Latar Belakang Customer Relationship Management Untuk Penetapan Strategi Penjualan Menggunakan Teknik Association Rules Mining

1 I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Customer Relationship Management CRM dapat didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut Tsiptsis dan Chorianopoulos, 2009. Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya. Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di perusahaan. CRM sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif perusahaan terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal Danardatu,2007. Peningkatan revenue perusahaan merupakan dampak yang paling bisa dirasakan. Ketika sebuah strategi cross-selling dijalankan, fokus utama perusahaan tidak lagi kepada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang potensial prospecting customer, tetapi bagaimana menjual lebih banyak produk kepada pelanggan yang sudah ada existing customer. Sebuah literatur menyebutkan bahwa biaya cost yang harus dikeluarkan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru lebih mahal sepuluh kali lipat jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Sebagai bagian dari CRM, cross-selling harus didahului oleh analisis yang mendalam mengenai data transaksi pelanggan dengan menggunakan konsep data mining yang melibatkan proses pengambilan sumber informasi dari sebuah transaksi pelanggan yang mencakup produk apa yang mereka beli, perilaku pembelian pelanggan, dan lain-lain. Data mining dapat membantu mempercepat proses pengambilan keputusan secara cepat dan memungkinkan perusahaan untuk mengelola informasi yang terkandung di dalam data transaksi menjadi sebuah pengetahuan knowledge. Lewat pengetahuan yang didapat, perusahaan dapat meningkatkan pendapatannya dan mengurangi biaya. Pada akhirnya di masa yang akan datang perusahaan dapat lebih kompetitif. Association rules mining associative rules mining adalah suatu metode data mining yang bertujuan untuk mencari sekumpulan items yang sering muncul bersamaan. Umumnya association rules mining ini dianalogikan dengan keranjang belanjaan. Dari keranjang belanjaan para pengunjung supermarket akan dapat diketahui, barang apa saja yang sering dibeli bersamaan dan barang mana saja yang tidak. Dengan begitu association rules mining dapat menjadi suatu metode yang berfungsi untuk menganalisis strategi pemasaran secara cross-selling.

1.2 Tujuan