3
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Customer Relationship Management
CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi dan pemasaran
melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus
menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan Anonim,2010. CRM dapat didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM mencakup crossup selling, product affinity analysis, dan product bundling yang dapat digunakan sebagai solusi alternatif dalam
sistem strategi penjualan di suatu industri. Cross-selling didefinisikan sebagai setiap tindakan atau praktek menjual antara atau di antara klien, pasar, pedagang, dll atau yang
menjual produk tambahan atau jasa kepada satu pelanggan yang sudah ada. Harding,2002. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara
pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut Anonim,2010
Kegiatan CRM dalam perusahaan pada dasarnya bertujuan supaya perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai dengan kebutuhannya.
Prinsip fokus terhadap pelanggan menjadi prinsip dasar penerapan CRM di perusahaan. CRM sendiri memiliki arti sebuah proses bisnis atau kegiatan marketing yang mengelola seluruh
aspek dari daur hidup pelanggan, mulai acquisition, fulfillment, sampai retention. Strategi komprehensif perusahaan terhadap penerapan CRM ini membuat setiap proses dari daur hidup
pelanggan dapat dimanfaatkan dengan optimal. Perusahaan tidak dapat memberikan pelayanan yang sama kepada semua pelanggan karena pada kenyataannya tidak semua
pelanggan memberikan keuntungan maksimal kepada perushaaan. Sesuai dengan hukum 80 : 20, di antara 100 pelanggan yang dimiliki perusahaan, hanya sekitar 20 yang dapat
memberikan keuntungan maksimal Danardatu,2007. CRM menjadi semakin penting bagi semua organisasi yang ingin memberikan layanan
yang lebih baik kepada konsumen mereka dengan biaya yang cukup rendah, CRM mempunyai dua tujuan utama:
1. Mempertahankan pelanggan hingga mencapai kepuasan pelanggan. 2. Pengembangan customer hingga mengerti pelanggan secara mendalam. Data mining
bertujuan untuk mengekstrak pengetahuan dan arti yang mendalam dengan menganalisis data yang besar menggunakan teknik modeling yang kompleks.
Data mining dalam CRM digunakan untuk: 1. Mengidentifikasi model data
2. Memahami perilaku konsumen 3. Memprediksi perilaku konsumen. Tsiptsis dan Chorianopoulos, 2009
2.2 Metode Pengembangan Sistem Berorientasi Objek
dan Unified Modeling Languange
Menurut O’Brien,2008 proses pengembangan sistem informasi umumnya meliputi
tiga tahapan proses, 1 Analisis sistem, yaitu studi mendalam mengenai informasi yang
4
dibutuhkan oleh pemakai akhir yang menghasilkan persyaratan fungsional dan digunakan sebagai dasar desain sistem informasi yang dibuat. 2 Desain Sistem merupakan serangkaian
aktivitas-aktivitas desain yang menghasilkan spesifikasi sistem yang memenuhi persyaratan fungsional pada tahap analisis sistem. 3 Pengembangan pemakai akhir merupakan tahap
merubah dari konsep desain pada tahap sebelumnya menjadi sebuah perangkat aplikatif yang sesuai kebutuhan pengguna akhir. Pada penelitian ini, metode pengembangan sistem yang
digunakan adalah pendekatan pengembangan sistem berorientasi objek yang dapat secara cepat dan jelas memodelkan dan membangkitkan solusi seperti di dunia nyata. Tahap
metode perancangan sistem menggunakan UML. Unified Modeling Language UML digunakan
untuk menentukan,
visualisasi, memodifikasi,
membangun dan
mendokumentasikan artifak dari sistem yang didasarkan pada pengembangan perangkat lunak berorientasi objek Foldoc, 2001
Unified Modeling Language UML adalah sebuah bahasa yang telah menjadi standar dalam pemodelan untuk visualisasi, merancang dan mendokumentasikan sistem piranti lunak
Bennet et al., 2001 menambahkan UML adalah bahasa visual yang menyediakan cara bagi orang untuk menganalisis dan mendesain sebuah sistem berorientasi obyek yang bertujuan
untuk menvisualisasi, konstruksi, dan dokumentasi proses pembuatan sistem. Keunggulan utama yang dimiliki pemodelan ini adalah kemampuannya dalam memodelkan menyerupai
kehidupan nyata, sehingga sistem yang dihasilkan mempunyai kelebihan sebagai berikut : 1. Mempunyai sifat lebih natural, karena umumnya manusia berfikir dalam bentuk objek
2. Pembuatan sistem memakan waktu lebih cepat. 3. Memudahkan dalam proses pemeliharaa sistem, karena jika ada kesalahan, perbaikan
hanya dilakukan pada bagian tersebut, tidak perlu mengurutkan dari awal. UML mendefinisikan notasi dan syntaxsemantik. Notasi UML merupakan sekumpulan
bentuk khusus untuk menggambarkan berbagai diagram piranti lunak. Setiap bentuk memiliki makna tertentu, sedangkan syntax UML mendefinisikan bagaimana bentuk-bentuk
tersebut dapat dikombinasikan. Notasi UML terutama diturunkan dari 3 notasi yang telah ada sebelumnya: Grady Booch-OOD Object-Oriented Design, Jim Rumbaugh-OMT Object
Modeling Technique, dan Ivar Jacobson-OOSE Object-Oriented Software Engineering. Pada era tahun 1990-an banyak metodologi pemodelan berorientasi objek bermunculan,
diantaranya adalah:1 metodologi Booch, 2 metodologi Coad, 3 metodologi OOSE, 4 metodologi OMT, 5 metodologi Shlaer-Mellor, 6 metodologi Wirfs-Brock, dan
sebagainya. Masing-masing
metodologi membawa
notasi sendiri-sendiri,
yang mengakibatkan timbul masalah baru apabila kita bekerjasama dengan groupperusahaan lain
yang menggunakan metodologi yang berlainan. Oleh karena itu, pada bulan Oktober 1994 Booch, Rumbaugh dan Jacobson, yang merupakan tiga tokoh yang metodologinya banyak
digunakan, mempelopori usaha untuk penyatuan metodologi pendesainan berorientasi objek. Pada tahun 1995 dikeluarkan draft pertama dari UML versi 0.8. Sejak tahun 1996
pengembangan tersebut dikoordinasikan oleh Object Management Group OMG. Tahun 1997 UML versi 1.1 muncul, dan saat ini telah mencapai versi 2.0. Sejak saat itulah UML
telah menjadi standar bahasa pemodelan untuk aplikasi berorientasi objek Syaifudin, 2011. Pada dasarnya UML memuat diagram-diagram pemodelan sistem yang terdiri dari:
1. Use case diagram diagram kasus. 2. Class diagram diagram kelas.
3. Object diagram diagram objek. 4. Statechart diagram diagram keadaan.
5
5. Activity diagram diagram aktivitas. 6. Sequence diagram diagram urutan .
7. Component diagram diagram komponen. 8. Deployment diagram diagram penyebaran.
9. Collaboration diagram diagram kolaborasi. Namun dalam prakteknya tidak semua diagram harus dibuat,. disesuaikan dengan kebutuhan
dan kompleksitas sistem yang akan dikembangkan Nugraha,2005.
2.3 Ban
Kategori