51
5. Koefisien Determinasi R
2
Menurut Ghozali 2012:97, Koefisiensi determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi
variabel independen. Nilai koefisiensi determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R
2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang
mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen.
kelemahan mendasar dalam penggunaan koefisiensi determinasi adalah jumlah variabel independen, maka R
2
pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
independen. oleh karena itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R
2
pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak sepeerti nilai R
2
, nilai Adjusted R
2
dapat naik atau turun apabila satu variabel independen ditambahkan kedalam model.
6. Pengujian Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan analisis statistik kuantitatif yang meliputi analisis regresi berganda dan uji F.
a. Uji t Hitung Parsial Uji signifikan koefisien b
1
dilakukan dengna statistik t student t. Uji t digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel
bebasnya.
52
t = r n – 2
1 – r
F
hitung
= R
2
k 1-R2 n-k-1
Dimana : R = Koefisien determinan X dengan Y
k = Jumlah variabel bebas independent n = Jumlah Sampel
Tingkat kesalahan yang digunakan adalah α = 0,05 maka t
table
akan mempunyai nilai t= α2, k-1 n-k.
Penulis melakukan pengujian menggunakan statistik uji F, uji t yang rumusan hipotesis nya adalah:
1. Ho : b
1
: b
2
= 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak antara kualitas pelayanan , kualitas produk,
Experiential Marketing, dan lokasi X terhadap kepuasan konsumen Y, garis regresi tidak valid.
2. Ha : b
1
: b
2
≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential
Marketing, dan lokasiX terhadap kepuasan konsumen Y, garis regresi valid.
53
3. Ho : b1 : b2 = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk,
Experiential Marketing, dan lokasi X terhadap kepuasan konsumen Y.
4. Ha : b1 : b2 ≠ 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara
parsial antara kualitas pelayanan, kualitas produk, Experiential Marketing, dan lokasi X terhadap kepuasan konsumen Y.
Dengan dasar pengambilan kepuasan sebagai berikut Sujarweni dan Endrayanto, 2012:93:
a. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: 1 Jika signifikan t tingkat kesalahan
α = 0,05 , maka H ditolak,
H
a
diterima berarti ada pengaruh. 2 Jika signifikan t tingkat kesalahan
α = 0,05 , maka H diterima,
H
a
ditolak berarti tidak ada pengaruh. b. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai t
hitung
: 1 Jika t
hitung
t
tabel
, maka H ditolak H
a
diterima berarti ada pengaruh.
2 Jika t
hitung
t
tabel
, maka H ditolak H
a
ditolak berarti tidak ada pengaruh.
Dengan penentuan t
tabel
: n
– 1 = 90 – 1 = 89 89 : 0,025
Nilai 0,025 berasal dari tingkat kesalahan penelitian 5 0,05, karena memakai dua sisi jadi 0,052 = 0,025
54
Gambar 3.1 Daerah penentuan H
untuk Uji Statistik t
Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan H
a
Daerah Penerimaan H0
-t
tabel
t
tabel
Sumber: Sujarweni dan Endrayanto 2012:94 b. Uji F Hitung Simultan
Menurut Ghozali 2012:98, uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dpenden atau terikat. Salah satu cara melakukan uji F adalah dengan membandingkan nilai
F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka kita menerima hipotesis alternatif yang
menyatakan bahwa semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen Ghozali, 2012:98.
Dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut Sujarweni
dan Endrayanto 2012:95:
1 Pengambilan keputusan berdasarkan nilai probabilitas: 1 Jika signifikan F tingkat kesalahan
α = 0,05 , maka H ditolak
H
a
diterima berarti ada pengaruh.
55
2 Jika signifikan F tingkat kesalahan α = 0,05 , maka H
ditolak H
a
ditolak berarti tidak ada pengaruh. 2 Pengambilan keputusan berdasarkan nilai F
hitung
: 1 Jika F
hitung
F
tabel,
maka H ditolak, H
a
diterima berarti ada pengaruh.
2 Jika F
hitung
F
tabel,
maka H ditolak, H
a
diterima berarti ada pengaruh.
Dengan penentuan F
tabel
: Derajat kepercayaan 5 dengan uji dua sisi, dimana:
V
1
= K = 4 K = Jumlah variabel independen
V
2
= n – K – 1 = 90 – 4 - 1= 85
F
tabel
= 4; 85
Gambar 3.2 Daerah penentuan H
untuk Uji Statistik F
Daerah Daerah
Penerimaan Ha Penerimaan Ha
Daerah PenerimaanH0
-F
tabel
F
tabel
Sumber: Sujarweni dan Endrayanto 2012:94
G. Operasional Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang
hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2010:58.
