Persepsi Nasabah Aspirasi Nasabah

88 semua kriteria yang masuk kriteria tidak terlalu memerlukan perbaikan. Adapun perbaikan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu perbaikan untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan apa yang nasabah harapakan, dimana nasabah mengharapkan perbaikan lebih pada aspek empati yang berarti bahwa nasabah dengan status pekerjaan wiraswasta lebih cenderung untuk mencari pemahaman secara individual dari pihak Bank serta perhatian saat menjadi nasabah. Hal ini yang akan memberikan kenyamanan bagi nasabah saat melakukan transaksi. Hasil ini menandakan bahwa nasabah dalam melakukan transaksi terutama yang berprofesi sebagai wiraswasta lebih mencari kenyamanan dalam transaksi. PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang Martadinata Malang harus melakukan perbaikan terutama pada kriteria mepati seperti yang diharapkan oleh para nasabah guna kelancaran transaksi karena nasabah BritAma adlah mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta yang lebih mencari kenyamanan daripada kriteria yang lainnya. Kualitas Pelayanan yang memerlukan Perhatian Khusus Secara keseluruhan kriteria dalam penelitian ini masih tetap memerlukan perbaikan kualitas pelayanan namun sesuai dengan skala prioritasnya untuk mencapai tingkat harapan nasabah saat sebelum menjadi nasabah BritAma. Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimulkan bahwa dari seluruh kriteria kualitas pelayanan yang ada, kriteria Empati adalah yang paling diharapakan untuk mendapat perbaikan lebih dari pihak PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang Martadinata Malang. Hal ini diketahui dari urutan prioritas yang dipilih oleh nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang Martadinata Malang sebagai kriteria yang memerlukan perbaikan lebih untuk mencapai apa yang mereka harapkan sebelum nenjadi nasabah yaitu Empati pada urutan pertama diikuti Keandalan, daya tanggap, bukti fisik, serta Jaminan. Dengan dilakukannya perbaikan tersebut maka besar kemungkinan untuk terciptanya kepuasan nasabah BritAma di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Martadinata Malang yang mayoritas adalah berprofesi sebagai Wiraswasta. KESIMPULAN

1. Persepsi Nasabah

BritAma terhadap Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan baik atau memuaskan dari suatu Badan Usaha atau Jasa yang dirasakan oleh para pelanggannya bukan berarti tidak diperlukan kembali perbaikan. Pada jasa perbankan kualitas pelayanan perlu mendapatkan perhatian secara teliti demi terciptanya kepuasan pelanggan atau nasabah setiap saat untuk tercapainya kesuksesan usaha. Penelitian ini menemukan bahwa Nasabah BritAma sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan secara keseluruhan dari PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang. Hasil ini dibuktikan dengan nilai rata-rata persepsi yang masuk dalam kriteria cukup memuaskan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang khusus pada Tabungan BritAma sudah baik. Penelitian ini menemukan bahwa kriteria yang paling memuaskan bagi para nasabah BritAma adalah Jaminan yaitu dengan kredibilitas yang dimiliki bank serta nasabah merasa aman saat transaksi. Kemudian diikuti kriteria Bukti Fisik yaitu pada wujud penampilan karyawan serta fasilitas yang dianggap sudah memadai. Nasabah merasa teller sudah memberikan 89 pelayanan sesuai dengan apa yang mereka inginkan pada kriteria Daya Tanggap. Sedangkan untuk kriteria Keandalan, nasabah masih merasa teller kurang cepat melayani serta sistem antrian masih belum membantu mempercepat proses transaksi. Kriteria Empati dianggap sangat kurang memuaskan dimana nasabah belum mendapatkan perhatian serta pemahaman atas keluhan nasabah.

2. Aspirasi Nasabah

BritAma terhadap Kualitas Pelayanan Penelitian ini menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan yang ada pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang tidak memerlukan banyak perbaikan pada kualitas pelayanannya atau sudah hampir sesuai dengan harapan para nasabah BritAma di PT Bank Rakyat Indonesia persero Tbk Martadinata Malang. Namun pada penelitian ini nasabah merasa Pemahaman serta perhatian lebih dari pihak Bank BRI Martadinata Malang masih sangat minim saat transaksi maupun sesudah transaksi berlangsung sehingga masih diperlukan beberapa perbaikan terutama pada kriteria pelayanan Emptai. Selain untuk mencari keamanan serta mendapatkan bunga dengan menjadi nasabah BritAma, nasabah dalam penelitian ini yang mayoritas adalah wiraswasta lebih mengharapkan pihak PT Bank Rakyat Indonesia persero Tbk Martadinata Malang untuk memberikan perhatian khusus secara individual serta lebih mengerti dan memahami setiap keluhan nasabah demi menciptakan suasana nyaman.

3. Kualitas Layanan yang perlu mendapatkan Perhatian Khusus