13 dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pengguna.” Menurut Sondang P Siagian 1998 pelayanan secara umum adalah rasa
menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Dengan demikian pelayanan merupakan
upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahankemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya.
Soetopo 1999 memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu mengurus apa yang diperlukan orang lain. Dengan kata lain,
pelayanan merupakan serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa. Dengan beberapa ciri,
seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.
II.4.2 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut pasal 1 ayat 1 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik ,Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Menurut Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Pemerintah No.
63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pelayanan publik sebagai segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Wasistiono Muwafik, 2010:24, pelayanan publik adalah sebagai pemberian jasa yang diberikan oleh suatu organisasi perusahaan, pemerintah,
swasta kepada publiknya dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
14
II.4.3 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Dalam memberikan pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut Bharata, 2004:11:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan barang goods atau jasa-jasa services.
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
costomer atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan. 4.
Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
II.4.4 Prinsip-Prinsip Pelayan Publik
Moenir 2002:40 menyatakan bahwa sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan memuaskan, wujud pelayanan yang
didambakan masyarakat ialah: 1.
Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang kala dibuat-buat.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindirian, untaian kata
lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau alasan untuk kesejahteraan.
3. Mendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan
yang sama, tertib dan tidak pandang bulu.
Universitas Sumatera Utara
15 4.
Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakkan hendaknya
diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara telah mengeluarkan merupakan penerapan prinsip-prinsip pokok sebagai dasar yang menjadi
pedoman dalam perumusan tata laksana dan penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik, yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah dan dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan publik.
2. Kejelasan dan kepastian
Sendi atau prinsip ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: 1 Prosedur tata cara pelayanan. 2 Persyaratan
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. 3 Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan. 4 Rincian biayatarif pelayanan dan tata cara pembayaran. 5 Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan
Sendi atau prinsip ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan dapat
memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. 4.
Keterbukaan Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedurtatacara,
persyaratan, satuan kerjapejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biayatarif serta hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta.
Universitas Sumatera Utara
16 5.
Efisien Sendi atau prinsip efisien ini mengandung arti: 1 Persyaratan
pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan. 2 Dicegah adanya pengulangan
pemenuhan persyaratan. 6.
Ekonomis Sendi atau prinsip ini mengandung arti pengenaan biaya dalam
penyelenggaraan pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: 1 Nilai barang dan atau dan jasa pelayanan
masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran. 2 Kondisi dan kemampuan masyarakat.
7. Keadilan yang merata
Prinsip ini mengandung arti cakupanjangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. 8.
Ketepatan Waktu Ketepatan waktu mengandung arti bahwa pelaksanaan pelayanan
umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
II.4.5 Standar Pelayanan Publik
