Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan

SKRIPSI

ANALISIS PENERAPAN EXPERIENTIAL MARKETING PADA

RESTORAN ES TELER 77 SUN PLAZA MEDAN

OLEH

ANTHONY 070502117

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAK

Anthony (2011), Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan experiential marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan, dan analisis variabel experiential marketing yang terdiri dari 5 (lima) variabel yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap informan dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan informan dari pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Informan dalam penelitian ini adalah para karyawan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan yang berjumlah 4 (empat) karyawan yang diantaranya Wakil Pimpinan Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan 3 (tiga) karyawan Es Teler 77 Sun Plaza Medan serta 8 (delapan) pelanggan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Uji Triangulasi data dari penelitian ini memiliki persentasi kesesuaian dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan sebesar 84.6%, sedangkan sisanya 15.4% kurang sesuai.

Dari hasil analisis variabel yang kurang memiliki kesusaian diantaranya variabel sense dan Act. Dimana variabel sense yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator nama Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan variabel think yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator pemahaman dalam kebutuhan pelanggan. Sedangkan variabel feel, act, dan relate mendapat jawaban yang sesuai.

ABSTRACT

Anthony (2011), Analsis of Application of Experiential Marketing At the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

This study aims to analyze the application of experiental marketing at Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan, and analysis of experiential marketing variables which consist of 5 (five) variables that sense, feel, think, act, and relate to the informant from the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan with informants from the customers Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Informants in this study were employees Restaurants Es Teler 77 Sun Plaza Medan, amounting to 4 (four) employees including Vice Chairman Es Teler 77 Sun Plaza Medan and 3(three) employees Es Teler 77 Sun Plaza Medan and 8 (eight) customers Restaurants Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Triangulation test data from this study have a percentage suitability of the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan with the customers Es Teler 77 Sun Plaza Medan by 84.6%, while the remaining 15.4% were not appropriate.

From the results of variables analysis that lacked suitability such as sense and act variables. Where is the sense of variables that is less appropriate lies in Es Teler 77 Sun Plaza Medan indicator name and the act variable that is less appropriate lies in the understanding of customer needs indicator. While the feel, thinkm and relate variables receive appropriate answers.

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur penulis haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas kasih karunia, dan berkat-Nya yang melimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi berikut ini yang berjudul “Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan”.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S1 Manajemen Konsentrasi Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Penulis jelas menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun untuk menjadikan skripsi ini menjadi lebih baik lagi. Penulis juga berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.

Penulis, dalam menyusun skripsi ini menerima banyak bantuan, dorongan, masukan, nasihat, bimbingan, dan doa dari berbagai pihak selama awal perkuliahan sampai kepada penulisan skripsi ini. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E., selaku ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing yang telah berkenan meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan saran kepada penulis dalam proses penulisan serta penyusunan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini dan juga selaku Dosen Wali dan Pembimbing Akademik.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, S.E., M.M., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan arahan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan Staff Pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik. 8. Kepada Pemilik, Pimpinan, Wakil Pimpinan, dan Staff Restoran Es Teler 77

Sun Plaza Medan serta pelanggan yang bersedia membantu dalam menyelesaian skripsi ini.

9. Keluarga Tercinta, Kedua Orangtuaku tercinta, Alm.Eddyanto Muis (Mei Fuk Chai) dan Ho Tjhau Jen, terimakasih atas segala dukungannya secara moril maupun materil, nasehat, doa, dan perjuangannya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan sampai saat ini.

10. Kedua adik kembarku, David Muis dan Darwin Muis atas doa dan motivasinya hingga penulis berhasil menyelesaikan pendidikan dan skripsi ini dengan baik.

11. Bapak Gembala Sidang Pdt. Elias S.A. beserta Seluruh Jemaat Gereja Beth-el Tabernakel Medan, atas doa, dukungan dan semangatnya.

12. Pembina dan teman-teman GBT Youth The Chosen Generation atas doa, dukungan dan motivasinya.

13. Teman seperjuangan Manajemen Senior Claudia Angelina S.E. serta teman-teman seangkatan stambuk 2007 (Willi Pratama, Rachmad Prabowo, Dinnul Ikhram, dan lain-lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu). Terima kasih ya friend atas bantuan, dukungan dan doanya selama ini.

14. Teman-teman selama masa sekolah SiongTi Return yang selalu memberikan dukungan kepada penulis hingga penyelesaian skripsi ini.

15. Teman-teman klub organisasi (Fishing Club dan Karate) yang selalu memberi dukungan.

16. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu persatu, telah membantu penulis baik moril maupun materil.

Penulis mengucapkan terimakasih dan semoga Tuhan Yang Maha Kasih memberikan bekatnya yang melimpah atas jasa, kerjakeras, dukungan, dan doa-doa mereka.

Medan, September 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK………. i

ABSTRACT……… ii

KATA PENGANTAR……… iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR LAMPIRAN... xii

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang Masalah... 1

1.2 Perumusan Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 6

1.4 Manfaat Penelitian... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1 Uraian Teoritis... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran... 8

2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa... 9

2.1.3 Pengertian Experiential Marketing... 16

2.1.4 Karakteristik Experiential Marketing... 17

2.1.5 Manfaat Experiential Marketing... 19

2.1.6 Kunci Pokok Experiential Marketing... 20

2.1.7 Elemen Strategi Experiential Marketing... 21

1 Sense... 21

2 Feel... 24

3 Think... 26

4 Act... 28

5 Relate... 29

2.2 Penelitian Terdahulu... 29

BAB III METODE PENELITIAN... 31

3.1 Jenis Penelitian... 31

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 31

3.3 Batasan Operasional Variabel... 31

3.4 Defenisi Operasional Variabel... 32

3.5 Informan Penelitian... 34

3.6 Jenis dan Sumber Data... 34

3.7 Metode Pengumpulan Data... 34

3.8 Prosedur Pengumpulan Data... 35

3.8.1 Pra-Depth Interview... 35

3.8.2 Pada Saat Depth Interview... 36

3.8.3 Pasca Depth Interview... 38

3.9 Uji Keabsahan dan Metode Triangulasi... 39

3.10 Teknik Analisis... 39

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN... 40

4.1.1 Sejarah Singkat Restoran Es Teler 77... 40

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan... 41

4.2 Hasil Penelitian... …….. 42

4.2.1 Karakteristik Informan………... …….. 42

4.2.2 Pembahasan hasil wawancara pihak restoran... 43

4.2.2.1 Persepsi pihak restoran tentang Sense………. 43

4.2.2.2 Persepsi pihak restoran tentang Feel……… 47

4.2.2.3 Persepsi pihak restoran tentang Think………. 51

4.2.2.4 Persepsi pihak restoran tentang Act………. 54

4.2.2.5 Persepsi pihak restoran tentang Relate……… 56

4.2.3 Pembahasan hasil wawancara pihak pelanggan... 58

4.2.2.1 Persepsi pihak pelanggan tentang Sense…………. 59

4.2.2.2 Persepsi pihak pelanggan tentang Feel……… 64

4.2.2.3 Persepsi pihak pelanggan tentang Think…………. 68

4.2.2.4 Persepsi pihak pelanggan tentang Act………. 72

4.2.2.5 Persepsi pihak pelanggan tentang Relate………… 76

4.3 Analisis hasil wawancara penelitian pihak restoran dan pihak pelanggan……… 78

4.3.1 Analisis variabel Sense……... …….. 78

4.3.1.1 Analisis tentang dekorasi……… 78

4.3.2.2 Analisis tentang fasilitas untuk kenyamanan…… 79

4.3.2.3 Analisis tentang warna ruangan…….………. 79

4.3.2.4 Analisis tentang nama restoran…...………. 80

4.3.2 Analisis variabel Feel..…...…... 80

4.3.1.1 Analisis tentang standarisasi peralatan…………. 80

4.3.2.2 Analisis tentang mutu produk………...… 81

4.3.2.3 Analisis tentang pelayanan…..…..….………. 81

4.3.2.4 Analisis tentang keramahan………... 81

4.3.3 Analisis variabel Think…...…... 82

4.3.1.1 Analisis tentang menu makanan dan minuman… 82 4.3.2.2 Analisis tentang harga………... 82

4.3.3 Analisis variabel Act……...…... 83

4.3.1.1 Analisis tentang menu makanan dan minuman… 83 4.3.2.2 Analisis pengetahuan karyawan dalam memberikan pelayanan………. ……... 84

4.3.3 Analisis variabel Relate……...…... 85

4.3.1.1 Analisis tentang komunikasi antara pihak restoran dengan pihak pelanggan……… ……... 85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN…... …….. 86

