11 Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Sementara itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor. Penilaian ini dilakukan dengan menggunakan model SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry 1985. Menurut Kitcharoen 2004, model “SERVQUAL” yang diperkenalkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1990 telah
digunakan untuk mengukur lima dimensi kualitas pelayanan dalam berbagai konteks. Lima dimensi dalam model SERVQUAL meliputi:
a.
Bukti langsung tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.
b. Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. c.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayan dengan tanggap.
d. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
e. Empati Emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Berbagai penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Daftar penelitian terdahulu
No Peneliti Tahun
Judul Penelitian Kesimpulan
1 Rizal Nugraha
2014 Usulan
peningkatan kualitas
pelayanan
jasa pada bengkel “x”
berdasarkan hasil matrix
Importance- Performance
Analysis studi kasus di bengkel
AHASS
PD. Sumber
Motor Karawang
Hasil yang didapat dari perhitungan Customer
Satisfaction Index
adalah 90,979 persen, dan
atribut yang
menjadi usulan
perbaikan adalah atribut yang
berada pada
kuadran pertama matrix Importance
Performance Analysis, yaitu
ketersediaan ruang tunggu, ruang
resepsionis yang
nyaman, ketersediaan
kipas angin, tersedia sarana hiburan, tersedia
seragam formal untuk mekanik,
kerapian pegawai,
dan
12 kesopanan resepsionis.
Lanjutan Tabel 1 2
Fauzan Zamahsyarie
2014 Model Customer
Satisfaction Index Turkish
Mobile Phone
Dector untuk
model kepuasan
pelanggan Blackberry
Internet
Service pada
GraPARI Telkomsel Bogor
kepuasan pelanggan
BIS Telkomsel
dari ketiga
model yang
diajukan dipengaruhi
oleh citra perusahaan, harapan
pelanggan, persepsi
mutu dan
persepsi nilai. Model kepuasan
pelanggan pascabayar
paling sedikit
memiliki manifest-manifest yang
merefleksikan latennya. Hal
ini merupakan
indikasi bahwa
pelanggan pascabayar
tidak membutuhkan
banyak faktor untuk bisa
memengaruhi kepuasannya terhadap
layanan BIS Telkomsel. Sementara
yang memiliki
manifest terbanyak adalah model
kepuasan pelanggan
prabayar, sehingga
mengindikasikan bahwa pelanggan
prabayar memiliki lebih banyak
faktor yang
memengaruhi kepuasannya.
3 Johan Oscar
Ong dan Jati Pambudi
2014 Analisis kepuasan
pelanggan dengan Importance
Performance Analysis di SBU
Laboratory Cibitung
PT Sucofindo
Persero SBU
Laboratory Cibitung PT Sucofindo
Persero masih belum maksimal
dalam memuaskan keinginan
pelanggan. Terdapat
dua atribut
penting yang perlu ditingkatkan
yaitu mengenai atribut biaya
jasa yang
ditawarkan harus sesuai dengan kualitasnya dan
paket harga
yang ditawarkan
agar
13 terjangkau
Lanjutan Tabel 1 4
Wine Widiana 2013
Tingkat kepuasan pelanggan
dan strategi
pengembangan usaha jasa Salon
Kecantikan Keraton
di Tangerang
Pelanggan wanita,
terutama yang berusia di atas 40 tahun dan
pelanggan yang
memiliki penghasilan di atas Rp 8 juta lebih
sensitif dan
membutuhkan perhatian lebih untuk ditangani.
Karyawan dan
pengusaha lebih mudah untuk
mengerti dan
memahami jenis
perawatan yang
disediakan. Frekuensi
kunjungan tergantung
pada layanan
pada kunjungan
pertama yang
dapat menyebabkan
kesan yang
baik pada
pelanggan. 5
Mei Mei Lau, et al
2013 Measuring service
quality in
the banking industry:
a Hong
Kong based study
Dimensi SERVQUAL memiliki
pengaruh positif
terhadap kepuasan
pelanggan. Penggunaan
dimensi SERVQUAL
merupakan instrumen
yang cocok
untuk mengukur
kualitas pelayanan pada bank
ritel di
Hongkong. Praktisi
industri perbankan
dapat mempertimbangkan
instrumen ini
untuk menilai
dan meningkatkan kualitas
pelayanannya
14
Lanjutan Tabel 1 6
Dewi Suryaningtyas,
Nuddin Harahap,
Harsuko Riniwati
2013 Analisis kualitas
pelayanan karyawan
terhadap kepuasan
pelanggan nelayan
di UPTD Pangkalan
Pendaratan Ikan
PPI Popoh,
Desa Besole
Kecamatan Besuki
Tulungagung, Jatim
Kualitas pelayanan bukti fisik, keandalan,
daya tangkap, jaminan, empati secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
7 Agung
Setyawan, Sajidan, dan
Koosdaryani 2013
Korelasi faktor
kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan jasa air
bersih
ditinjau dari segi persepsi
harga, kualitas,
kuantitas dan
kontinuitas Kualitas
air suatu
wilayah memiliki
korelasi positif yang signifikan
antara persepsi
kualitas, kuantitas,
dan kontinuitas
dengan kepuasan pelanggan.
