marketing didedasin untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan physical body, lifestyle, dan interaksi dengan orang lain. Act
marketing ini memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. 5.
Relate Marketing
Relate Marketing merupakan tipe experience yang digunakan untuk memengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think,
dan act serta menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan Schmitt, 2004:27. Relate Marketing adalah salah satu cara membentuk atau
menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi Kartajaya, 2004:175. Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan maksud
untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group
sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Relate marketing dapat memberikan pengaruh yang positif atau negatif terhadap loyalitas
pelanggan. Ketika relate marketing mampu membuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan diterima maka akan memberikan pengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi ketika relate marketing tidak berhasil mengkaitkan individu dengan apa yang ada diluar dirinya maka konsumen
tersebut tidak akan mungkin loyal dan memberikan dampak yang negatif.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
1. Defenisi Loyalitas
Universitas Sumatera Utara
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produkjasa terpilih
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Setiadi 2003:201 pendekatan behavioral menekankan bahwa loyalitas dibentuk oleh perilaku, dan oleh karena itu perilaku pembelian berulang adalah
loyalitas. Sementara itu pendekatan kognitif memandang bahwa loyalitas merek merupakan fungsi dari proses psikologi.
Dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen terlebih dahulu, salah
satunya yaitu melalui relationship marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan
pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal. Menurut Kotler 2009:65, dalam
menciptakan ikatan yang kuat dengan konsumen, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 tiga pendekatan, yaitu :
1. Financial benefit Memberi manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang
dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah lainnya.
2. Social benefit
Universitas Sumatera Utara
Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan
memberikan sesuatu yang bersifat pribadi. 3. Structural ties
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi
mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. Perilaku pembelian berulang sering kali dihubungkan dengan loyalitas merek akan tetapi ada
perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-
mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas
merek karena bisa jadi seorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.
1. Definisi Loyalitas Griffin 2003:31 memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal
adalah : a. Melakukan pembelian berulang secara teratur
b. Membeli antarlini produk dan jasa c. Mereferensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2. Loyalitas dan Siklus Pembelian
Universitas Sumatera Utara
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut adalah Griffin, 2003:18:
a. Kesadaran Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk pangsa pasar yang dibutuhkan
untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional radio, TV,
surat kabar, iklan di web, komunikasi dan lain-lain. b. Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada
pelanggan. c. Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan
produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.
d. Keputusan untuk membeli kembali Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting
bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk.
e. Pembelian kembali Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali
produk yang sama dan kapan saja dibutuhkan.
Universitas Sumatera Utara
3. Jenis Loyalitas Griffin 2003:22 menyatakan jenis loyalitas yang berbeda muncul bila
keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
a. Tanpa loyalitas Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis
ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal. b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah inertia loyalty. Pelanggan ini
membeli karena kebiasaan, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Disini pengaruh situasi yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas premium Jenis loyalitas ini paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena
menemukan dan menggunakan produk dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga
2.2 Penelitian Terdahulu
