peneliti melakukan prasurvey di lingkungan kampus fakultas ekonomi USU. Berdasarkan hasil pra survey, dari total 30 orang terdapat 28 orang memakai kartu seluler Telkomsel dan
pernah berkunjung ke Grapari Telkomsel Sun Plaza sementara 2 orang sisanya tidak memakai kartu seluler dari Telkomsel dan tidak pernah berkunjung ke Grapari Telkomsel Sun Plaza
Medan. Berdasarkan latar belakang maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul: “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara ”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah penelitian ini adalah :
“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Studi Kasus Pada
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara .
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dan masukan yang bermanfaat bagi perusahaan yang bersangkutan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza. 2. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3. Bagi Peneliti Lanjutan Referensi bagi peneliti selanjutnya sehingga dapat dijadikan perbandingan dalam
melakukan pengembangan penelitian yang sama di masa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Definisi Pelayanan
Menurut Gronross dalam Ratminto dan Atik, 2005:2, “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai pemberi pelayanan untuk memecahkan
permasalahan konsumenpelanggan”. Menurut Ivancevich dalam Ratminto dan Atik,2005:2. “Pelayanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata tidak dapat diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Simamora 2001:172 menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis dalam Tjiptono, 2004:51 kualitas adalah, “ Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001:144 kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan bersifat laten”.
Universitas Sumatera Utara
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat
tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses. Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini
dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri Lupiyoadi, 2001:144.
Menurut Parasuraman, et.all dalam lupiyoadi, 2001:148 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi
2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi
competence, dan sopan santun courtesy. 4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
Universitas Sumatera Utara
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lai-lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
teknologi, serta penampilan pegawainya.
2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Menurut Simamora 2001:172 penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan
dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
a. Produk berwujud murni Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi
atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut. b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan
didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
c. Hybrid. Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama. Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan pelengkap dan barang-barang
Universitas Sumatera Utara
pendukung lainnya. e. Pelayanan murni.
Penawaran yang seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
2.1.4. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3 yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan satu-satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.
Menurut Tjiptono 2005:117, , beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan adalah sebagai berikut:
a Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
Universitas Sumatera Utara
b Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif. d Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan.
e Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu. f Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.5. Kepuasan Konsumen A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2005:36 mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan sukatidak seseorang terhadap suatu produkjasa setelah ia membandingkan prestasi
produkjasa tersebut dengan harapannya. Menurut Howard Shets dalam Tjiptono, 2005:349 mengungkapkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Menurut Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono, 2005:349 berpendapat bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku perilaku
berbelanja dan perilaku pembeli, serta pasar secara keseluruhan. Menurut Mowen dalam Tjiptono, 2005:349 merumuskan “kepuasan pelanggan adalah
sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan acquisition dan
Universitas Sumatera Utara
pemakaiannya”. Menurut Simamora 2003:18 berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil
pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan prepurchase expectation dengan kinerja aktual actual performance.
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai berikut:
a Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang diberikan perusahaan dan pesaing.
b Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan. c Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
d Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan, sebelum pesaing memulainya.
e Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil mengetahui apa yang mereka kerjakan.
f Menunjukkan komitmen perusahaan terhadap kualitas dan pelanggan.
2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen Tjiptono, 2005:352, antara lain:
a Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam
rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan
Universitas Sumatera Utara
kualitas yang lebih baik. b Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru.
c Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama
periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d Daya persuasif gethok tular word of mouth Banyak industry khususnya sektor jasa, berpendapatopini dari teman dan keluarga jauh
lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada
pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. e Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini disebabkan faktor kepercayaan
telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi atas pelayanan prima.
Universitas Sumatera Utara
Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan
dimasa yang akan datang.
2.1.7. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono, 2005:354 yakni:
1 Barang dan jasa berkualitas. Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk
berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan
tingkat pelayanan yang tinggi pula. 2 Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan saling menguntungkan
atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun
bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3 Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” reward khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berkaitan dengan Frekuensi pembelian atau pemakaian
produkjasa perusahaan kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan
mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.
Universitas Sumatera Utara
4 Fokus pada pelanggan terbaik best customer Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20 dari pelanggan yang rutin
mengkomsumsi dan 80 dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu
banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga
termurah. 5 System penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan
komsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau pelayananpelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki syitem penanganan komplain yang efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau komplain, diantaranya:
a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami. b. Empati terhadap pelanggan yang marah.
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan. d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah.
e. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 6
Unconditional guarantees Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program
kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para
Universitas Sumatera Utara
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler 2002:158 dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas Produk Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk
yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
itu. Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Kotler
dalam Tjiptono 2005:336 yaitu: 1.
Sistem Keluhan dan saran
Universitas Sumatera Utara
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. 2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial
jasa perusahaan dan pesaing. 3. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara langsung.
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan
usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan.
Tjiptono 2004:154 dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang
menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumenpelanggan yaitu: 1. Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:
a Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk
Universitas Sumatera Utara
mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.
b Memberikan hadiah dapat berupa service gratis atau souvenir kecil kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru jumlah pelanggan baru ditetapkan
berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan.
2. Strategi defensif atau bertahan Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan fasilitas
pelayanan yang dimiliki. Seperti: a Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.
b Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan pelayanan anda.
c
Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina hubungan jangka panjang
dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari
tertentu. Memberikan jaminan atas pelayanan atau produk yang anda jual. Menciptakan hubungan personal karyawanpemilik perusahaan dengan pelanggan customer
relationship. Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya
kepada karyawanpemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama
pelanggan yang datang dan mengetahui riwayatnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Penulis Judul
Tujuan Hasil
Kumala Sari 2007
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Konsumen Rumah Makan Es Teller 77
Cabang Plaza Medan Fair
Untuk mengetahui kualitas pelayanan
yang manakah yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada rumah
makan Es teller 77 cabang Plaza Medan
Fair Variabel Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza
Medan
Fair. Faktor yang paling dominan yang
mempengaruhi kepuasan konsumen pada rumah makan
Es teller 77 cabang Plaza Medan Fair adalah variabel
kehandalan
Erni Lolita 2005 Analisis Faktor-
Faktor Kepuasan Konsumen Studi
Kasus Usaha Makanan Mie Khas
Aceh Titi Bobrok Untuk mengetahui
faktor apa yang paling berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Studi Kasus Usaha
Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok
Terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen Mie Khas Aceh Titi Bobrok, yakni
Produk, Harga, Dan Pelayanan. Faktor yang paling dominan
adalah produk.
2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Kotler,
2005:36. Menurut Parasuraman, et.all dalam lupiyoadi, 2001:148 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 2.
Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya
suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 3.
Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi
competence, dan sopan santun courtesy. 4.
Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5.
Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung,
gudang, dan lai-lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
Umar, 2000:38 mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik baik barang maupun jasa berkontribusi besar pada
kepuasan pelanggan, yang sangat terkait terhadap persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan teori tersebut, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat
pada gambar berikut:
Kehandalan Reliability
Daya tanggap Responsiveness
Jaminan Assurance Kepuasan Pelanggan
Y Empati Emphaty
Bukti Fisik Tangibles
Sumber : Kotler 2005:36, Tjiptono 2005:273, Umar 2000:38, lupiyoadi, 2001:148
Gambar 2.1 kerangka Konseptual
2.4. Hipotesis