5.1 Kesimpulan………... …….. 86

5.2 Saran……..………... …….. 87

DAFTAR TABEL

No.Tabel Judul Halaman Tabel 1.1 Daftar Menu Harga Es Teler 77 Sun Plaza Medan………5 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel……… 33 Tabel 4.1 Karakteristik Informan………... 42 Tabel 4.2 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang dekorasi……. 43 Tabel 4.3 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang fasilitas untuk

kenyamanan pelanggan……….. 45 Tabel 4.4 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang makna warna

ruangan es teler 77 Sun Plaza Medan……… 46 Tabel 4.5 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang nama Es Teler

77………... 46 Tabel 4.6 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang standarisasi

peralatan yang digunakan pihak restoran……….. 47 Tabel 4.7 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang mutu produk

yang digunakan pihak restoran……….. 48 Tabel 4.8 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang upaya

pelayanan dari pihak restoran……… 49 Tabel 4.9 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang upaya

keramahan dari pihak restoran………... 50 Tabel 4.10 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang menu

makanan dan minuman……….. 52 Tabel 4.11 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang harga untuk

makanan dan minuman dari restoran es teler 77………... 53 Tabel 4.12 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang kebutuhan

pelanggan………... 54 Tabel 4.13 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang perlunya

pengetahuan cara memberikan pelayanan………. 56 Tabel 4.14 Matrik Jawaban Informan pihak restoran tentang komunikasi

antara pihak restoran dengan pihak pelanggan……….. 57 Tabel 4.15 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang dekorasi…..59 Tabel 4.16 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang fasilitas

untuk kenyamanan………. 60 Tabel 4.17 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang warna

ruangan……….. 62 Tabel 4.18 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang nama

restoran………. 63 Tabel 4.19 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang standarisasi

peralatan……… 64 Tabel 4.20 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang mutu

produk……… 65 Tabel 4.21 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang upaya

pelayanan………... 66 Tabel 4.22 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang upaya

keramahan……….. 67 Tabel 4.23 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang menu

makanan dan minuman……….. 69 Tabel 4.24 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang harga

untuk makanan dan minuman……… 71 Tabel 4.25 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang pemahaman

karyawan tentang kebutuhan pelanggan………... 72 Tabel 4.26 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang pengetahuan

bagi karyawan dalam pelayanan……… 74 Tabel 4.27 Matrik Jawaban Informan pihak pelanggan tentang komunikasi

antara pelanggan dengan pihak restoran……… 76

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Daftar Pertanyaan Penelitian untuk Pihak Restoran ...90

Lampiran 2 Daftar Pertanyaan Penelitian untuk Konsumen ...91

Lampiran 3 Tabel Hasil Wawancara dari Pihak Restoran ...92

ABSTRAK

Anthony (2011), Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan experiential marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan, dan analisis variabel experiential marketing yang terdiri dari 5 (lima) variabel yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap informan dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan informan dari pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Informan dalam penelitian ini adalah para karyawan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan yang berjumlah 4 (empat) karyawan yang diantaranya Wakil Pimpinan Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan 3 (tiga) karyawan Es Teler 77 Sun Plaza Medan serta 8 (delapan) pelanggan Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Uji Triangulasi data dari penelitian ini memiliki persentasi kesesuaian dari pihak Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan dengan pihak pelanggan Es Teler 77 Sun Plaza Medan sebesar 84.6%, sedangkan sisanya 15.4% kurang sesuai.

