33
menghasilkan pelanggan-pelanggan yang loyal. Mereka yang dikategorikan sebagai pelanggan setia ialah mereka yang sangat puas dengan produk
tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.
2.2.4.3. Indikator Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan, merupakan bentuk Loyalitas terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator Japarianto, 2007:36 :
1. Menyampaikan Hal Positif merupakan sikap ramah yang ditunjukkan
karyawan dalam melayani pelanggan 2.
Merekomendasikan kepada teman adalah memberitahukan kepada teman atau saudara mengenai produk tersebut
3. Tetap melakukan Pembelian Ulang adalah pernah membeli dan ingin
membeli lagi produk tersebut
2.2.5. Pengaruh Citra Toko terhadap Kepuasan Pelanggan
Konsumen yang memasuki toko tentunya memiliki kesan terhadap toko tersebut, kesan terhadap penataan ruang dan barang, variasi produk yang dijual,
atau pelayanan
yang
diberikan oleh toko. Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen. Karena melalui pengalaman dan kepuasan
belanja yang dimiliki, konsumen akan menilai keberadaan toko tersebut. Citra positif sebuah toko akan menciptakan kepuasan pelanggan. Peter dan Olson
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
2002:485 mendefinisikan citra toko sebagai apa yang dipikirkan, dipersepsikan dan
disikapi
oleh konsumen atas suatu toko. Citra toko didasarkan pada pengalaman dan kepuasan konsumen saat mengunjungi toko.
Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa
citra toko berpengaruh positif terhadap kepuasan
. Dan hal ini didukung oleh teori dari Oliver 1997:33,
kepuasan
pelanggan adalah terpenuhinya sesuatu yang menyenangkan. Pelanggan akan puas jika kebutuhan dan keinginannya
terpenuhi dengan menyenangkan. Tercapainya tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kemungkinan besar akan mengembangkan sikap misalnya
dengan berkata positif atas kualitas barang atau jasa sebagai wujud niat beli ulang, merekomendasikannya kepada orang lain Untuk mendukung usaha
tersebut dibutuhkan strategi-strategi yang terpadu, agar di dalam mengambil sebuah keputusan tidak menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Setiap
perusahaan ritel yang ingin unggul dalam bersaing memperebutkan calon pelanggan potensial dan mempertahankan pelanggan yang ada, hendaknya
dapat menerapkan variabel-variabel retail image dengan baik. Kunci keberhasilan bisnis retail yaitu dengan menciptakan citra toko yang positif,
sehingga mampu mempengaruhi minat beli pelanggan dan membuat pelanggan puas dalam melakukan kegiatan belanja.
2.2.6. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
Mo Koo 2003:46 mengatakan bahwa sesungguhnya citra toko mempunyai dampak atau pengaruh di dalam membangun loyalitas pelanggan
terhadap toko. Chang dan Yoo 2005:27 there have been two kinds of views on the relationship between store image and store loyalty. The first view is that
store image attributes directly influences store loyalty. The other is that store image itself affects store loyalty. Yang artinya ada dua macam pandangan
mengenai keterkaitan antara citra toko dengan loyalitas pelanggan. Yang pertama adalah bahwa atribut citra toko berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan. Dan yang kedua bahwa citra toko secara sendiri mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Setiap toko berusaha menciptakan citra yang baik dimata konsumen, karena citra yang dimiliki konsumen terhadap toko pada akhirnya akan
menimbulkan penilaian konsumen akan keberadaan toko tersebut. Citra yang positif dari suatu toko akan mampu menarik lebih banyak konsumen dan dapat
meningkatkan penjualan, sebaliknya penjualan produk akan jatuh atau mengalami penurunan jika citra tokonya dipandang negatif oleh masyarakat.
Berdasarkan keadaan ini, maka perlu disadari bahwa perilaku pembeli sangatlah penting dalam menunjang pemasaran. Untuk dapat menciptakan loyalitas
pelanggan yang berkelanjutan, maka citra toko harus terus dijaga dan ditingkatkan.
Dari uraian dan teori diatas maka dapat disimpulkan bahwa
citra toko berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan
. Dan hal ini didukung oleh teori
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
36
dari Osman 1993 dalam Bloemer and Ruyter 1998:503 “Customers’ patronage behaviour towards a particular store is dependent on their image of
that particular store. The more favourable the store image, the higher the valence of the store to the customer”. Yang mempunyai arti perilaku
belangganan dari pelanggan pada suatu toko tertentu tergantung dari pandangan mereka terhadap citra yang diberikan suatu toko. Semakin baik citra toko yang
diberikan, semakin tinggi pula tingkat kunjungan yang dilakukan pelanggan ke toko tersebut. Bloemer and Ruyter 1998:505 mengatakan bahwa store image
berpengaruh positif terhadap store loyalty.
2.2.7. Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
