganan komplain, cendrung akan bertindak lambat dan reaktif. Setelah itu penyelesaian terhadap
komplain juga lambat. Pelanggan semakin tidak puas apabila komplain yang mereka ajukan tidak tuntas penyelesaiannya.
Langkah pertama dalam pembuatan sistem ini dimulai dengan mengelompokan jenis problem yang dihadapi oleh pelanggan. Setiap problem,
haruslah jelas petunjuk penyelesaian komplain. Kedua, dalam standar layanan penanganan komplain ini, haruslah jelas, apa yang menjadi tanggung jawab
karyawan, supervisor, manajer atau bahkan top manager. Ketiga dalam standar layanan ini juga harus jelas proses dalam menangani komplain. Yang lebih
penting standar layanan ini haruslah terus-menerus dikomunikasikan kepada setiap karyawan. Dengan sistem yang jelas, karyawan akan merasakan bahwa saat
pelanggan komplain adalah saat terbaik memuaskan mereka.
4.12 Efektivitas Penanganan Komplain
Langkah pertama yang harus dilakukan dalam penanganan komplain adalah mengucapkan terima kasih. Perusahaan perlu mengucapkan terima kasih,
karena mereka yang komplain masih menjadi pelanggan. Perusahaan berterima kasih karena pelanggan yang komplain masih memberikan kesempatan kepada
perusahaan untuk melakukan perbaikan. Kata kedua dalam menangani komplain adalah ”maaf”. Pada umumnya
setelah mengatakan ini emosi pelanggan yang komplain pastilah reda. Hanya pelanggan yang sungguh-sungguh marah dan mempunyai masalah yang
kemarahannya tidak reda mendengar kata-kata maaf.
22
4.13 Garansi Kepada Pelanggan
Warranty atau yang kemudian banyak dikenal dengan nama garansi terutama dalam bidang pelayanan jasa, jelas mempunyai nilai dimata pelanggan.
Di pasar elektronik seperti televisi, lemari es, VCD atau telepon seluler, tersedia dua jenis produk. Yang pertama adalah produk yang bergaransi dan yang kedua
adalah produk yang tidak bergaransi. Garansi dapat mencakup banyak hal. Ada perusahaan yang menggaransi
kualitas produksinya. Ada perusahaan yang menggaransi dari segi harga. Ada pula yang menggaransi dari segi waktu pengantaran dan berbagai aspek layanan
lainnya. Syarat kesuksesan garansi yaitu pertama garansi yang tidak bersyarat,
garansi ini mempunyai peluang yang lebih besar untuk sukses. Karena itu, apabila perusahaan tidak yakin apakah mampu memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan dalam garansi, lebih baik memilih sesuatu yang sanggup dikontrol dan relatif mempunyai persentase yang tinggi untuk dipenuhi.
Syarat kesuksesan garansi yang kedua adalah mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan kepada pelanggan. Kriteria kesuksesan garansi yang
kedua ini sebenarnya juga berhubungan dengan kriteria pertama. Garansi yang tidak bersyarat, juga membuat sebuah garansi mudah dimengerti atau mudah
dikomunikasikan.
4.14 Mengukur Kepuasan Pelanggan