56
Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah: 1. Variabel bebas independent variable adalah merupakan variabel yang
mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen terikat Sugiyono, 2010:59. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel bebas adalah Kualitas Pelayanan X
1
, Kualitas Produk X
2
, Experiential Marketing X
3
, dan Lokasi X
4
. 2. Variabel terikat dependent variable merupakan variabel yang dipengaruhi
atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas Sugiyono, 2010:59. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
kepuasan konsumen Y. Variabel-variabel yang diteliti sehubungan dengan pengaruh Kualitas
Pelayanan, Kualitas Produk, Experiential Marketing, dan lokasi terhadap Kepuasan Konsumen KFC akan dijelaskan dalam operasional variabel berikut:
Tabel 3.3 Tabel Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel
Indikator Skala
Kualitas Pelayanan
X1 Anjar
Mulyono 2008
a. Tangible a. 1 Melayani dengan Profesional
Ordinal b. Reliability
b. 2 Pelayanan dapat diandalkan 3 Pelayanan melayani dengan baik
c. Responsiveness c. 4 Pelayanan yang cepat untuk
konsumen 5 Kesediaan untuk membantu
konsumen
d. Assurance d. 6 Memberikan pelayanan yang baik
tanpa membedakan konsumen 7 Memiliki kemampuan dalam
menjawab pertanyaan konsumen
57
e. Empaty e. 8 memberikan perhatian kepada
konsumen
Kulitas Produk
X2 Bayu
Hadyanto 2008
Pengalaman Pemasaran
X3
Vivi Novia 8 : 2012
a. Performance a. 1 Menu makanan yang sesuai dengan
harapan Ordinal
Ordinal b. Feature
b. 2 jenis makanan yang beragam c. Reability
c. 3 Rasa yang diberikan oleh kfc d. Conformance
d. 4 Porsi yang diberikan sesuai dengan standar konsumen
e. Durability e. 5 Daya tahan rasa yang dimiliki kfc
f. Serviceability f. 6 Kemudahan dalam memesan produk
g. Aestheatics g. 7 Tampilan produk yang menarik
konsumen a. Sense Experience
b. Feel Experience a. 1 Kebersihan Ruangan
b. 2 Perasaan nyaman diruangan
c. Think Experience c. 3 Lokasi yang strategis
d. Action Experience d. 4 Tingkat Harga
5 Pelayana sesuai kebutuhan e. Relate Experience
6 citra atau image e.7 status sosial ekonomi
Lokasi X4
Ahmad Samsul Huda
2004 a. Mudah dijangkau
a. 1 Lokasi Kfc mudah dijangkau Ordinal
b. Mudah ditemukan atau dicari
b. 2 Lokasi kfc mudah dicari atau ditemukan
c. Dekat dengan sarana atau prasaran
c. 3 Lokasi kfc terdapat sarana atau prasarana
Kepuasan Konsumen
Y Kotler dan
amstrong 2006
a. Melakukan pembelian kembali
a. 1 konsumen membeli kembali produk kfc
Ordinal b. Merekomendasikan
kepada orang lain b. 2 konsumen merekomendasikan kfc
kepada orang lain c. Menyakinkan kepada
orang lain c. 3 konsumen meyakinkan produk kfc
kepada orang lain
58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan
KFC Indonesia PT Fastfood Indonesia Tbk. adalah pemilik tunggal waralaba KFC di Indonesia, didirikan oleh Gelael Group pada tahun
1978 sebagai pihak pertama yang memperoleh waralaba KFC untuk Indonesia. Perseroan mengawali operasi restoran pertamanya pada
bulan Oktober 1979 di Jalan Melawai, Jakarta, dan telah memperoleh sukses. Kesuksesan outlet ini kemudian diikuti dengan pembukaan
outlet-outlet selanjutnya di Jakarta dan perluasan area cakupan hingga ke kota-kota besar lain di Indonesia, antara lain Bandung, Semarang,
Surabaya, Medan, Makassar, dan Manado. http:kfcindonesia.kfcku.comlistssejarah-kfc
Keberhasilan yang terus diraih dalam pengembangan merek menjadikan KFC sebagai bisnis waralaba cepat saji yang dikenal luas
dan dominan di Indonesia. Bergabungnya Salim Group sebagai pemegang saham utama telah meningkatkan pengembangan Perseroan
