83
T abel 4.4 Penilaian Persepsi dan Aspirasi NILAI
PERSEPSI ASPIRASI
1 sangat
tidak memuaskan
sangat tidak perlu perbaikan
3 belum
memuaskan tidak
terlalu memerlukan
perbaikan 5
memuaskan masih memerlukan
beberapa perbaikan
7 cukup
memuaskan memerlukan
banyak perbaikan 9
sangat memuaskan
sangat memerlukan
perbaikan
Dari kriteria penilaian tersebut maka dapat dilakukan penilaian untuk setiap
Kriteria Kualitas Pelayanan sebagai berikut.
1. Keandalan reliability
Dimensi keandalan dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada
nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Malang Martadinata. Keandalan diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Berdasarkan kriteria tersebut dapat dilihat data hasil kuesioner keandalan
menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan sebagai berikut.
T abel 4.5 Data Hasil Kuesioner Keandalan
No. KRITERIA NILAI TERBANY AK
PERSEPSI ASPIRASI
1 Kecepatan
T eller memberikan
pelayanan
5 7
2 Sistem
Antrian mempercepat
Transaksi
7 1
sumber: data diolah
Pada kolom Persepsi menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata
yang mayoritas
adalah wiraswasta merasakan kualitas pelayanan
dalam hal kecepatan teller didalam
memberikan pelayanan sudah memuaskan, serta
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dalam hal sistem antrian yang
dapat membantu mempercepat proses transaksi
berdasarkan metode
AHP dirasakan sudah cukup memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma
berpendapat bahwa diperlukan perbaikan lebih atas kualitas pelayanan untuk kriteria
Kecepatan
teller dalam
memberikan pelayanan.
Namun tidak
diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal
sistem antrian yang digunakan.
2. Daya T anggap responsiveness
Dimensi daya
tanggap responsiveness
dalam penelitian ini
diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Daya tanggap diukur dengan
menggunakan dua pernyataan.
Data hasil kuesioner bukti fisik menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari
masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
T abel 4.6 Data Hasil Kuesioner Daya T anggap No.
KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1 T eller
memberikan transaksi
mudah, cepat, tepat, akurat
7 3
2 T eller
sigap merespon
komplain nasabah
7 5
Sumber : Data Diolah
Dari tabel 4.6 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk.
Kantor Cabang
Malang Martadinata
merasakan kualitas pelayanan dalam hal kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
cukup memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal
kesigapan
Teller merespon
komplain
84 nasabah berdasarkan metode AHP sudah
cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi
menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan
perbaikan lebih dalam hal kecepatan teller dalam memberikan transaksi , serta nasabah
juga merasa masih diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal kesigapan
teller merspon komplain nasabah.
3. Jaminan assurance