1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Customer Relationship Management CRM dapat didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi
pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan
tersebut Tsiptsis dan Chorianopoulos, 2009. Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat
mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di perusahaan. CRM
sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif
perusahaan terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal Danardatu,2007.
Peningkatan revenue perusahaan merupakan dampak yang paling bisa dirasakan. Ketika sebuah strategi cross-selling dijalankan, fokus utama perusahaan tidak lagi kepada bagaimana
mendapatkan pelanggan baru yang potensial prospecting customer, tetapi bagaimana menjual lebih banyak produk kepada pelanggan yang sudah ada existing customer. Sebuah literatur
menyebutkan bahwa biaya cost yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal sepuluh kali lipat jika dibandingkan dengan mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Sebagai bagian dari CRM, cross-selling harus didahului oleh analisis yang mendalam
mengenai data transaksi pelanggan dengan menggunakan konsep data mining yang melibatkan proses pengambilan sumber informasi dari sebuah transaksi pelanggan yang mencakup produk
apa yang mereka beli, perilaku pembelian pelanggan, dan lain-lain. Data mining dapat membantu mempercepat proses pengambilan keputusan secara cepat dan memungkinkan
perusahaan untuk mengelola informasi yang terkandung di dalam data transaksi menjadi sebuah pengetahuan knowledge. Lewat pengetahuan yang didapat, perusahaan dapat meningkatkan
pendapatannya dan mengurangi biaya. Pada akhirnya di masa yang akan datang perusahaan dapat lebih kompetitif.
Association rules mining associative rules mining adalah suatu metode data mining yang bertujuan untuk mencari sekumpulan items yang sering muncul bersamaan. Umumnya
association rules mining ini dianalogikan dengan keranjang belanjaan. Dari keranjang belanjaan para pengunjung supermarket akan dapat diketahui, barang apa saja yang sering dibeli bersamaan
dan barang mana saja yang tidak. Dengan begitu association rules mining dapat menjadi suatu metode yang berfungsi untuk menganalisis strategi pemasaran secara cross-selling.
1.2 Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mendapatkan nilai support association rules mining untuk mengetahui ukuran yang
menunjukkan tingkat dominasi Item Set dari keseluruhan transaksi misalkan dari seluruh transaksi yang ada, seberapa besar kemungkinan item A dan item B dibeli secara bersamaan.
2
2. Mendapatkan nilai confidence association rules mining untuk mengetahui ukuran yang menyatakan hubungan antara dua item secara conditional misalkan seberapa sering item A
dibeli, jika pelanggan membeli item B. 3. Mendapatkan nilai improvement association rules mining untuk mengetahui ukuran yang
menyatakan besarnya kemungkinan dua item dapat dibeli secara bersamaan. 4. Mendapatkan hipotesis strategi pemasaran cross-selling CRM.
1.3 Ruang Lingkup
Penulis membatasi kajian penelitian customer relationship management untuk penetapan strategi penjualan menggunakan teknik association rules mining meliputi aspek-aspek sebagai
berikut. 1. Mengidentifikasi data dan informasi transaksi penjualan mengunakan teknik data mining
dengan metode association rules mining pada perusahaan yang menerapkan CRM Customer Relationship Management
2. Penyusunan sistem penetapan strategi penjualan PSP yang merupakan program pemprosesan strategi penjualan cross-selling dari data transaksi penjualan menggunakan
teknik association rules mining. Data-data yang digunakan untuk melakukan verifikasi dan validasi sistem didapatkan dari salah satu perusahaan agroindustri yang bergerak dalam
industri ban.
3
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Customer Relationship Management
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan Anonim,2010. CRM dapat didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM mencakup crossup selling, product affinity analysis, dan product bundling yang dapat digunakan sebagai solusi alternatif dalam
sistem strategi penjualan di suatu industri. Cross-selling didefinisikan sebagai setiap tindakan atau praktek menjual antara atau di antara klien, pasar, pedagang, dll atau yang
menjual produk tambahan atau jasa kepada satu pelanggan yang sudah ada. Harding,2002. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut Anonim,2010
Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya.
Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di perusahaan. CRM sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh
aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif perusahaan terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup
pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal. Perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan karena pada kenyataannya tidak semua
pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perushaaan. Sesuai dengan hukum 80 : 20, di antara 100 pelanggan yang dimiliki perusahaan, hanya sekitar 20 yang dapat
memberikan keuntungan maksimal Danardatu,2007. CRM menjadi semakin penting bagi semua organisasi yang ingin memberikan layanan
yang lebih baik kepada konsumen mereka dengan biaya yang cukup rendah, CRM mempunyai dua tujuan utama:
1. Mempertahankan pelanggan hingga mencapai kepuasan pelanggan. 2. Pengembangan customer hingga mengerti pelanggan secara mendalam. Data mining
bertujuan untuk mengekstrak pengetahuan dan arti yang mendalam dengan menganalisis data yang besar menggunakan teknik modeling yang kompleks.
Data mining dalam CRM digunakan untuk: 1. Mengidentifikasi model data
2. Memahami perilaku konsumen 3. Memprediksi perilaku konsumen. Tsiptsis dan Chorianopoulos, 2009
2.2 Metode Pengembangan Sistem Berorientasi Objek
Kategori