pada tahun 1990, dan pada tahun 1993 terdaftar sebagai emiten di Bursa Efek Jakarta sebagai langkah untuk semakin mendorong
pertumbuhannya. Kepemilikan saham mayoritas pada saat ini adalah 79,6 dengan pendistribusian 43,8 kepada PT Gelael Pratama dari
59
Gelael Group, dan 35,8 kepada PT Megah Eraraharja dari Salim Group, sementara saham minoritas 20,4 didistribusikan kepada
Publik dan Koperasi. Perseroan memperoleh hak waralaba KFC dari Yum Restaurants
International YRI, sebuah badan usaha milik Yum Brands Inc., yaitu sebuah perusahaan publik di Amerika Serikat yang juga pemilik
waralaba dari empat merek ternama lainnya, yakni Pizza Hut, Taco Bell, AW, dan Long John Silvers. Lima merek yang bernaung
dibawah satu kepemilikan yangsama ini telah memproklamirkan Yum Group sebagai fast food chain terbesar dan terbaik di dunia dalam
memberikan berbagai pilihan restoran ternama, sehingga memastikan kepemimpinannya dalam bisnis multi-branding. Untuk kategori produk
daging ayam
cepat saji,
KFC tak
terkalahkan. http:erikadityanugraha.blogspot.com201311sejarah-kfc.html
2. Perkebangan KFC Memasuki 28 tahun keberhasilan Perseroan dalam membangun
pertumbuhannya, posisi KFC sebagai pemimpin pasar restoran cepat saji tidak diragukan lagi. Untuk mempertahankan kepemimpinan,
Perseroan terus memperluas area cakupan restorannya dan hadir di berbagai kota kabupaten tanpa mengabaikan persaingan ketat di kota-
kota metropolitan. Perseroan baru saja meresmikan pembukaan outlet KFC yang ke 300 di Cireundeu pada bulan Oktober 2007, bertepatan
pada bulan yang sama ulang tahun KFC Indonesia yang ke 28.
60
Perseroan mengakhiri tahun 2007 dengan total 307 outlet termasuk mobile catering, yang tersebar di 78 kota di seluruh Indonesia,
mempekerjakan total 11.835 karyawan dengan hasil penjualan tahunan di atas Rp. 1,590 triliun.
Produk unggulan Perseroan, Colonel‟s Original Recipe dan Hot Crispy, tetap merupakan ayam goreng paling lezat berdasarkan
berbagai survei konsumen di Indonesia. Sebagai produk unggulan lainnya, dalam beberapa tahun ini Perseroan juga menawarkan Colonel
Burger, Crispy Strips, Twister, dan yang baru-baru ini diluncurkan, Colonel Yakiniku. Selain produk-produk unggulan ini, KFC juga
memenuhi selera lokal dengan menu pilihan lain seperti Perkedel, Nasi, Salad, dan Sup KFC. Untuk memberikan produk bernilai tambah
kepada konsumen, berbagai menu kombinasi hemat dan bermutu seperti Super Panas dan KFC Attack terus ditawarkan. Perseroan juga
meluncurkan „Goceng‟, yakni beberapa varian menu seharga Rp.
5.000, untuk semakin menghadirkan penawaran bernilai tambah kepada konsumen dan memberikan sesuatu yang berbeda dari merek
KFC. Perseroan senantiasa memonitor posisi pasar dan nilai KFC secara
keseluruhan, mengevaluasi berbagai masukan dari konsumen untuk meningkatkan kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di
KFC. Semua informasi ini diperoleh melalui survei rutin yang disebut Brand Image Tracking Study BITS dan CHAMPS Management
61
System CMS, yang dilakukan oleh perusahaan survei independen. BITS adalah survei untuk mengetahui persepsi konsumen dan brand
image KFC sebagai acuan dari merek utama lainnya di bisnis restoran cepat saji. Hasil dari BITS menunjukkan bahwa KFC secara konsisten
masih menempati posisi tertinggi di benak konsumen untuk „Top of
Mind Awaren ess‟, dibandingkan dengan merek utama lainnya. CMS
adalah survei untuk menilai langsung kualitas produk, layanan, dan fasilitas yang tersedia di KFC, dibandingkan dengan yang diharapkan.
