84 nasabah berdasarkan metode AHP sudah
cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi
menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan
perbaikan lebih dalam hal kecepatan teller dalam memberikan transaksi , serta nasabah
juga merasa masih diperlukan perbaikan kualitas pelayanan dalam hal kesigapan
teller merspon komplain nasabah.
3. Jaminan assurance
Dimensi jaminan assurance dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner
pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Malang
Martadinata. Jaminan diukur
dengan menggunakan dua pernyataan. Data hasil kuesioner Jaminan menurut persepsi
dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
T abel 4.7 Data Hasil Kuesioner Jaminan NO
KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1 Kredibilitas
terpercaya
9 1
2 Rasa
Aman saat transaksi
9 1
Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.7 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan
dalam hal Kredibilitas yang terpercaya, serta Rasa aman bagi Nasabah BritAma saat
Transaksi berdasarkan metode AHP sangat memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma
berpendapat bahwa tidak memerlukan perbaikan dalam hal kredibilitas yang
terpercaya serta Rasa aman saat transaksi. 4. Empati
emphaty
Dimensi empati emphaty dalam penelitian ini diukur berdasarkan kuesioner
pada nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang
Malang Martadinata. Empati diukur dengan menggunakan dua pernyataan.
Data hasil
kuesioner empati
menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-masing pernyataan dapat dilihat
pada tabel berikut.
T abel 4.8 Data Hasil Kuesioner Empati NO
KRITERIA NILAI TERBANY AK
Persepsi Aspirasi
1 T eller
memberikan perhatian
secara individu
7 5
2 Pemahaman
T eller terhadap keluhan
nasabah
5 5
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.8 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan
dalam hal teller memberikan perhatian secara individu sudah cukup memuaskan,
serta
menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan dalam hal Pemahaman Teller
terhadap keluhan nasabah berdasarkan metode AHP masuk dalam kriteria sudah
memuaskan.
Sedangkan pada kolom Aspirasi menunjukkan bahwa nasabah BritAma
berpendapat bahwa masih memerlukan perbaikan dalam hal perhatian teller secara
individu, serta pemahaman teller terhadap keluhan nasabah.
5. Bukti Fisik atau Langsung tangibles
Dimensi bukti fisik atau langsung tangibles dalam penelitian ini diukur
berdasarkan kuesioner
pada nasabah
BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang
Martadinata. Bukti fisik atau langsung diukur
dengan menggunakan
dua pernyataan.
Data hasil kuesioner bukti fisik menurut persepsi dan aspirasi nasabah dari masing-
masing pernyataan dapat dilihat pada tabel berikut.
85
T abel 4.9 Data Hasil Kuesioner Bukti Fisik
NO KRITERIA
NILAI TERBANY AK Persepsi
Aspirasi 1
Penampilan Karyawan yang
Rapi dan Sopan
9 1
2 Kelengkapan
Fasilitas
yang dianggap sudah
memadai
7 1
Sumber : Data diolah
Dari tabel 4.9 menunjukkan bahwa nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata merasakan kualitas pelayanan
dalam hal Penampilan Karyawan yang Rapi dan Sopan sangat memuaskan, serta
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dalam
hal Kelengkapan
Fasilitas berdasarkan metode AHP masuk pada
kriteria sudah cukup memuaskan. Sedangkan pada kolom Aspirasi
menunjukkan bahwa nasabah BritAma berpendapat bahwa tidak memerlukan
perbaikan dalam hal Penampilan Karyawan, serta Kelengkapan Fasilitas.
T abel 4.10 Nilai T erbanyak Persepsi dan Aspirasi No
pertanyaan
Nilai terbanyak
Persepsi Nilai
terbanyak Aspirasi
1 5
7 2
7 1
3 7
3 4
7 5
5 9
1 6
9 1
7 7
5 8
5 5
9 9
1 10
7 1
T otal 72
30 Rata-rata
7,2 3,0
Sumber : Data Diolah
Berdasarkan masing-masing
pernyataan menunjukkan bahwa secara keseluruhan
kualitas pelayanan
pada nasabah BrtitAma PT. Bank Rakyat
Indonesia Persero Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata lebih memuaskan.
