Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Kerangka Konseptual

2.2. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu Penulis Judul Tujuan Hasil Kumala Sari 2007 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza Medan Fair Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza Medan Fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada rumah makan Es teller 77 cabang Plaza Medan Fair adalah variabel kehandalan Erni Lolita 2005 Analisis Faktor- Faktor Kepuasan Konsumen Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok Untuk mengetahui faktor apa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok Terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie Khas Aceh Titi Bobrok, yakni Produk, Harga, Dan Pelayanan. Faktor yang paling dominan adalah produk.

2.3. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan sukatidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya Kotler, 2005:36. Menurut Parasuraman, et.all dalam lupiyoadi, 2001:148 ada 5 lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu: 1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi. 2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan Universitas Sumatera Utara memberikan pelayanan yang cepat responsive dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lai-lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. Umar, 2000:38 mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik baik barang maupun jasa berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, yang sangat terkait terhadap persepsi terhadap kualitas barang dan jasa suatu perusahaan. Universitas Sumatera Utara Berdasarkan teori tersebut, maka kerangka konseptual dalam penelitian yaitu variabel kualitas pelayanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar berikut: Kehandalan Reliability Daya tanggap Responsiveness Jaminan Assurance Kepuasan Pelanggan Y Empati Emphaty Bukti Fisik Tangibles Sumber : Kotler 2005:36, Tjiptono 2005:273, Umar 2000:38, lupiyoadi, 2001:148 Gambar 2.1 kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis