v
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN i
KATA PENGANTAR ii
DAFTAR ISI v
DAFTAR GAMBAR viii
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR ISTILAH x
ABSTRAK xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah 1
1.2 Rumusan Masalah 7
1.3 Tujuan Penelitian 7
1.4 Manfaat Penelitian 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Efektivitas 8
II.1.1 Pengertian Efektivitas 8
II.1.2 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas 9
II.2 Prosedur 10
II. 2.1 Pengertian Prosedur 10
II.2.2 Karakteristik Prosedur 10
II.3 Standar Operasional Prosedur SOP 12
II.3.1 Pengertian Standar Operasional Prosedur SOP 12
II.3.2 Tujuan Standar Operasional Prosedur SOP 12
II.4 Pelayanan Publik 12
II.4.1 Pengertian Pelayanan 12
II.4.2 Pengertian Pelayanan Publik 13
II.4.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik 14
Universitas Sumatera Utara
vi II.4.4 Prinsip-Prinsip Pelayan Publik
14 II.4.5 Standar Pelayanan Publik
16 II.4.6 Jenis-Jenis Pelayanan Publik
17 II.4.7 Asas-Asas Pelayanan Publik
18 II.4.8 Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik
29 II.5 Pelayanan Prima
20 II.5.1 Pengertian Pelayanan Prima
20 II.5.2 Unsur Pokok Pelayanan Prima
20 II.5.3 Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima
21 II.6 Izin Mendirikan Bangunan IMB
21 II.6.1 Pengertian Izin Mendirikan Bangunan IMB
21 II.6.2 Tujuan Izin Mendirikan Bangunan IMB
22 II.6.3 SOP Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan IMB 24
II.6.4 Syarat Pembuatan Izin Mendirikan Bangunan IMB 26 II.6.5 Perizinan Terkait Dengan Izin Mendirikan Bangunan 27
II.6 Definisi Konsep 29
BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Bentuk Penelitian 31
III.2 Lokasi Penelitian 31
III.3 Informan Penelitian 31
III.4 Teknik Pengumpulan Data 32
III.4.1 Data Primer 32
III.4.2 Data Sekunder 33
III. 5 Teknik Analisis Data 33
BAB IV DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
IV.1 Profil Kota Medan 35
IV.2 Profil Dinas Tata Ruang dan Tata Bangunan Kota Medan 39
IV.2.1 Visi, Misi dan Tujuan Dinas Tata Ruang Dan Tata
Universitas Sumatera Utara
vii Bangunan Kota Medan
39 IV.2.2 Struktur Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan
Kota Medan 41
IV.2.3 Tugas Pokok Dan Fungsi Dinas Tata Ruang dan Bangunan Kota Medan
42 IV.2.4 Data Kepegawaian Dinas Tata Ruang dan Bangunan
Kota Medan 55
IV.2.5 Permohonan IMB Yang Ditangani Dinas Tata Ruang Dan Tata Bangunan Kota Medan
58
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