8 Zoune Arif
2011 Impact
of perceived service
quality on
banking customers‟
loyalty Kualitas
pelayanan memberikan
dampak positif bagi loyalitas
konsumen
9 Dr. Asep Habib,
M.Pd 2011
Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah
pada PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Kantor Cabang
Subang Unit Subang Kota
Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
antara kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Kantor
cabang Subang Unit Subang
Kota. Pelayanan jasa bank
adalah pemberian
bantuan dan kemudahan yang diberikan pihak
bank kepada
para nasabahnya.
15
Lanjutan Tabel 1 10
Barbara Culiberg dan Iča
Rojšek 2010
Identifying service
quality dimensions
as antecedents
to customer
satisfaction in
retail banking
Kualitas pelayanan
memiliki banyak
dimensi, sehingga tidak ada
konsensus pasti
dimensi pengukurannya.
11 Rahim Mosabab 2010
Service quality, customer
satisfaction and loyalty: a test of
mediation Kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Harapan pelanggan berada
diantara persepsi mereka terhadap kinerja
perbankan. Pada bank yang diteliti, kinerja
pelayanannya lebih tinggi dari rata-rata
penilaian, meskipun demikian kinerja ini
masih belum memenuhi harapan konsumennya.
12 Dwi Ariyani dan
Febrina Rosinta 2010
Pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan dalam
membentuk loyalitas
pelanggan kelima
dimensi pembentuk
kualitas layanan
terbukti berpengaruh
secara signifikan
terhadap kualitas
layanan. Terdapat pengaruh kuat
dan positif
antara variabel
kuallitas layanan KFC terhadap
kepuasan pelanggan
mahasiswa FISIP UI. 13
Riandina Wahyu Oktaviani dan
Rita Nurmalina suryana
2006 Analisis kepuasan
pengunjung dan
pengembangan fasilitas
wisata agro studi kasus
di Kebun Wisata Pasirmukti,
Bogor Konsumen cukup puas
terhadap kinerja atribut- atribut yang terdapat
dalam Kebun Wisata Pasirmukti dengan nilai
indeks
kepuasan sebesar 65,38. Atribut
yang prioritas
diperbaiki adalah
promosi, kemudahan
mencapai lokasi, dan
16 sarana promosi.
Lanjutan Tabel 1 14
Syamsi 2008
Pengaruh kualitas pelayanan
jasa terhadap
kepuasan konsumen
pada siswa bimbingan
dan konsultasi
belajar Al Qolam Bandar Lampung
Kualitas pelayanan jasa berpengaruh
terhadap daya tarik bimbingan
dan konsultasi belajar Al
Qolam Bandar
Lampung
15 Diah Fitriani
2005 Analisis
hubungan antara kepuasan
karyawan dan kepuasan
pelanggan dengan mediasi kualitas
pelayanan studi pada magister
manajemen Universitas Islam
Indonesia Terdapat hubungan
antara kepuasan karyawan dan kepuasan
pelanggan dengan kualitas pelayanan yang
berfungsi sebagai mode-rating variable.
Faktor dominan dari kualitas pelayanan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan
adalah dimensi responsiveness
16 Anggereiny H
Ginting 2004
Analisa persepsi karyawan
atas hubungan
kepuasan kerja
dengan kinerja
karyawan di
Novotel Coralia
Bogor Terdapat
hubungan yang
positif antara
kepuasan kerja dengan kinerja
karyawan. Makin tinggi tingkat
kepuasan kerja
karyawan, makin tinggi dan
kuat pula
pengaruhnya terhadap kinerja karyawan.
17 Tri Gunawan
2004 Analisis kepuasan
debitur kredit
guna bakti
di Bank Jabar KCP
Darmaga Atribut pelayanan yang
perlu mendapatkan
perbaikan prioritas
adalah pelayanan
diberikan dengan cepat, kenyamanan
ruang tunggu, dan letak yang
mudah dijangkau 18
Lasser 1998
Service quality
perspectives and satisfaction
in private banking
Kualitas pelayanan
memiliki hubungan
dengan loyalitas
pelanggan pada bank ritel,
baik secara
langsung maupun tidak
17
Lanjutan Tabel 1 19
Fitri Yanti 2002
Penentuan indeks kepuasan
pelanggan dengan regresi
logistik survey kepuasan
produk minuman energi
di kota
bogor Faktor-faktor
yang berpengaruh
secara nyata
pada tingkat
loyalitas responden
adalah harga, kualitas, kemudahan
didapat, kecepatan reaksi, aroma
dan komposisi
zat. Perlu
dilakukan peningkatan
kualitas produk pada berbagai
produk minuman
energi. Berdasarkan kajian terhadap penelitian terdahulu yang telah dilakukan,
dapat diketahui bahwa umumnya peneliti menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan dimensi pengukuran yang
direkomendasikan adalah SERVQUAL. Berdasarkan kajian tersebut juga dapat diketahui bahwa penelitian kepuasan pelanggan pada institusi BLU yang
menyalurkan dana bergulir masih belum dilakukan. Oleh karenanya, penelitian ini perlu dilakukan.
BAB III METODE PENELITIAN