c. Besarnya pengaruh total variabel eksogen terhadap veriabel endogen
adalah penjumlahan besarnya pengaruh langsung dengan besarnya pengaruh tidak langsung=
[ ] [
]
2.3 Uji Validitas
Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen dapat mengukur sesuatu dengan
tepat apa yang hendak diukur. Pengujian dilakukan pada setiap butir pertanyaan kuesioner. Uji validitas dapat dicari dengan rumus:
n
j n
j j
j n
j n
j j
j n
j n
j j
j n
j j
j Y
x
Y X
n X
X n
Y X
Y X
n r
j j
1 2
1 2
2 1
1 2
1 1
1
keterangan: koefisien korelasi variabel
dan variabel 1,2,…,n
n = Jumlah sampel
2.4 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mengukur konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil dari suatu pengukuran dapat
dipercaya. Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas adalah koefisien alfa dari Cronbach 1951, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
2
1 2
11
1 1
t k
i i
k k
r
keterangan:
n n
X X
j j
j j
20 1
2 20
1 2
Reliabilitas instrumenkoefisien alfa
2.5
Pengertian Jasa
Produk dapat didiklasifikasikan dengan berbagai cara, salah satunya adalah
mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang yang tahan lama
durable goods, barang tidak tahan lama nondurable goods, dan jasa service. Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, misalnya
karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau
sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang. Philip Kotler
, “jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak”.
Universitas Sumatera Utara
2.6 Kualitas Pelayanan Akademik Departemen Matematika
2.6.1 Proses Perkuliahan Proses perkuliahan adalah proses belajar mengajar yang dilakukan selama
semester terakhir angkatan tahun 2011. Perkuliahan dilaksanakan enam kali pertemuan setiap minggunya dengan rata-rata jam perkuliahan 90 menit efektif.
Adapun yang menunjang proses perkuliahaan adalah fasilitas belajar mengajar dan dosen pengajar.
2.6.2 Proses Administrasi
Prosedur dalam pencatatan dan penyusunan data akdemik yang tujuannya
memberikan informasi serta memudahkannya memperoleh kembali. Proses administrasi ditunjang oleh pegawai dan sistem pengolahan informasi.
2.7 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Terdapat beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan para
ahli. namun definisi yang banyak diacu adalah dari Oliver 1997 yang
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi pembeli, di mana presepsi terhadap kinerja alternatif produkjasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila presepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Pemahaman mengenai ketidakpuasan lebih dominan dibandingkan dengan kepuasan pelanggan. Dalam hal ketidakpuasan, riset banyak diarahkan pada aspek
Universitas Sumatera Utara
disonansi dan perilaku komplain. Disonansi berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini
konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Misalnya, konsumen bimbang apakah mau memilih Telkomsel atau Satelindo
untuk ponsel mereka. Situasi sulit yang demikian dipengaruhi juga oleh tingkat kecemasan seseorang, makin besar kecemasan, makin besar pula tingkat
disonansinya. Sementara itu, perilaku komplain akibat ketidakpuasan konsumen tentu terjadi setelah konsumen mengalami jasa. Bentuknya bermacam-macam,
seperti berkurangnya pembelian ulang, peralihan merek, word of mouth yang negatif, dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
BAB 3
PENGOLAHAN DATA
3.1 Populasi