Dari hasil analisis variabel yang kurang memiliki kesusaian diantaranya variabel sense dan Act. Dimana variabel sense yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator nama Es Teler 77 Sun Plaza Medan dan variabel think yang kurang kesesuaian terletak dalam indikator pemahaman dalam kebutuhan pelanggan. Sedangkan variabel feel, act, dan relate mendapat jawaban yang sesuai.

ABSTRACT

Anthony (2011), Analsis of Application of Experiential Marketing At the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

This study aims to analyze the application of experiental marketing at Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan, and analysis of experiential marketing variables which consist of 5 (five) variables that sense, feel, think, act, and relate to the informant from the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan with informants from the customers Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Informants in this study were employees Restaurants Es Teler 77 Sun Plaza Medan, amounting to 4 (four) employees including Vice Chairman Es Teler 77 Sun Plaza Medan and 3(three) employees Es Teler 77 Sun Plaza Medan and 8 (eight) customers Restaurants Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

Triangulation test data from this study have a percentage suitability of the Restaurant Es Teler 77 Sun Plaza Medan with the customers Es Teler 77 Sun Plaza Medan by 84.6%, while the remaining 15.4% were not appropriate.

From the results of variables analysis that lacked suitability such as sense and act variables. Where is the sense of variables that is less appropriate lies in Es Teler 77 Sun Plaza Medan indicator name and the act variable that is less appropriate lies in the understanding of customer needs indicator. While the feel, thinkm and relate variables receive appropriate answers.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini bisnis makanan dan minuman berkembang dengan pesat di Indonesia. Kondisi ini didukung pula oleh semakin banyaknya tempat-tempat makan dan santai dengan berbagai macam konsep di Indonesia khususnya Kota Medan yang terkenal dengan kulinernya. Sejalan dengan perkembangan tersebut, para pelaku usaha berupaya untuk menciptakan kesan di hati pelanggan bagi usaha yang dikelolanya. Berbagai macam cara dan upaya yang lazim dilakukan seperti meningkatkan kualitas pelayanan usaha, meningkatkan kualitas produk serta meningkatkan kualitas pemasaran. Semua dilakukan oleh pelaku usaha demi mencapai tujuan usaha tersebut.

Pada era kompetisi yang semakin ketat tersebut keberhasilan pelaku usaha menciptakan persepsi positif dibenak konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan produk/merek, bahkan mungkin lebih penting daripada keunggulan teknologi. Sebagian pelaku usaha yang memberikan pelanggan sesuatu yang lebih dengan memperbaiki konsep dekorasi ruangan sesuai dengan selera konsumen saat berkunjung di rumah makan tersebut dan sebagian lagi dengan memberikan kenyamanan di dalam lokasi ruangan tersebut. Keunggulan kompetitif dalam fungsi teknis produk adalah penting, tetapi akhirnya yang menentukan suatu produk dapat berhasil atau tidak dipasar adalah para konsumen.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan cara dapat

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan untuk menghadapi persaingan. Salah satu cara agar dapat merebut pangsa pasar adalah dengan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya. Pelaku usaha akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan dan minat pembelian kembali dapat terwujud.

