9 Serving and Selling adalah menjadikan dan menjual makanan yang telah
diolah. 10
Stewarding adalah menangani perlengkapan dan peralatan yang digunakan semua bagian Food and Beverage.
2.4 Karakteristik Penanganan Makanan dan Minuman
Penanganan makanan dan minuman merupakan salah satu kegiatan pokok hotel. Dari sektor ini, hotel mengharapkan pendapatan yang besar. Namun
demikian, pengolahan makanan dan minuman ini bukanlah yang mudah untuk dilaksanakan. Penanganan makanan dan minuman sangat erat kaitannya. Sehingga
dapat membentuk berbagai karakteristik, antara lain: 1.
Bersifat segera Immediately Apabila saatnya dibutuhkan penanganan makanan dan minuman, maka hal
tersebut harus segera terpenuhi dan tidak dapat ditunda-tunda. 2.
Bahan yang bersifat perishable Bahwa bahan-bahan yang digunakan untuk makanan dan minuman ini
bersifat perishable atau tidak tahan lama sehingga produksinya bersifat konsumsi habis.
3.Tingkat resiko yang tinggi high risk Penanganan makanan dan minuman ini mempunyai tingkat resiko yang
tinggi dan besar high risk dan juga penanganannya bersifat kompleks. 4. Tingkat kesibukan sangat tinggi pada waktu feeding time jadwal makan
5. Tingkat kepuasan, produk yang dihasilkan harus dapat dikonsumsi, dinikmati oleh para pemesan walaupun memiliki budaya, selera dan cita
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
rasa yang berbeda dari masing-masing tamu namun harus juga dapat diterima oleh tamu.
6. Adanya keahlian, keterampilan, kemampuan serta tanggung jawab yang besar dari para penyelenggara dan pelaksanaan dalam meningkatkan
kualitas pelayanan dan kepuasan tamu.
2.5 Defenisi Pelayanan
Menurut Kasmir, S.E.M.M dalam bukunya “Etika Custumer Service” 2005:31 bahwa pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan atau perbuatan tamu yang dilakukan dengan tindakan-tindakan yang berhubungan langsung dengan tamu atau
custumer. Menurut Drs Na’Imuddin Dely Putra. Dalam bukunya Tata Hidang Food
and Beverage Service Operation mengatakan bahwa pelayanan makanan dan minuman adalah kegiatan menyajikan makanan dan minuman adalah kegiatan
menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh pihak yang memerlukan makanan dan minuman tersebut. Didalam pengertian yang luas pelayanan
makanan dan minuman merupakan serangkaian pekerjaan atau kegiatan untuk mencapai tujuan melalui makanan dan minuman seperti persiapan pengaturan
tempat, tata ruang, penyambutan, suggertive, selling tehnik pengaturan produk, penyajian, penjualan, negoisasi, pembayaran. Oleh sebab itu dikatakan bahwa tata
saji merupakan aturan kegiatan yang bertujuan memenuhi permintaan pemesanan atas makanan dan minumannya. Sedangkan tata hiding merupakan serangkaian
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
untuk memberikan kepuasan yang maksimal terhadap seseorang melalui makanan dan minuman yang dipesannya.
Tujuan utama penyelenggaraan tata hiding bukan sekedar memenuhi kebutuhan tamu, jadi tujuan utama tata hiding adalah menciptakan kepuasan bagi
siapa saja yang mengkonsumsi produk-produknya. Kepuasan-kepuasan tersebut antara lain :
1. Kepuasan Waktu
Merupakan hal yang sangat memungkinkan jika tamu sebenarnya sudah mengetahui seberapa lama ia harus menunggu suatu pesanan. Ini didasarkan
kepada pengalaman ataupun berdasarkan informasi yang diperoleh tamu sebelumnya. Dalam hal ini, tak seorangpun tamu ingin dirugikan waktunya
karena harus menunggu pesanannya terlalu lama. Untuk memenuhi kepuasan tamu berkenaan dengan waktu, maka proses pemenuhan kebutuhan makan dan
minum harus dilakukan dengan cepat dan tepat baik proses pengolahan maupun penyajiannya.
2. Kepuasan Layanan Tamu akan merasa puas dan sangat terkesan apabila penyajian makanan dan
minuman dilakukan dengan cara yang benar berdasarkan standard yang tepat, akurat, sopan dan ramah serta penuh perhatian. Para penyaji harus memiliki
kepribadian yang menarik, penampilan yang menarik serta mengesankan. 3. Kepuasan Cita Rasa
Harus diupayakan agar setiap orang merasa puas dan terkesan dengan cita rasa hidangan yang dikonsumsinya. Walaupun tamu itu sudah banyak menikmati
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
hidangan yang sama diberbagai tempat, namun ini merasakan sesuatu yang berbeda sehingga merupakan nilai tambah dari cita rasa makanan dan
minuman tersebut. 4. Kepuasan Harga
Para tamu juga perlu memperoleh kepuasan dalam hal kompensasi yang dikeluarkannya terhadap hidangan yang dipesan. Kepuasan tersebut akan
timbul bilamana tamu menganggap sejumlah uang yang dikeluarkannya untuk membayar hidangan tersebut merupakan nilai yang wajar.
Pada dasarnya semua orang memahami bahwa kepuasan ini mahal harganya. Dan untuk memperoleh kepuasan tersebut orang tidak perlu
mempermasalahkan harga jika harga yang didapatkannya sebanding dengan kualitas pelayanan yang diperolehnya dari pramusaji tersebut.
Dari kedua pendapat diatas ditarik kesimpulan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau tindakan seseorang dalam memberikan makanan dan
minuman bagi tamu dan memberikan kepuasan kepada tamu yang memesannya. Menurut Marsum W.A. 1993:237. Ada beberapa prinsip dasar didalam
pelayanan makanan dan minuman yang harus dikuasai oleh seseorang pramusaji. 1.
Makanan harus disajikan dari sebelah kiri tamu, apabila makanan tersebut disajikan dari sebuah platter piring besar ke atas piring tamu.
2. Bila makanan siap saji diatas piring, pelayanan dilakukan dari sebelah
kanan kecuali American Service. 3.
Soup disajikan dari sebelah kanan, kecuali bila soup dituangkan dari soup tureen ke mangkok soup di depan tamu.
Universitas Sumatera Utara Universitas Sumatera Utara
4. Tamu wanita terlebih dahulu dilayani, dan tamu-tamu lainnya dilayani
dengan urutan searah dengan jarum jam. 5.
Untuk melakukan clear-up seharusnya dari sebelah kanan. 6.
Untuk melengkapi peralatan makanan harus dari sebelah kanan. 7.
Tangan pramusaji tidak boleh menyilang dihadapan tamu, bila tamu sudah datang dan duduk menghadap meda makan maka semua alat dan barang
yang terletak disebelah kanan tamu harus diletakkan dari sebelah kanan tamu, begitu juga dengan sebaliknya.
8. Untuk penyajian minuman haruslah dari sebelah kanan tamu.
2.6 Tahap-Tahap Pelayanan
