Persepsi Nasabah Aspirasi Nasabah
88 semua kriteria yang masuk kriteria tidak
terlalu memerlukan perbaikan. Adapun perbaikan yang dimaksud
dalam penelitian ini yaitu perbaikan untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang
sesuai dengan apa yang nasabah harapakan, dimana nasabah mengharapkan perbaikan
lebih pada aspek empati yang berarti bahwa nasabah dengan status pekerjaan wiraswasta
lebih cenderung untuk mencari pemahaman secara individual dari pihak Bank serta
perhatian saat menjadi nasabah. Hal ini yang akan memberikan kenyamanan bagi
nasabah saat melakukan transaksi.
Hasil ini
menandakan bahwa
nasabah dalam
melakukan transaksi
terutama yang
berprofesi sebagai
wiraswasta lebih mencari kenyamanan dalam
transaksi. PT.
Bank Rakyat
Indonesia perseor
Tbk Cabang
Martadinata Malang harus melakukan perbaikan terutama pada kriteria mepati
seperti yang diharapkan oleh para nasabah guna kelancaran transaksi karena nasabah
BritAma adlah mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta yang lebih mencari kenyamanan
daripada kriteria yang lainnya.
Kualitas Pelayanan yang memerlukan Perhatian Khusus
Secara keseluruhan kriteria dalam penelitian ini masih tetap memerlukan
perbaikan kualitas pelayanan namun sesuai dengan skala prioritasnya untuk mencapai
tingkat harapan nasabah saat sebelum menjadi nasabah BritAma.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimulkan bahwa dari seluruh
kriteria kualitas pelayanan yang ada, kriteria
Empati adalah
yang paling
diharapakan untuk mendapat perbaikan lebih dari pihak PT. Bank Rakyat Indonesia
perseor Tbk Cabang Martadinata Malang. Hal ini diketahui dari urutan prioritas yang
dipilih oleh nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang
Martadinata Malang sebagai kriteria yang memerlukan
perbaikan lebih
untuk mencapai apa yang mereka harapkan
sebelum nenjadi nasabah yaitu Empati pada urutan pertama diikuti Keandalan, daya
tanggap, bukti fisik, serta Jaminan. Dengan dilakukannya perbaikan
tersebut maka besar kemungkinan untuk terciptanya kepuasan nasabah BritAma di
PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang
Martadinata Malang
yang mayoritas
adalah berprofesi
sebagai Wiraswasta.
KESIMPULAN