Keandalan reliability Daya T anggap responsiveness

83 T abel 4.4 Penilaian Persepsi dan Aspirasi NILAI PERSEPSI ASPIRASI 1 sangat tidak memuaskan sangat tidak perlu perbaikan 3 belum memuaskan tidak terlalu memerlukan perbaikan 5 memuaskan masih memerlukan beberapa perbaikan 7 cukup memuaskan memerlukan banyak perbaikan 9 sangat memuaskan sangat memerlukan perbaikan Dari kriteria penilaian tersebut maka dapat dilakukan penilaian untuk setiap Kriteria Kualitas Pelayanan sebagai berikut.

1. Keandalan reliability

Dimensi keandalan dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Keandalan diukur dengan menggunakan dua pernyataan. Berdasarkan kriteria tersebut dapat dilihat data hasil kuesioner keandalan menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan sebagai berikut. T abel 4.5 Data Hasil Kuesioner Keandalan No. KRITERIA NILAI TERBANY AK PERSEPSI ASPIRASI 1 Kecepatan T eller memberikan pelayanan 5 7 2 Sistem Antrian mempercepat Transaksi 7 1 sumber: data diolah Pada kolom Persepsi menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata yang mayoritas adalah wiraswasta merasakan kualitas pelayanan dalam hal kecepatan teller didalam memberikan pelayanan sudah memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal sistem antrian yang dapat membantu mempercepat proses transaksi berdasarkan metode AHP dirasakan sudah cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa diperlukan perbaikan lebih atas kualitas pelayanan untuk kriteria Kecepatan teller dalam memberikan pelayanan. Namun tidak diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal sistem antrian yang digunakan.

2. Daya T anggap responsiveness

Dimensi daya tanggap responsiveness dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Daya tanggap diukur dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner bukti fisik menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut. T abel 4.6 Data Hasil Kuesioner Daya T anggap No. KRITERIA NILAI TERBANY AK Persepsi Aspirasi 1 T eller memberikan transaksi mudah, cepat, tepat, akurat 7 3 2 T eller sigap merespon komplain nasabah 7 5 Sumber : Data Diolah Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal kemudahan dalam mendapatkan pelayanan cukup memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal kesigapan Teller merespon komplain 84 nasabah berdasarkan metode AHP sudah cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan lebih dalam hal kecepatan teller dalam memberikan transaksi , serta nasabah juga merasa masih diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal kesigapan teller merspon komplain nasabah.

3. Jaminan assurance