Zaman modern sekarang ini, tidak hanya barang (goods) dan layanan (service) yang dapat menjamin para pelanggan tetap setia terhadap suatu tersebut tetapi juga diperlukan pengalaman (Experience). Menurut Pine II dan Gilmore (1999:6) terdapat 4(empat) tingkatan dalam ilmu pemasaran (economic value) yakni commodities, goods, service dan experience yang masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Pergerakan economic value dari keempat tingkatan yang ada mulai dari commodities, goods, service dan experience akan meningkat secara besar dalam value karena konsumen menemukan bahwa dalam tiap tingkatan tersebut lebih relevan terhadap apa yang diinginkannya. Setiap badan usaha memiliki tingkat experience yang berbeda-beda sehingga mereka lebih mudah mendiferensiasikan apa yang mereka tawarkan. Pendekatan yang dapat digunakan oleh badan usaha untuk dapat menggerakan economic value menuju pada tingkatan experiential yaitu dapat menambah elemen-elemen yang dapat mempertinggi interaksi yang berkaitan secara langsung dengan panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau dari konsumen tersebut. Tahapan-tahapan dalam pergerakan economic value adalah mengolah barang atau bahan baku (extract commodities), tahap membuat barang atau produk (make goods), tahap memberikan pelayanan (deliver services) dan tahap

pengalaman (stage experience) yang mempunyai arti memberikan pengalaman yang bersifat memorable (selalu dingat dan dikenang dalam pikiran).

Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan pemasaran untuk memberikan informasi pribadi yang lebih dari sekedar informasi mengenai sebuah produk atau jasa. Experiential Marketing juga merupakan suatu metode pemasaran yang relatif baru, yang disampaikan ke dunia pemasaran lewat sebuah buku Experiential Marketing : How to Get Customers to Sense,Feel,Think,Act, and Relate to Your Company and Brands, oleh Schmitt. Schmitt menyatakan bahwa esensi dari konsep experiential marketing adalah pemasaran dan manajemen yang didorong oleh pengalaman.

Schmitt (1999:60) memberikan suatu framework alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic Experience Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience dan Experience Producers (ExPros), yaitu agen –agen yang dapat menghantarkan experience ini. Strategic Experience Modules terdiri dari lima tipe yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate. (a) Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima panca indera manusia, meliputi pandangan, bau, rasa, dan sentuhan. (b) Feel, perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. (c) Think, perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. (d) Act , tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. (e) Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya.

SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No. KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Pemimpin restoran adalah seorang atau lebih yang sehari-hari mempimpin dan bertanggungjawab atas penyelenggaraan usaha restoran tersebut, sedangkan bentuk usaha restoran ini dapat berbentuk Perorangan atau Badan Usaha (PT, CV, Fa atau koperasi) yang tunduk kepada hukum Indonesia.

Es Teler 77 merupakan Restoran yang tidak asing lagi di kota Medan. Es Teler 77 berada di Mal-Mal besar yang ramai pengunjung serta banyak persaingan makanan dan minuman. Es Teler 77 dapat berkembang dari tahun ke tahun sehingga nama Es Teler 77 terdapat di luar kota Medan seperti di Kuta, Bali, bahkan terdapat di luar negeri. Makanan dan minuman yang disediakan oleh Restoran Es Teler 77 berbagai macam jenis untuk semua kalangan dari kalangan kecil sampai kalangan besar dan semua golongan dari golongan kecil sampai golongan besar dan mencakup semua umur dari kecil sampai dewasa hingga orang tua.

