31
pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana Loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: Loyalitas
kognitif Loyalitas afektif Loyalitas konatif
Loyalitas tindakan Loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan.
2.2.4.1. Membangun Loyalitas Pelanggan
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada existing customer daripada
harus mencari pelanggan baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya Loyalitas agar
pelanggan tetap setia, diantaranya dengan Widjaja, 1999: 135 : a.
Mengukur tingkat Loyalitas pelanggan. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau
supervisor penjualan. b.
Mengevaluasi tingkat Loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan reward kepada pelanggan yang sangat loyal.
c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk
menarik pelanggan agar tetap loyal. d.
Mengingatkan pentingnya Loyalitas pelanggan kepada para bawahan sehingga mereka selalu berusaha untuk menomersatukan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
e. Mengkaitkan tujuan membangun Loyalitas pelanggan terhadap prestasi
dan rencana kompensasi bawahan. f.
Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program Loyalitas pelanggan.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan pindah
ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth 1996: 47 Loyalitas pelanggan dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan
pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan pelanggan. b.
Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan pelanggan yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan
menghindarinya. d.
Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap pelanggan sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi
demi kepentingan profit produsen. e.
Kesadaran bahwa itu harus didukung suasana employees satisfaction. Loyalitas pelanggan atau customer loyalty merupakan tiket menuju
sukses semua bisnis. Strategi pemasaran yang sukses, termasuk mass marketing yang didukung oelh customer oriented drive seyogyanya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk
tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan
