Konsep Kepuasan Pelanggan TINJAUAN PUSTAKA

7 Lebih lanjut, Peraturan tersebut juga menjelaskan kelompok sasaran pemberian pinjamanpembiayaan LPDB-KUMKM yang dapat dikelompokkan dalam lima kelompok sasaran layanan, yang meliputi: a. Pemberian pinjamanpembiayaan kepada KSPUSP dan KJKSUJKS, baik secara langsung maupun melalui koperasi sekunder. Kelompok sasaran layanan ini, memiliki sasaran akhir yang sama yaitu anggota atau calon anggota koperasi primer yang memiliki usaha produktif. b. Pemberian pinjamanpembiayaan kepada koperasi yang bergerak dalam bidang usaha sektor riil. Pada kelompok sasaran ini, seluruh pinjamanpembiayaan yang diterima digunakan untuk membiayai usaha koperasi primer yang bersangkutan dan tidak dimaksudkan untuk disalurkan kembali kepada para anggotanya. c. Pemberian pinjamanpembiayaan kepada Usaha Mikro, Kecil, dan Menengah UMKM melalui Lembaga Keuangan Bukan Bank. Pemberian pinjamanpembiayaan ini ditujukan untuk pemberian akses permodalan bagi UMKM dengan menggunakan lembaga perantara, antara lain perusahaan modal ventura, perusahaan pembiayaan dan jasa manajemen, pegadaian, dan lembaga keuangan bukan bank yang sejenis. d. Pemberian pinjamanpembiayaan kepada KUKM melalui Lembaga Keuangan Bank. Pemberian pinjamanpembiayaan ini ditujukan untuk pemberian akses permodalan bagi KUKM dengan menggunakan lembaga perantara perbankan, baik bank umum nasional, bank umum daerah, BPR, dan lembaga keuangan bank lainnya. e. Pemberian pinjamanpembiayaan kepada UKM strategis. Pemberian pinjamanpembiayaan ini dilakukan kepada pelaku UKM yang memiliki usaha dengan kriteria khusus dan menggunakan pola channeling menggunakan lembagatenaga konsultan pendamping. Kriteria khusus tersebut antara lain adalah mampu menyerap tenaga kerja yang cukup banyak, menghasilkan produk yang penjualannya berorientasi pada ekspor, memperkerjakan karyawan yang mengalami cacat fisik atau mental, dan kriteria lain yang ditetapkan oleh Direksi.

2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan. Lebih lanjut, Schnaars 1991 menyatakan bahwa strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumberdaya manusia. Terdapat beberapa pakar yang memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan. Kotler 2002, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat 8 perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Swastha dan Irawan 2002, kepuasan atau satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu satis yang berarti enough atau cukup dan facare yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk atau jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat yang cukup tinggi. Sedangkan Rangkuti 2003 mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Secara umum dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Tjiptono 1997.Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1. Harapan pelanggan dan hasil yang dirasakan merupakan dua faktor yang menentukan suatu tingkat kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan dalam hal ini adalah perkiraan tentang sesuatu yang akan diterimanya saat berniat membeli suatu produk atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan dalam hal ini adalah nilai produk bagi pelanggan atau persepsi terhadap produkjasa yang pelanggan terima setelah menggunakan produk atau jasa tersebut. Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Tingkat kepuasan pelanggan, merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa pelanggan setelah membandingkan antara tingkat pelayanan aktual yang pelanggan terima dengan harapan yang pelanggan miliki saat hendak memanfaatkan jasa organisasi. Dalam hal ini banyak perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan pelanggan yang tinggi, karena pelanggan yang memiliki tingkat kepuasan yang rendah maka akan mudah sekali untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran nilai dan manfaat yang lebih besar Kotler, 2002. Rangkuti 2003 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa Tujuan Organisasi ProdukJasa Nilai produkjasa bagi pelanggan Nilai produkjasa bagi pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produkjasa Tingkat Kepuasan Pelanggan 9 dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut, sebagaimana dapat dilihat pada Gambar 2. Gambar 2. Diagram proses kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003 Lebih jauh, Rangkuti 2003 menyebutkan bahwa adequate service maksudnya adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternative, derajat keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi dan pelayanan yang diperkirakan. Sedangkan desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired service dipengaruhi oleh keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung, komunikasi dari mulut ke mulut dan pengalaman masa lalu. Diagram proses kepuasan pelanggan memperlihatkan adanya zona toleransi diantara adequate service dan desired service, zona toleransi ini daerah dimana variasi pelayanan yang diberikan perusahaan yang masih dapat diterima. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan terkejut dan sangat puas. Mittal dan Kamakura 2001, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor utama dalam membentuk keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian di masa depan. Lebih jauh, Jamal dan Naser 2002 menyatakan pelanggan yang terpuaskan akan membicarakannya kepada orang lain tentang pengalaman mereka. Hal yang sama juga dijelaskan oleh Malik, Basharat dan Zoune 2011 tentang loyalitas pelanggan perbankan, dimana dijelaskan bahwa retensi pelanggan melalui kualitas jasa, produk, harga, dan akses terhadap Persepsi Pelanggan Perceived Service Pelayanan yang diterima pelanggan Harapan Pelanggan Desired Service Zona of Tolerance Adequate Service Pelanggan sangat puas Pelanggan sangat tidak puas 10 fasilitas bank merupakan faktor kritis pada kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang terpuaskan akan membuat pembelian kembali atau tetap pada penyedia jasanya dan merekomendasikannya kepada teman dan keluarganya, sehingga dapat meningkatkan penerimaan dan keuntungan organisasi. Lam dan Burton 2006 menyatakan pelayanan unggulan yang diberikan oleh perbankan secara positif mempengaruhi loyalitas konsumen. Babakus, Yavas 2008, menyatakan bahwa loyalitas konsumen saat ini diakui sebagai elemen penting dalam membuat keputusan strategis, hal ini dikarenakan menciptakan konsumen baru lebih mahal dibandingkan mempertahankan konsumen lama. Manager perbankan yang cerdas akan mempertahankan konsumen yang loyal dan terpuaskan. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakan kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan Zeithaml et al, 2002.

2.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan