23
Pustakawan perlu memiliki sikap yang baik dalam melayani pengguna untuk meningkatkan kinerjanya, Menurut Walgito 2002, 111 sikap memiliki tiga
komponen dasar yaitu komponen kognitif beliefs, komponen afektif feelings, dan komponen konatif behavior tendencies.
Rahayuningsih 2007, 86, menyatakan bahwa karakteristik pustakawan yang berkualitas dalam melayani pengguna adalah sebagai berikut :
a. Kesopanan dan keramahan pustakawan dalam pemberian layanan,
terutama bagi pustakawan yang langsung berinteraksi dengan pemustaka b.
Bertanggung jawab dalam melayani pemustaka. c.
Empati, wajar, dan adil dalam memecahkan masalah dan menangani keluhan pemustaka.
d. Profesional. Profesionalisme pustakawan di bagian layanan tercermin
2.4.2 Penilaian Kinerja
Penilaian kinerja memberikan kesempatan kepada pimpinan dan orang yang dinilai untuk secara bersama membahas perilaku kerja dari yang dinilai.
Pada umumnya setiap orang menginginkan dan mengharapkan umpan balik mengenai kinerjanya. Penilaian juga memungkinkan penilai dan yang dinilai
untuk secara bersama-sama menemukan dan membahas kekurangan-kekurangan yang terjadi dan mengambil langkah perbaikannya. Penilaian kinerja juga dapat
menciptakan, memelihara suatu iklim dan suasana yang baik di organisasi. Menurut Robbins 2001, 56 menyatakan bahwa, “ yang dapat melakukan
penilaian adalah 1 atasan langsung, 2 rekan kerja, 3 evaluasi diri, 4 bawahan langsung, dan 5 pendekatan menyeluruh : evaluasi 360 derajat”
Menurut Rivai 2005, 66 menyatakan bahwa : Penilaian kinerja adalah suatu proses untuk penetapan pemahaman
bersama tentang apa yan akan dicapai, dan suatu pendekatan untuk mengelola dan megembangkan orang dengan cara peningkatan dimana
24
peningkatan tersebut itu akan dapat dicapai di dalam waktu yang singkat ataupun lama.
Sedangkan Suwondo 2011, 20, ada lima sumber penilaian kinerja, yaitu: a.
Penilaian atas diri sendiri Proses dimana para individu mengevaluasi kinerja pustakawan
mereka sendiri, menggunakan pendekatan yang terstruktur sebagai dasar bagi pembicaraan dengan para manajer mereka dalam
pertemuan-pertemuan evaluasi.
b. Penilaian oleh bawahan
Penilaian oleh bawahan menyediakan kemungkinan bagi bawahan untuk menilai atau berkomentar tentang aspek tertentu dari kinerja
pustakawan manajernya.
c. Penilaian oleh rekan sejawat
Penilaian ini merupakan evaluasi yag dibuat sesama anggota tim atau kolega yang berada dalam jaring kerja yang sama.
d. Penilaian oleh multi assement
Keuntungan dari mendapatkan sudut pandang yang berbeda dalam evaluasi kinerja pustakawan, terutama dari para manajer, telah
menimbulkan perhatian yang lebih besar kepada penilaian yang dapat menambahkan nilaii kepada evaluasibawahan yang
tradisionil.
e. Umpan balik dan konseling dalam penilaian kinerja pustakawan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml Berry dalam Journal of Marketing dalam Sudarmanto 2009, 14 mengemukakan ukuran kinerja sebagai berikut:
1. Kehandalan, yakni mencakup konsistensi kinerja dan kehandalan dalam
pelayanan; akurat, benar dan tepat. 2.
Daya tanggap, yaitu keinginan dan kesiapan dalam menyediakan pelayanan dengan tepat waktu.
3. Kompetensi, yaitu keahlian dan pengetahuan dalam memberikan
pelayanan. 4.
Kesopanan, yaitu mencakup kesopansantunan, rasa hormat, perhatian dan bersahabat dengan pengguna layanan.
5. Komunikasi, yaitu kemampuan menjelaskan dan menginformasikan
pelayanan kepada pengguna layanan dengan baik dan dapat dipahami dengan mudah.
25
Dari penyataan di atas dapat dinyatakan bahwa penilaian Kinerja adalah suatu proses untuk penetapan pemahaman bersama tentang apa yan g akan dicapai
dan suatu pendekatan yang dilihat dari sumber penilaian atas diri sendiri, bawahan, rekan sejawat, multi assesment dan umpan balik serta ukuran kinerja
dilihat dari kehandalan, daya tanggap, kompetensi, kesopanan dan komunikasi.
2.5 Jenis Pelayanan Perpustakaan