Semua pernyataan menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah telah memberikan
apresiasi dengan hasil penilaian masuk dalam
kategori cukup
memuaskan berdasarkan metode AHP .
Hasil penilaian dari aspirasi nasabah menunjukkan
bahwa sebagian
besar pernyataan masuk dalam kategori tidak
memerlukan perbaikan lebih. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan
nasabah merasa tidak perlu perbaikan lebih atas kualitas pelayanan.
Nasabah dengan statistik yaitu mayoritas berusia 25-35 tahun, dominan laki-laki,
serta
mayoritas berprofesi
sebagai wiraswasta
sebagai responden
yang memberikan penilaian terbanyak pada
penelitian ini mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan yang ada di PT. Bank
Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang Martadinata Malang sudah memuaskan
pada kriteria
Jaminan yaitu tingkat
kredibilitas yang terpercaya serta rasa aman saat transaksi. Namun nasabah tersebut juga
masih merasa perlu dilakukan beberapa perbaikan yaitu pada kriteria Empati yang
dinillai dari perhatian individual yang diberikan Teller serta pemahaman terhadap
keluhan nasabah. C. Pairwaise comparison
Untuk
mengetahui tingkat
prioritas terhahadap kepuasan nasabah pada setiap
kriteria kualitas layanan maka dilakukan penghitungan perbandingan untuk setiap
kriteria dari aspirasi nasabah. Pairwaise Comparison
atau perhitungan
perbandingan ini dilakukan oleh peneliti sesuai dengan data yang diperoleh dari
nasabah. Masing-masing kriteria dibagi menjadi 2 jenis pernyataan sehingga untuk
mengetahui nilai dari suatu kreiteria maka harus diambil nilai rata-rata dari kedua
pernyataan tersebut yang dapat dilihat dalam tabel 4.11 berikut.
86
T abel 4.11 Nilai Rata-rata Kriteria No
Kriteria Rata-
Rata Persepsi
Rata- Rata
Aspirasi
1 KEANDALAN
6 4
2 DA Y A
TANGGAP 7
4 3
JAMINAN 9
1 4
EMPATI 6
5 5
BUKTI FISIK 8
1 Sumber : Data Diolah
Persepsi serta
apsirasi dalam
kuesioner dinilai dengan menggunakan skala likert yang dimodifikasi sesuai
dengan AHP yaitu nilai 1, 3, 5, 7, dan 9. Nilai pembanding setiap kriteria akan
diperoleh dengan mencari selisih dari dua kriteria yang dibandingkan. Untuk nilai
rata-rata yang sama pada dua kriteria secara otomatis bernilai 1 atau sama. Nilai
tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.12 persepsi dan aspirasi berikut.
T abel 4.12 Pairwaise Comparison Persepsi
Keandal an
Daya tanggap
Jaminan Empati Bukti
fisik Keandalan
- 3.0
7.0 1.0
5.0 Daya
tanggap -
- 5.0
3.0 3.0
Jaminan -
- -
7.0 3.0
Empati -
- -
- 5.0
Bukti fisik -
- -
- -
Sumber : Data Diolah
Tingkat prioritasnya
dihitung melalui
metode pairwaisecomparison
. STANDAR INCONSISTENCY
pada Analitycal Hierarchy Process
penelitian ini dihitung secara otomatis yaitu 0,030, saat
kita melakukan pemasukan data. Apabila nilai prioritas di bawah 0,030 maka
dianggap
tidak valid.
Hasil perbandingannya ditunjukkan dalam tabel
4.13 berikut.
T abel4.13 T abel Tingkat Prioritas Persepsi NO
KRITERIA PRIORITAS
1 JAMINAN
0.514 2
BUKTI FISIK 0.258
3 DA Y A
TANGGAP 0.122
4 KEANDALAN
0.053 5
EMP A TI 0.053
Sumber : Data Diolah
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa Nasabah BritAma merasa Kriteria Jaminan
sebagai Kriteria yang paling memuaskan daripada keempat kriteria lainnya. Hal ini
terlihat pada tingkat persentase yang diperoleh
yaitu kriteria
Jaminan memperoleh
51,4, Bukti
Fisik memperoleh
25,8, Daya
Tanggap memperoleh 12,2, Keandalan dan Empati
mendapatkan nilai sama yaitu 5,3. Hasil analisis ini valid karena semua nilai berada
di atas nilai Inconsistency 0,030.
Perbandingan berpasangan
atau Pairwaise comparison
pada wujud aspirasi dapat dilihat pada tabel 4.14 berikut.
T abel 4.14 Pairwaise Comparison Aspirasi
Keandal an
Daya tanggap
Jaminan Empati Bukti
fisik Keandalan -
1.0 7.0
3.0 7.0
Daya tanggap
- -
7.0 3.0
7.0 Jaminan
- -
- 9.0
1.0 Empati
- -
- -
9.0 Bukti fisik -
- -
- -
Sumber : Data Diolah
Tingkat prioritasnya dihitung melalui metode
pairwaisecomparison dengan
tingkat Inconsistency
0,030. Hasil
perbandingannya ditunjukkan dalam tabel 4.15 berikut.
T abel4.15 T abel Tingkat Prioritas Aspirasi NO
KRITERIA PRIORITAS
1 JAMINAN
0.514 2
BUKTI FISIK 0.258
3 DA Y A
TANGGAP 0.122
4 KEANDALAN
0.053 5
EMP A TI 0.053
Sumber : Data Diolah
Tabel 4.15 menunjukkan bahwa Nasabah BritAma yang mayoritas adalah
memiliki profesi sebagai wiraswasta merasa
87 Kriteria Empati sebagai Kriteria yang
sangat memerlukan
perbaikan lebih
daripada keempat kriteria lainnya. Hal ini terlihat pada tingkat persentase yang
diperoleh yaitu kriteria Empati memperoleh 48,5, Keandalan serta Daya Tanggap
memperoleh 22, Jaminan serta Bukti Fisik memperoleh 3,7.
PEMBAHASAN Persepsi Nasabah BritAma terhadap
Kualitas Pelayanan
Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan di PT. Bank Rakyat
Indonesia Persero
Tbk Cabang
Martadinata Malang sudah memuaskan atau sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
para nasabah. Penelitian ini menemukan hasil
yang sama
dengan penelitian
sebelumnya yang dilakukan Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih 2000 – 2004 yang
memperoleh hasil bahwa V ariabel bebas reliability,
responsiveness, empathy,
assurance, dan tangible secara individual dan simultan berpengaruh secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik atau memuaskan.
Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Hal ini dikarenakan Kualitas
Pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dalam hal ini ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu expected service dan
perceived service
Wickof dalam Tjiptono, 2002:59.
Hasil penelitian ini diartikan bahwa Nasabah BritAma sudah merasa puas
dengan kualitas
pelayanan secara
keseluruhan dari PT.
Bank Rakyat
Indonesia Persero
Tbk. Cabang
Martadinata Malang. Hal ini dibuktikan dengan nilai rata-rata persepsi yang masuk
dalam kriteria cukup memuaskan. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan di PT
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang khusus pada
Tabungan BritAma sudah baik.
