Bukti Fisik atau Langsung tangibles

84 nasabah berdasarkan metode AHP sudah cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan lebih dalam hal kecepatan teller dalam memberikan transaksi , serta nasabah juga merasa masih diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal kesigapan teller merspon komplain nasabah.

3. Jaminan assurance

Dimensi jaminan assurance dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Jaminan diukur dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner Jaminan menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut. T abel 4.7 Data Hasil Kuesioner Jaminan NO KRITERIA NILAI TERBANY AK Persepsi Aspirasi 1 Kredibilitas terpercaya 9 1 2 Rasa Aman saat transaksi 9 1 Sumber: Data diolah Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal Kredibilitas yang terpercaya, serta Rasa aman bagi Nasabah BritAma saat Transaksi berdasarkan metode AHP sangat memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan dalam hal kredibilitas yang terpercaya serta Rasa aman saat transaksi. 4. Empati emphaty Dimensi empati emphaty dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Empati diukur dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner empati menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut. T abel 4.8 Data Hasil Kuesioner Empati NO KRITERIA NILAI TERBANY AK Persepsi Aspirasi 1 T eller memberikan perhatian secara individu 7 5 2 Pemahaman T eller terhadap keluhan nasabah 5 5 Sumber : Data diolah Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal teller memberikan perhatian secara individu sudah cukup memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal Pemahaman Teller terhadap keluhan nasabah berdasarkan metode AHP masuk dalam kriteria sudah memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa masih memerlukan perbaikan dalam hal perhatian teller secara individu, serta pemahaman teller terhadap keluhan nasabah.

5. Bukti Fisik atau Langsung tangibles

Dimensi bukti fisik atau langsung tangibles dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Bukti fisik atau langsung diukur dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner bukti fisik menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing- masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut. 85 T abel 4.9 Data Hasil Kuesioner Bukti Fisik NO KRITERIA NILAI TERBANY AK Persepsi Aspirasi 1 Penampilan Karyawan yang Rapi dan Sopan 9 1 2 Kelengkapan Fasilitas yang dianggap sudah memadai 7 1 Sumber : Data diolah Dari tabel 4.9 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan dalam hal Penampilan Karyawan yang Rapi dan Sopan sangat memuaskan, serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam hal Kelengkapan Fasilitas berdasarkan metode AHP masuk pada kriteria sudah cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan dalam hal Penampilan Karyawan, serta Kelengkapan Fasilitas. T abel 4.10 Nilai T erbanyak Persepsi dan Aspirasi No pertanyaan Nilai terbanyak Persepsi Nilai terbanyak Aspirasi 1 5 7 2 7 1 3 7 3 4 7 5 5 9 1 6 9 1 7 7 5 8 5 5 9 9 1 10 7 1 T otal 72 30 Rata-rata 7,2 3,0 Sumber : Data Diolah Berdasarkan masing-masing pernyataan menunjukkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan pada nasabah BrtitAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata lebih memuaskan. Semua pernyataan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah telah memberikan apresiasi dengan hasil penilaian masuk dalam kategori cukup memuaskan berdasarkan metode AHP . Hasil penilaian dari aspirasi nasabah menunjukkan bahwa sebagian besar pernyataan masuk dalam kategori tidak memerlukan perbaikan lebih. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan nasabah merasa tidak perlu perbaikan lebih atas kualitas pelayanan. Nasabah dengan statistik yaitu mayoritas berusia 25-35 tahun, dominan laki-laki, serta mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta sebagai responden yang memberikan penilaian terbanyak pada penelitian ini mengemukakan bahwa kualitas pelayanan yang ada di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Martadinata Malang sudah memuaskan pada kriteria Jaminan yaitu tingkat kredibilitas yang terpercaya serta rasa aman saat transaksi. Namun nasabah tersebut juga masih merasa perlu dilakukan beberapa perbaikan yaitu pada kriteria Empati yang dinillai dari perhatian individual yang diberikan Teller serta pemahaman terhadap keluhan nasabah. C. Pairwaise comparison Untuk mengetahui tingkat prioritas terhahadap kepuasan nasabah pada setiap kriteria kualitas layanan maka dilakukan penghitungan perbandingan untuk setiap kriteria dari aspirasi nasabah. Pairwaise Comparison atau perhitungan perbandingan ini dilakukan oleh peneliti sesuai dengan data yang diperoleh dari nasabah. Masing-masing kriteria dibagi menjadi 2 jenis pernyataan sehingga untuk mengetahui nilai dari suatu kreiteria maka harus diambil nilai rata-rata dari kedua pernyataan tersebut yang dapat dilihat dalam tabel 4.11 berikut. 86 T abel 4.11 Nilai Rata-rata Kriteria No Kriteria Rata- Rata Persepsi Rata- Rata Aspirasi 1 KEANDALAN 6 4 2 DA Y A TANGGAP 7 4 3 JAMINAN 9 1 4 EMPATI 6 5 5 BUKTI FISIK 8 1 Sumber : Data Diolah Persepsi serta apsirasi dalam kuesioner dinilai dengan menggunakan skala likert yang dimodifikasi sesuai dengan AHP yaitu nilai 1, 3, 5, 7, dan 9. Nilai pembanding setiap kriteria akan diperoleh dengan mencari selisih dari dua kriteria yang dibandingkan. Untuk nilai rata-rata yang sama pada dua kriteria secara otomatis bernilai 1 atau sama. Nilai tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.12 persepsi dan aspirasi berikut. T abel 4.12 Pairwaise Comparison Persepsi Keandal an Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik Keandalan - 3.0 7.0 1.0 5.0 Daya tanggap - - 5.0 3.0 3.0 Jaminan - - - 7.0 3.0 Empati - - - - 5.0 Bukti fisik - - - - - Sumber : Data Diolah Tingkat prioritasnya dihitung melalui metode pairwaisecomparison . STANDAR INCONSISTENCY pada Analitycal Hierarchy Process penelitian ini dihitung secara otomatis yaitu 0,030, saat kita melakukan pemasukan data. Apabila nilai prioritas di bawah 0,030 maka dianggap tidak valid. Hasil perbandingannya ditunjukkan dalam tabel 4.13 berikut. T abel4.13 T abel Tingkat Prioritas Persepsi NO KRITERIA PRIORITAS 1 JAMINAN 0.514 2 BUKTI FISIK 0.258 3 DA Y A TANGGAP 0.122 4 KEANDALAN 0.053 5 EMP A TI 0.053 Sumber : Data Diolah Tabel 4.13 menunjukkan bahwa Nasabah BritAma merasa Kriteria Jaminan sebagai Kriteria yang paling memuaskan daripada keempat kriteria lainnya. Hal ini terlihat pada tingkat persentase yang diperoleh yaitu kriteria Jaminan memperoleh 51,4, Bukti Fisik memperoleh 25,8, Daya Tanggap memperoleh 12,2, Keandalan dan Empati mendapatkan nilai sama yaitu 5,3. Hasil analisis ini valid karena semua nilai berada di atas nilai Inconsistency 0,030. Perbandingan berpasangan atau Pairwaise comparison pada wujud aspirasi dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut. T abel 4.14 Pairwaise Comparison Aspirasi Keandal an Daya tanggap Jaminan Empati Bukti fisik Keandalan - 1.0 7.0 3.0 7.0 Daya tanggap - - 7.0 3.0 7.0 Jaminan - - - 9.0 1.0 Empati - - - - 9.0 Bukti fisik - - - - - Sumber : Data Diolah Tingkat prioritasnya dihitung melalui metode pairwaisecomparison dengan tingkat Inconsistency 0,030. Hasil perbandingannya ditunjukkan dalam tabel 4.15 berikut. T abel4.15 T abel Tingkat Prioritas Aspirasi NO KRITERIA PRIORITAS 1 JAMINAN 0.514 2 BUKTI FISIK 0.258 3 DA Y A TANGGAP 0.122 4 KEANDALAN 0.053 5 EMP A TI 0.053 Sumber : Data Diolah Tabel 4.15 menunjukkan bahwa Nasabah BritAma yang mayoritas adalah memiliki profesi sebagai wiraswasta merasa 87 Kriteria Empati sebagai Kriteria yang sangat memerlukan perbaikan lebih daripada keempat kriteria lainnya. Hal ini terlihat pada tingkat persentase yang diperoleh yaitu kriteria Empati memperoleh 48,5, Keandalan serta Daya Tanggap memperoleh 22, Jaminan serta Bukti Fisik memperoleh 3,7. PEMBAHASAN Persepsi Nasabah BritAma terhadap Kualitas Pelayanan Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Martadinata Malang sudah memuaskan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para nasabah. Penelitian ini menemukan hasil yang sama dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih 2000 – 2004 yang memperoleh hasil bahwa V ariabel bebas reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible secara individual dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Hal ini dikarenakan Kualitas Pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua faktor utama yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service Wickof dalam Tjiptono, 2002:59. Hasil penelitian ini diartikan bahwa Nasabah BritAma sudah merasa puas dengan kualitas pelayanan secara keseluruhan dari PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata persepsi yang masuk dalam kriteria cukup memuaskan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang khusus pada Tabungan BritAma sudah baik. Secara parsial, Penelitian ini juga menemukan bahwa kriteria yang paling memuaskan bagi para nasabah BritAma adalah Jaminan yang berarti bahwa nasabah yang mayoritas adalah bekerja sebagai wiraswasta merasa puas dengan kualitas pelayanan yang ada terutama keamanan serta tingkat kredibilitas yang terpercaya, diikuti kriteria Bukti Fisik yang dinilai dari penampilan karyawan yang rapi serta fasilitas ruang antri yang diangap sudah memadai. Kriteria Daya Tanggap pada urutan ketiga yang menunjukkan bahwa kemudahan serta respon yang diberikan oleh Teller sudah termasuk mudah serta sigap atas komplain nasabah. Sementara untuk kriteria Keandalan dan Empati berada pada peringkat yang sama yang berarti bahwa pelkayanan teller belum cepat serta antrian yang belum membantu kelancaran transaksi, sementara pada kriteria Empati diartikan bahwa perhatian individual dari Teller serta pemahaman Teller terhada keluhan nasabah masih belum memberikan kepuasan pada nasabah. Aspirasi Nasabah BritAma terhadap Kualitas Pelayanan Penelitian ini menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan yang ada pada PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang sudah masuk dalam kategori tidak memerlukan perbaikan lebih atau sudah hampir sesuai dengan harapan para nasabnah BritAma di PT Bank Rakyat Indonesia persero Tbk Martadinata Malang. Perbandingan kualitas pelayanan antar bank bisa menjadi alasan nasabah merasa puas meskipun nasabah masih mengharapkan adanya perbaikan Pelayanan untuk lebih memuaskan lagi di waktu mendatang. Hal ini bisa dilihat dari nilai rata-rata jawaban nasabah untuk 88 semua kriteria yang masuk kriteria tidak terlalu memerlukan perbaikan. Adapun perbaikan yang dimaksud dalam penelitian ini yaitu perbaikan untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang sesuai dengan apa yang nasabah harapakan, dimana nasabah mengharapkan perbaikan lebih pada aspek empati yang berarti bahwa nasabah dengan status pekerjaan wiraswasta lebih cenderung untuk mencari pemahaman secara individual dari pihak Bank serta perhatian saat menjadi nasabah. Hal ini yang akan memberikan kenyamanan bagi nasabah saat melakukan transaksi. Hasil ini menandakan bahwa nasabah dalam melakukan transaksi terutama yang berprofesi sebagai wiraswasta lebih mencari kenyamanan dalam transaksi. PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang Martadinata Malang harus melakukan perbaikan terutama pada kriteria mepati seperti yang diharapkan oleh para nasabah guna kelancaran transaksi karena nasabah BritAma adlah mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta yang lebih mencari kenyamanan daripada kriteria yang lainnya. Kualitas Pelayanan yang memerlukan Perhatian Khusus Secara keseluruhan kriteria dalam penelitian ini masih tetap memerlukan perbaikan kualitas pelayanan namun sesuai dengan skala prioritasnya untuk mencapai tingkat harapan nasabah saat sebelum menjadi nasabah BritAma. Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimulkan bahwa dari seluruh kriteria kualitas pelayanan yang ada, kriteria Empati adalah yang paling diharapakan untuk mendapat perbaikan lebih dari pihak PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang Martadinata Malang. Hal ini diketahui dari urutan prioritas yang dipilih oleh nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang Martadinata Malang sebagai kriteria yang memerlukan perbaikan lebih untuk mencapai apa yang mereka harapkan sebelum nenjadi nasabah yaitu Empati pada urutan pertama diikuti Keandalan, daya tanggap, bukti fisik, serta Jaminan. Dengan dilakukannya perbaikan tersebut maka besar kemungkinan untuk terciptanya kepuasan nasabah BritAma di PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Martadinata Malang yang mayoritas adalah berprofesi sebagai Wiraswasta. KESIMPULAN

1. Persepsi Nasabah