84 nasabah berdasarkan metode AHP sudah
cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi
menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan
perbaikan lebih dalam hal kecepatan teller dalam memberikan transaksi , serta nasabah
juga merasa masih diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal kesigapan
teller merspon komplain nasabah.
3. Jaminan assurance
Dimensi jaminan assurance dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner
pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Malang
Martadinata. Jaminan diukur
dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner Jaminan menurut persepsi
dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
T abel 4.7 Data Hasil Kuesioner Jaminan NO
KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1 Kredibilitas
terpercaya
9 1
2 Rasa
Aman saat transaksi
9 1
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan
dalam hal Kredibilitas yang terpercaya, serta Rasa aman bagi Nasabah BritAma saat
Transaksi berdasarkan metode AHP sangat memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma
berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan dalam hal kredibilitas yang
terpercaya serta Rasa aman saat transaksi. 4. Empati
emphaty
Dimensi empati emphaty dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner
pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Malang Martadinata. Empati diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Data hasil
kuesioner empati
menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat
pada tabel berikut.
T abel 4.8 Data Hasil Kuesioner Empati NO
KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1 T eller
memberikan perhatian
secara individu
7 5
2 Pemahaman
T eller terhadap keluhan
nasabah
5 5
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan
dalam hal teller memberikan perhatian secara individu sudah cukup memuaskan,
serta
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dalam hal Pemahaman Teller
terhadap keluhan nasabah berdasarkan metode AHP masuk dalam kriteria sudah
memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma
berpendapat bahwa masih memerlukan perbaikan dalam hal perhatian teller secara
individu, serta pemahaman teller terhadap keluhan nasabah.
5. Bukti Fisik atau Langsung tangibles