Perseroan dalam
pertumbuhan penjualan
same store
menjadikannya salah satu KFC franchise market terbaik di Asia dengan pertumbuhan rata-rata 8,5 pada tahun 2007 dan akan terus
mempertahankan posisi ini. Pengembangan merek yang kontinu melalui strategi pemasaran yang inovatif, keunggulan operasional, dan
pertumbuhan dua digit yang konsisten dalam penjualan dan pengembangan restoran, telah menganugrahi Perseroan berbagai
penghargaan dari Asia Franchise Business Unit dari Yum Restaurants International. Perseroan berkomitmen tinggi untuk mempertahankan
visi kepemimpinan dalam industri restoran cepat saji, dengan terus memberikan kep
uasan „Yum‟ di wajah konsumen. Dukungan dari para pemegang saham, keahlian manajemen yang terbina baik,
dedikasi dan loyalitas karyawan, dan yang terpenting adalah kontinuitas kunjungan konsumen, memastikan Perseroan dapat
mencapai visi ini. Perseroan percaya bahwa dengan menciptakan dan
62
mengembangkan budaya yang mendalam dan kuat dimana setiap karyawan memberikan p
erbedaan, menghidupkan „Customer and Sales Mania‟ di restoran-restoran KFC, memberikan perbedaan merek KFC
yang sangat kompetitif, menjalin kesinambungan proses dan hubungan antar karyawan, dan meraih hasil-hasil yang konsisten, akan secara
pasti membangun KFC bukan saja menjadi merek yang paling digemari di Indonesia, juga KFC sebagai sebuah perusahaan yang
hebat. 3. Visi dan Misi
a. Visi Visi perusahaan KFC adalah menjadi restoran cepat saji dengan
pelayanan terbaik di dunia. Untuk mencapai visi ini, KFC selalu menjamin mutu produk-produknya, memberikan pelayanan yang
memuaskan, menawarkan kebersihan dan keamanan produk pangan serta nilai-nilai tambah lainnya. Bagi KFC, senyum setiap
pelanggan adalah hal terpenting. b. Misi
1. Menjadikan perusahaan terbaik bagi semua karyawan di setiap komunitas di seluruh dunia.
2. Menghadirkan pelayanan dengan sistem Operasional yang unggul bagi setiap pelanggan kami di setiap restoran cabang
KFC
63
3. Terus mengalami perkembangan kea rah yang menguntungkan sebagi sebuah brand, serta terus mengembangkan sitem
operasinal KFC kea rah yang lebih baik lagi lewat inovasi dan teknologi.
4. Tempat dan waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di KFC Cabang Gaplek Tanggerang
Selatan, Banten. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur apakah ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan, kualitas produk,
pengalaman pemasaran dan lokasi terhadap kepuasan konsumen. Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui penyebaran
kuesioner, penelitian yang dibagikan secara langsung kepada para responden. Penyebaran kuesioner ini dilakukan pada bulan April-Mei
2015. Alamat
– alamat outlet KFC di bawah naungan Jakarta selatan :
Cinere Mall Jl. Cinere Raya, Cinere Mall .
Taman Rasuna Pasar Festival Jl. Rasuna Said Kav. B1, Kuningan.
Ambassador Mall Jakarta Jl. Prof. Dr. Satrio, Kuningan .
Pasaraya Manggarai Jl. Raya Sultan Agung.
Ramayana Ciputat Jl. Dewi Sartika Ciputat, Lantai I.
Seibu Pasaraya Blok M Pasaraya Blok M, Basement F00d Court.
Carrefour Lebak Bulus Jl. Lebak Bulus No. 8.
Tebet Jl. Tebet Utara Raya No. 10 Jakarta Selatan.
Mt. Haryono Jakarta Jl. Mt. Haryono Kav.7.
Basmar Plaza Jakarta Jl. Warung Buncit 106.
Blok M Plaza Jl. Bulungan No. 76 Jakarta Selatan.
Pondok Indah Mall Jl. Metro Pondok Indah.
Blok M Mall Jl. Terminal Blok M Jakarta Selatan.
Ayam Bulungan Jakarta Jl. Bulungan I 64 Kebayoran Baru.
Pondok Indah Mall Ii Jl. Metro Pondok Indah Ii Food Court Lt. Iii.
Plaza Kalibata Jl. Raya Kalibata Jakarta Selatan.
64
Pondok Indah Plaza Jl. Metro Pondok Indah Jakarta Selatan Kfc Breakfast.
Blok M Square Jl. Melawai 5 Jakarta Selatan.
Gandaria City Jl. Gandaria Rt. 12 Rw. 04.
La Teracce Jl. Lenteng Agung Raya Rt. 003 06.
Melawai Plaza Gedung Metro Melawai Jl. Melawai Raya No. 166.
Ciputat Gaplek Jl. Re Martadinata Pondok Cabe Udik Sebelah Rs Bhineka Bakti Husada .
Tendean Plaza Jl.Kapt. Tandean Jakarta Selatan.
B. Analisis dan Pembahasan
1. Karakteristik Responden
