25
Dalam Siti Nurjanah 2010 :16 menyatakan bahwa ”Pelanggan
adalah boss, dimana perusahaan harus bisa melayaninya dengan baik yang dapat dilakukan setiap waktu, terjadi berulang kali, sehingga
terjadi peningk atan usaha.” Menurut Siti Nurjanah kepuasan konsumen
dapat diartikan : a.
Konsumen akan datang kembali. b.
Konsumen akan merekomendasikan kepada orang lain. c.
Akan selalu diingat oleh konsumen. d.
Lebih lama setia. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa dasarnya
pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan dari terciptanya kepuasan
konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antar perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk dan jasa dalam memenuhi harapan konsumen.
Pelanggan merasa puas apabila harapan tepenuhi atau akan sangat puas
jika harapan konsumen lebih terpenuhi.
Menurut Handi
Irawan 2004:37
faktor utama
yamg mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain:
26
a. Kualitas Produk 1 Dimensi pertama adalah performance
Dimensi yang paling besar dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk. Konsumen akan sangat kecewa apabila
harapan mereka terhadap dimensi ini tidak terpenuhi. 2 Dimensi kedua adalah reliability
Dimensi reability sepintas lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan fungsinya.
3 Dimensi ketiga adalah durabiliy Menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik
secara teknis maupun waktu. Produk tersebut bisa awet banyak digunakan, yang pertama adalah awet secara teknis dan yang
kedua adalah awet secara waktu. 4 Dimensi keempat adalah features
Dapat dikatakan sebagi dimensi sekunder. Perkembangan fitur ini hampir tidak ada batasnya, sejalan dengan perkembangan
teknologi, maka fitur menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya memuaskan konsumen.
5 Dimensi kelima adalah conformance Dimensi yang menunjukkan sebarapa jauh produk dapat
menyamai standar atau spesifikasi tentunya. Produk yang mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai standar
yang telah ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsisten.
27
b. Harga Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena meraka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga
ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
a. Kualitas Jasa Kualitas jasa sangat tergantung terhadap tiga hal yaitu,
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang peran penting karena kepuasan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit ditiru. b. Faktor emosional
Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian kelompok orang-orang penting adalah merupakan emotional
value yang mendasari kepuasan konsumen. c. Kemudahan
Untuk mendapatkan pruduk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan
efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
28
3. Pengukuran kepuasan konsumen
