36
dari Osman 1993 dalam Bloemer and Ruyter 1998:503 “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of
that particular store. The more favourable the store image, the higher the valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku
belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang
diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter 1998:505 mengatakan bahwa store image
berpengaruh positif terhadap store loyalty.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil
suatu
produk danharapan-harapannya. Kepuasan merupakan prediksi harapan atau kepercayaan pelangganterhadap apa yang akan terjadi Dharmayanti,
2006. Oliver 1997 merumuskan kepuasanmerupakan response menyeluruh yang mempengaruhi perbedaan antara harapan sebelumnya dengan apa yang
dirasakan setelah produk layanan tersebut dikomsumsi atau evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi
harapan pelanggan.Perilaku setelah pemakaian jasa akan menimbulkan sikap puas atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
37
fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan Dharmayanti, 2006
Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
. Dan hal ini didukung oleh teori dari
Musanto 2004: 129 yang menyatakan bahwa dalam pasar yang tingkat persaingan cukup tinggi, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan saling berhubungan. Hal ini dapat disebabkan karena dalam kondisi ini banyak badan usaha yang menawarkan produk dan jasa sehingga konsumen
mempunyai banyak pilihan produk pengganti dan cost switching sangat rendah, dengan demikian produk atau jasa menjadi tidak begitu berarti bagi konsumen.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha
meningkatkan kepuasan kepada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan
pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas
pelanggan sehingga kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan
2.3. Kerangka Konseptual
Citra Toko X
Kepuasan Y
Loyalitas Z
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