Secara parsial, Penelitian ini juga menemukan bahwa kriteria yang paling
memuaskan bagi para nasabah BritAma adalah Jaminan yang berarti bahwa nasabah
yang mayoritas adalah bekerja sebagai wiraswasta merasa puas dengan kualitas
pelayanan yang ada terutama keamanan serta tingkat kredibilitas yang terpercaya,
diikuti kriteria Bukti Fisik yang dinilai dari penampilan karyawan yang rapi serta
fasilitas ruang antri yang diangap sudah memadai. Kriteria Daya Tanggap pada
urutan ketiga yang menunjukkan bahwa kemudahan serta respon yang diberikan
oleh Teller sudah termasuk mudah serta sigap atas komplain nasabah. Sementara
untuk kriteria Keandalan dan Empati berada pada peringkat yang sama yang berarti
bahwa pelkayanan teller belum cepat serta antrian yang belum membantu kelancaran
transaksi, sementara pada kriteria Empati diartikan bahwa perhatian individual dari
Teller serta pemahaman Teller terhada keluhan nasabah masih belum memberikan
kepuasan pada nasabah.
Aspirasi Nasabah BritAma terhadap Kualitas Pelayanan
Penelitian ini menemukan hasil bahwa kualitas pelayanan yang ada pada PT
Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk. Cabang Martadinata Malang sudah masuk
dalam kategori tidak memerlukan perbaikan lebih atau sudah hampir sesuai dengan
harapan para nasabnah BritAma di PT Bank Rakyat
Indonesia persero
Tbk Martadinata Malang. Perbandingan kualitas
pelayanan antar bank bisa menjadi alasan nasabah merasa puas meskipun nasabah
masih mengharapkan adanya perbaikan Pelayanan untuk lebih memuaskan lagi di
waktu mendatang. Hal ini bisa dilihat dari nilai rata-rata jawaban nasabah untuk
88 semua kriteria yang masuk kriteria tidak
terlalu memerlukan perbaikan. Adapun perbaikan yang dimaksud
dalam penelitian ini yaitu perbaikan untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan yang
sesuai dengan apa yang nasabah harapakan, dimana nasabah mengharapkan perbaikan
lebih pada aspek empati yang berarti bahwa nasabah dengan status pekerjaan wiraswasta
lebih cenderung untuk mencari pemahaman secara individual dari pihak Bank serta
perhatian saat menjadi nasabah. Hal ini yang akan memberikan kenyamanan bagi
nasabah saat melakukan transaksi.
Hasil ini
menandakan bahwa
nasabah dalam
melakukan transaksi
terutama yang
berprofesi sebagai
wiraswasta lebih mencari kenyamanan dalam
transaksi. PT.
Bank Rakyat
Indonesia perseor
Tbk Cabang
Martadinata Malang harus melakukan perbaikan terutama pada kriteria mepati
seperti yang diharapkan oleh para nasabah guna kelancaran transaksi karena nasabah
BritAma adlah mayoritas berprofesi sebagai wiraswasta yang lebih mencari kenyamanan
daripada kriteria yang lainnya.
Kualitas Pelayanan yang memerlukan Perhatian Khusus
Secara keseluruhan kriteria dalam penelitian ini masih tetap memerlukan
perbaikan kualitas pelayanan namun sesuai dengan skala prioritasnya untuk mencapai
tingkat harapan nasabah saat sebelum menjadi nasabah BritAma.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimulkan bahwa dari seluruh
kriteria kualitas pelayanan yang ada, kriteria
Empati adalah
yang paling
diharapakan untuk mendapat perbaikan lebih dari pihak PT. Bank Rakyat Indonesia
perseor Tbk Cabang Martadinata Malang. Hal ini diketahui dari urutan prioritas yang
dipilih oleh nasabah BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia perseor Tbk Cabang
Martadinata Malang sebagai kriteria yang memerlukan
perbaikan lebih
untuk mencapai apa yang mereka harapkan
sebelum nenjadi nasabah yaitu Empati pada urutan pertama diikuti Keandalan, daya
tanggap, bukti fisik, serta Jaminan. Dengan dilakukannya perbaikan
tersebut maka besar kemungkinan untuk terciptanya kepuasan nasabah BritAma di
PT Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk Cabang
Martadinata Malang
yang mayoritas
adalah berprofesi
sebagai Wiraswasta.
KESIMPULAN
1. Persepsi Nasabah