1. Home
  2. Lainnya

Pengertian Kepuasan Konsumen Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen: studi kasus konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan

24

F. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan yang pasti dari semua kegiatan bisnis. Jadi tingkat kepuasan konsumen tergantung anggapan kinerja jasa dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, maka pembelinya akan merasa puas dan akan membeli kembali apalagi didukung dengan merekomendasikan kepada orang lain mengenai pengalaman baik dengan jasa tersebut. Terdapat beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan menurut ahli pemasaran dalam memberikan pandangannya. Kepusan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kineja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan kotler dan keller, 2009 : 177. Kepuasan konsumen, dapat diukur dengan indikator : konsumen merasa puas dengan pelayanan pihak atau karyawan KFC Gaplek, dan konsumen merasa pihak atau karyawan KFC Gaplek memenuhi harapan. Sedangkan menurut Gaspersz 2011:131 secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan- kebutuhan, keinginan-keinginan, dan harapan-harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. 25 Dalam Siti Nurjanah 2010 :16 menyatakan bahwa ”Pelanggan adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga terjadi peningk atan usaha.” Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen dapat diartikan : a. Konsumen akan datang kembali. b. Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain. c. Akan selalu diingat oleh konsumen. d. Lebih lama setia. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Produk Terhadap Kepuasan serta Loyalitas Pelanggan KFC di Tangerang Selatan

3 19 40

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS” ipi98005

0 0 14

PENGENDALIAN, PENIPUAN DAN PENGAMANAN SISTEM INFORMASI BERBASIS KOMPUTER ipi90149

0 0 16

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen

0 1 10

PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL ANTARA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN AIR MINUM MEREK AQUA ipi74843

1 1 12

PENGARUH KUALITAS PRODUK dan HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PAKUWON ASRI RESIDENT KALIWUNGU, KENDAL ipi74748

0 0 9

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA MAJESTYK BAKERY & CAKE SHOP ipi63270

0 0 17

PENGARUH HARGA PELAYANAN, LINGKUNGAN KUALITAS PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA DEALER KUSUMA MOTOR SURAKARTA ipi55122

0 0 7

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN(STUDI KASUS PADA PERUMAHAN PURI MEDITERANIA SEMARANG) ipi23078

0 0 10

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

0 1 9