10 fasilitas bank merupakan faktor kritis pada kepuasan pelanggan. Penelitian
menunjukkan bahwa pelanggan yang terpuaskan akan membuat pembelian kembali atau tetap pada penyedia jasanya dan merekomendasikannya kepada
teman dan keluarganya, sehingga dapat meningkatkan penerimaan dan keuntungan organisasi. Lam dan Burton 2006 menyatakan pelayanan unggulan
yang diberikan oleh perbankan secara positif mempengaruhi loyalitas konsumen. Babakus, Yavas 2008, menyatakan bahwa loyalitas konsumen saat ini diakui
sebagai elemen penting dalam membuat keputusan strategis, hal ini dikarenakan menciptakan konsumen baru lebih mahal dibandingkan mempertahankan
konsumen lama. Manager perbankan yang cerdas akan mempertahankan konsumen yang loyal dan terpuaskan.
Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakan
kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan
merasa tidak puas maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan Zeithaml et al,
2002.
2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Menurut Kotler 2002,
mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: a.
Sistem Keluhan dan Usulan Menggunakan media formulir atau kuesioner dalam penyampaian keluhan
atau usulan. Sistem ini juga memberi gagasan baru untuk peningkatan produk atau layanan.
b. Survei Kepuasan Mitra
Penyedia jasa dapat melakukan survei rutin untuk mengetahui kepuasan mitra. Kelebihan dari metode ini adalah perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari mitra dan dapat mengetahui penilaian mitra terhadap produk yang ditawarkan secara berkala, sehingga
dapat menjaga konsistensi pelayanan. Kekurangan metode ini membutuhkan biaya yang cukup mahal.
c. Belanja Samaran atau Siluman
Belanja samaran disini menggunakan pihak lain yang dianggap independen untuk mengkonsumsi produk dari pihak penyedia jasa dan melaporkan
pengalaman mereka ketika mengkonsumsi produk tersebut. Cara ini sangat efektif untuk mengetahui kinerja staff dan karyawan.
d. Analisis Mitra yang Hilang
Menghubungi mitra yang berhenti atau beralih ke penyedia jasa lainnya. Penyedia jasa bukan hanya melakukan wawancara dengan mitra yang beralih,
tetapi juga harus memonitor tingkat kehilangan mitra. Tingkat kehilangan yang meningkat menunjukkan bahwa suatu organisasi gagal memuaskan
mitra.
11 Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor. Penilaian ini dilakukan dengan menggunakan model SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry 1985. Menurut Kitcharoen 2004, model “SERVQUAL” yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1990 telah
digunakan untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan dalam berbagai konteks. Lima dimensi dalam model SERVQUAL meliputi:
a.
Bukti langsung tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.
b. Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap.
d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu
