Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

11 Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor. Penilaian ini dilakukan dengan menggunakan model SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985. Menurut Kitcharoen 2004, model “SERVQUAL” yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1990 telah digunakan untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan dalam berbagai konteks. Lima dimensi dalam model SERVQUAL meliputi: a. Bukti langsung tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi. b. Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap. d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. e. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Berbagai penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Daftar penelitian terdahulu No Peneliti Tahun Judul Penelitian Kesimpulan 1 Rizal Nugraha 2014 Usulan peningkatan kualitas pelayanan jasa pada bengkel “x” berdasarkan hasil matrix Importance- Performance Analysis studi kasus di bengkel AHASS PD. Sumber Motor Karawang Hasil yang didapat dari perhitungan Customer Satisfaction Index adalah 90,979 persen, dan atribut yang menjadi usulan perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran pertama matrix Importance Performance Analysis, yaitu ketersediaan ruang tunggu, ruang resepsionis yang nyaman, ketersediaan kipas angin, tersedia sarana hiburan, tersedia seragam formal untuk mekanik, kerapian pegawai, dan 12 kesopanan resepsionis. Lanjutan Tabel 1 2 Fauzan Zamahsyarie 2014 Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Dector untuk model kepuasan pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dari ketiga model yang diajukan dipengaruhi oleh citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai. Model kepuasan pelanggan pascabayar paling sedikit memiliki manifest-manifest yang merefleksikan latennya. Hal ini merupakan indikasi bahwa pelanggan pascabayar tidak membutuhkan banyak faktor untuk bisa memengaruhi kepuasannya terhadap layanan BIS Telkomsel. Sementara yang memiliki manifest terbanyak adalah model kepuasan pelanggan prabayar, sehingga mengindikasikan bahwa pelanggan prabayar memiliki lebih banyak faktor yang memengaruhi kepuasannya. 3 Johan Oscar Ong dan Jati Pambudi 2014 Analisis kepuasan pelanggan dengan Importance Performance Analysis di SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo Persero SBU Laboratory Cibitung PT Sucofindo Persero masih belum maksimal dalam memuaskan keinginan pelanggan. Terdapat dua atribut penting yang perlu ditingkatkan yaitu mengenai atribut biaya jasa yang ditawarkan harus sesuai dengan kualitasnya dan paket harga yang ditawarkan agar 13 terjangkau Lanjutan Tabel 1 4 Wine Widiana 2013 Tingkat kepuasan pelanggan dan strategi pengembangan usaha jasa Salon Kecantikan Keraton di Tangerang Pelanggan wanita, terutama yang berusia di atas 40 tahun dan pelanggan yang memiliki penghasilan di atas Rp 8 juta lebih sensitif dan membutuhkan perhatian lebih untuk ditangani. Karyawan dan pengusaha lebih mudah untuk mengerti dan memahami jenis perawatan yang disediakan. Frekuensi kunjungan tergantung pada layanan pada kunjungan pertama yang dapat menyebabkan kesan yang baik pada pelanggan. 5 Mei Mei Lau, et al 2013 Measuring service quality in the banking industry: a Hong Kong based study Dimensi SERVQUAL memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penggunaan dimensi SERVQUAL merupakan instrumen yang cocok untuk mengukur kualitas pelayanan pada bank ritel di Hongkong. Praktisi industri perbankan dapat mempertimbangkan instrumen ini untuk menilai dan meningkatkan kualitas pelayanannya 14 Lanjutan Tabel 1 6 Dewi Suryaningtyas, Nuddin Harahap, Harsuko Riniwati 2013 Analisis kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan nelayan di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan PPI Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulungagung, Jatim Kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, empati secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 7 Agung Setyawan, Sajidan, dan Koosdaryani 2013 Korelasi faktor kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa air bersih ditinjau dari segi persepsi harga, kualitas, kuantitas dan kontinuitas Kualitas air suatu wilayah memiliki korelasi positif yang signifikan antara persepsi kualitas, kuantitas, dan kontinuitas dengan kepuasan pelanggan. 8 Zoune Arif 2011 Impact of perceived service quality on banking customers‟ loyalty Kualitas pelayanan memberikan dampak positif bagi loyalitas konsumen 9 Dr. Asep Habib, M.Pd 2011 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Kantor Cabang Subang Unit Subang Kota Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Kantor cabang Subang Unit Subang Kota. Pelayanan jasa bank adalah pemberian bantuan dan kemudahan yang diberikan pihak bank kepada para nasabahnya. 15 Lanjutan Tabel 1 10 Barbara Culiberg dan Iča Rojšek 2010 Identifying service quality dimensions as antecedents to customer satisfaction in retail banking Kualitas pelayanan memiliki banyak dimensi, sehingga tidak ada konsensus pasti dimensi pengukurannya. 11 Rahim Mosabab 2010 Service quality, customer satisfaction and loyalty: a test of mediation Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Harapan pelanggan berada diantara persepsi mereka terhadap kinerja perbankan. Pada bank yang diteliti, kinerja pelayanannya lebih tinggi dari rata-rata penilaian, meskipun demikian kinerja ini masih belum memenuhi harapan konsumennya. 12 Dwi Ariyani dan Febrina Rosinta 2010 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Terdapat pengaruh kuat dan positif antara variabel kuallitas layanan KFC terhadap kepuasan pelanggan mahasiswa FISIP UI. 13 Riandina Wahyu Oktaviani dan Rita Nurmalina suryana 2006 Analisis kepuasan pengunjung dan pengembangan fasilitas wisata agro studi kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor Konsumen cukup puas terhadap kinerja atribut- atribut yang terdapat dalam Kebun Wisata Pasirmukti dengan nilai indeks kepuasan sebesar 65,38. Atribut yang prioritas diperbaiki adalah promosi, kemudahan mencapai lokasi, dan 16 sarana promosi. Lanjutan Tabel 1 14 Syamsi 2008 Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada siswa bimbingan dan konsultasi belajar Al Qolam Bandar Lampung Kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap daya tarik bimbingan dan konsultasi belajar Al Qolam Bandar Lampung 15 Diah Fitriani 2005 Analisis hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dengan mediasi kualitas pelayanan studi pada magister manajemen Universitas Islam Indonesia Terdapat hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan yang berfungsi sebagai mode-rating variable. Faktor dominan dari kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah dimensi responsiveness 16 Anggereiny H Ginting 2004 Analisa persepsi karyawan atas hubungan kepuasan kerja dengan kinerja karyawan di Novotel Coralia Bogor Terdapat hubungan yang positif antara kepuasan kerja dengan kinerja karyawan. Makin tinggi tingkat kepuasan kerja karyawan, makin tinggi dan kuat pula pengaruhnya terhadap kinerja karyawan. 17 Tri Gunawan 2004 Analisis kepuasan debitur kredit guna bakti di Bank Jabar KCP Darmaga Atribut pelayanan yang perlu mendapatkan perbaikan prioritas adalah pelayanan diberikan dengan cepat, kenyamanan ruang tunggu, dan letak yang mudah dijangkau 18 Lasser 1998 Service quality perspectives and satisfaction in private banking Kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan loyalitas pelanggan pada bank ritel, baik secara langsung maupun tidak 17 Lanjutan Tabel 1 19 Fitri Yanti 2002 Penentuan indeks kepuasan pelanggan dengan regresi logistik survey kepuasan produk minuman energi di kota bogor Faktor-faktor yang berpengaruh secara nyata pada tingkat loyalitas responden adalah harga, kualitas, kemudahan didapat, kecepatan reaksi, aroma dan komposisi zat. Perlu dilakukan peningkatan kualitas produk pada berbagai produk minuman energi. Berdasarkan kajian terhadap penelitian terdahulu yang telah dilakukan, dapat diketahui bahwa umumnya peneliti menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dimensi pengukuran yang direkomendasikan adalah SERVQUAL. Berdasarkan kajian tersebut juga dapat diketahui bahwa penelitian kepuasan pelanggan pada institusi BLU yang menyalurkan dana bergulir masih belum dilakukan. Oleh karenanya, penelitian ini perlu dilakukan.

BAB III METODE PENELITIAN