wujud X5 terdiri dari 3 butir pertanyaan, variabel kepuasan pelanggan Y terdiri dari 3 butir pertanyaan.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi universitas sumatera utara. Kuesioner sebagai data primer dalam penelitian ini telah disebarkan kepada sampel
yang telah ditentukan sesuai dengan kriteria. Tabel 4.1 sampai dengan Tabel 4.6 menjelaskan distribusi jawaban responden.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Gender dan Usia
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan
Gender dan Usia
gender Usia Crosstabulation
Count Usia
Total 18
19 20
21 22
23 gender
laki-laki 9
19 14
3 1
46 perempuan
9 18
16 10
1 54
Total 9
27 35
24 4
1 100
Sumber : Hasil Penelitian 2014
Berdasarkan Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan usia dan gender menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada kelompok usia 20 tahun dan lebih banyak bergender
perempuan. Hal ini disebabkan oleh karena usia mahasiswa yang masih aktif kuliah adalah 20 tahun sehingga sampel lebih banyak ditemui yang berusia 20 tahun. Sementara ketika peneliti
melakukan penelitian, kebetulan lebih banyak menemui sampel yang bergender perempuan.
Universitas Sumatera Utara
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Stambuk Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk dan Departemen
Stambuk Departemen Crosstabulation
Count Departemen
Total EP
akutansiS1 keuangand3
manajemen Stambuk
2009 4
4 2010
3 3
2011 4
3 17
24 2012
3 4
16 28
51 2013
4 8
6 18
Total 7
11 24
58 100
Sumber : Hasil Penelitian 2014
Berdasarkan Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan stambuk dan departemen menunjukkan bahwa mayoritas responden berada pada stambuk 2012 dan pada departemen
manajemen. Hal ini disebabkan oleh karena stambuk 2012 dan jurusan manajemen merupakan stambuk dan departemen yang jumlahnya paling banyak dijumpai di lingkungan
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada variabel berikut ini akan dilihat penilaian-penilaian responden terhadap variabel dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
1. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keandalan X
1
Tabel 4.3 Distribusi Penilaian Responden Terhadap Keandalan
Pertanyaan SS
S KS
TS STS
Total f
f f
F f
f 1
33 33,0
55 55,0
11 11,0
1 1
100 100 2
17 17,0
42 42,0
36 36,0
5 2,0
100 100 3
15 15,0
71 71,0
13 4,0
1 1
100 100
Sumber : Hasil Penelitian 2014
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa : 1. Pada pertanyaan pertama Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan kemudahan
dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan sebanyak 33,0 yang menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 55,0 yang menyatakan setuju, sebanyak 11,0 yang
menyatakan kurang setuju dan 1,0 yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa lebih dari 80 responden mengatakan bahwa Grapari Telkomsel Sun Plaza
Medan memberikan kemudahan dalam prosedur pelayanan kepada pelanggan. 2. Pada pertanyaan kedua Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi
sesuai yang dijanjikan sebanyak 17,0 yang menyatakan sangat setuju, sebanyak 42,0 yang menyatakan setuju, sebanyak 36,0 yang menyatakan kurang setuju, dan sebanyak
5,0 yang menyatakan tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden mengatakan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan memberikan ganti rugi yang sesuai.
3. Pada pertanyaan ketiga Karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan mampu menyelesaikan setiap transaksi pelanggan dengan tepat waktu sebanyak 15 yang
menyatakan sangat setuju, kemudian sebanyak 71,0 yang menyatakan setuju, sebanyak 13,0 yang menyatakan kurang setuju dan sebanyak 1 menyatakan tidak setuju. Hal ini
menunjukkkan bahwa karyawan Grapari Telkomsel Sun Plaza mampu menyelesaikan setiap transaksi deengan tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap X