Tabel 1.1

Daftar Menu Harga Es Teler 77 Sun Plaza Medan

Makanan Harga Snack Harga

Bakso super special jumbo Rp.20.000 Otak-Otak goreng Rp.16.363

Bakso super special Rp.16.363 Bakso goreng Rp.17.272

Bakso super/kuah Rp.13.636 Siomay ikan Rp.16.363

Mie ayam pedas istimewa Rp.20.000 Batagor Rp.13.636

Mie ayam Rp.14.545 Rujak gobet Rp.10.000

Mie ayam pangsit goreng/rebus Rp.17.272 Roti bakar busula (butter susu gula)

Rp.10.909

Mie kangkung Rp.18.181 Roti bakar coksuke (coklat susu

keju)

Rp.12.727

Pangsit goreng/rebus Rp.12.727 Minuman Harga

Mie/bihun/kwetiau goreng/rebus

Rp.20.000 Es Teler Rp.12.727

Mie/bihun goreng sambal terasi Rp.20.909 Es Kelapa Rp.11.818

Nasi/kwetiau goreng sambal terasi

Rp.20.909 Es Alpukat Rp.11.818

Nasi goreng ikan asin Rp.20.909 Es Nangka Rp.11.818

Nasi goreng Rp.20.000 Soda gembira Rp.9.090

Pecak ayam Rp.15.454 Es teh lemon Rp.8.181

Paket ayam goreng Rp.21.818 Teh tarik Rp.7.272

Ayam goreng Rp.13.636 Coca-cola/fanta Rp.7.272

Gado-Gado Rp.17.272 Teh botol Rp.4.545

Soto ayam Rp.13.636 Air mineral Rp.4.545

Nasi Putih Rp.3.636 Nescafe Rp.6.818

Sumber : Es Teler 77 Sun Plaza Medan

Berdasarkan pra-survei yang dilakukan peneliti pada lokasi Restoran Es Teler 77 Sun Plaza yang terletak di Lt.G selalu terlihat banyak pengunjung yang berada pada Restoran Es Teler 77 tersebut, sedangkan Sun Plaza mempunyai 43 Restoran dan Cafe serta 1 food court yang memiliki 40 kios makanan dan minuman.

Lokasi Es Teler 77 pada Sun Plaza berada pada tempat yang strategis, tetapi ruang tersebut relatif kecil, sehingga jarak antara meja ke meja sempit, dan sampai keluar dari ruangan yang telah disediakan. Sewaktu memesan makanan dan minuman, aroma dari makanan tersebut tercium oleh konsumen.

Berdasarkan penjelasan yang telah dipaparkan , peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Penerapan Experiential Marketing Pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui penerapan Experiential Marketing pada Restoran Es Teler 77 Sun Plaza Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian ini diharapkan berguna bagi : 1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukan kepada perusahaan tentang karakteristik para pelanggan, karena mengingat pengalaman dan kesan setiap pelanggan berbeda-beda.

2. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan bagi yang memerlukannya.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan tentang manajemen khususnya bidang pemasaran dan mengetahui tentang berbagai pengalaman pelanggan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Banyak orang berpendapat bahwa pemasaran hanya sekedar penjualan atas suatu produk, namum penjualan hanyalah sebagian dari pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain (Kotler dan Amstrong, 2001: 7). Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi,dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2001: 18).

Berdasarkan defenisi di atas tersebut proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing.

Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semu aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapat keuntungan.

2.1.2 Definisi dan Karakteristik Jasa

Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel,restoran, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan).

Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain : 1. Menurut Kotler (2000:428)

“Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”

2. Menurut Lamb,dkk. (2001: 482)

” Jasa adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya, yang tidak bisa diproses secara fisik.”

3. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Hurriyati; 2005:28)

”Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.”

Kotler (2001: 605) membagi karakteristik jasa ke dalam empat bagian, yaitu: 1. Tidak Berwujud (Intangible)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.

2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa.

3. Variabilitas (Variability)

Jasa sangat bervariasi, karena tergantung pada siapa yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak untuk disimpan, namun untuk digunakan. Perusahaan transportasi umum harus memiliki lebih banyak kendaraan karena permintaan pada jam-jam sibuk, daripada jika permintaan sama sepanjang hari.

Tjiptono (2005:18) mengutarakan ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya, yaitu:

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi.

2. Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparability)

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Berubah-ubah (Variability / Heterogeneity)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

4. Tidak Tahan Lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

5. Kurangnya Kepemilikan (Lack of Ownership)

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

Swastha (1999: 83) membagi jasa ke dalam dua golongan besar, yaitu: 1. Jasa Industri (Industrial Service)

Jasa industri ini disebutkan untuk organisasi dalam lingkup yang luas. Termasuk industri pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba, dan pemerintah. Sebagai contoh jasa pendidikan, lembaga keuangan, jasa pengangkutan.

2. Jasa Konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas di dalam masyarakat seperti halnya dengan barang konsumsi. Jasa konsumsi ini dapat pula dibagi ke dalam tiga golongan yaitu:

a. Jasa Konvenien (Convenience Service)

Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan masyarakat membelinya dengan melakukan usaha minimal. Contohnya

adalah jasa reperasi kendaraan dan sepatu, jasa tukang pangkas, dan sebagainya.

b. Jasa Shopping (Shopping Service)

Adalah jasa konsumsi setelah mengadakan perbandingan kualitas, harga, dan reputasi dari jasa tersebut. Seperti persewaan mobil dan gedung, jasa asuransi, dan jasa informasi.

c. Jasa Special (Special Service)

Merupakan jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya konsumen harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu dengan pembayaran yang lebih besar. Contoh jasa spesialis, jasa akuntan, konsultan manajemen, dan jasa advokat. Penggolongan jasa ini sangat relatif mengingat suatu jasa merupakan jasa konvenier, akan tetapi bagi orang lain merupakan jasa shopping dalam mencari ataupun membelinya.

Peluang bisnis dan pemasaran jasa tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang melingkupinya. Para pengelola perusahaan jasa, khususnya manajer pemasarannya perlu secara cermat memperhatikan situasi dan kondisi dari faktor-faktor tersebut.

Upaya-upaya pemasaran jasa semestinya mencakup visi strategik dari sistem jasa yang terdiri dari sistem operasi jasa dan penyajian jasa. Heskett mengusulkan visi strategik dari pemasaran jasa (Yazid, 1999: 14) yang terdiri dari:

1. Penentuan segmen pasar sasaran

Dalam menentukan segmen pasar sasaran dilakukan pengidentifikasian karakteristik-karakteristik umum pasar, kebutuhan penting pasar, dan kekuatan-kekuatan dari pesaing yang ada.

2. Perumusan konsep jasa

Dilakukan upaya-upaya untuk menanamkan dalam pikiran konsumen, karyawan, pemegang saham ekspektasi, dan persepsi jasa itu sendiri. Untuk mengintegrasikan pasar sasaran dan konsep jasa, perusahaan jasa harus memposisikan dirinya sendiri dalam lingkungan kompetitif dari pasar yang dipilih.

3. Strategi operasi

Dalam mengembangkan strategi operasi tidak mengabaikan peran operasi, keuangan, pemasaran serta kualitas dan biaya dari jasa tersebut. Untuk mengintegrasikan konsep jasa dengan strategi operasi, maka perlu dilakukan upaya-upaya untuk mempersempit perbedaan-perbedaan antara nilai dengan manfaat yang dipersepsikan dengan biaya jasanya.

4. Sistem penyajian jasa

Untuk membangun sistem penyajian jasa perlu memperjelas peran karyawan/konsumen dengan teknologi. Agar jasa dapat disampaikan dengan cara yang efektif, desain jasa dan strategi operasinya harus konsisten dengan sistem penyajian jasanya.

Menurut Pine II dan Gilmore (1999) terdapat 4(empat) tingkatan dalam ilmu pemasaran (Economic value) yakni commodities, goods, service dan experience yang masing-masing tingkatan memiliki arti dan pengaruh masing-masing yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Komoditi atau komoditas merupakan bahan material yang diambil secara langsung dari alam misalnya flora, fauna, air, udara, tanah serta mineral. Pada umumnya, komoditi diproses lebih lanjut sehingga diperoleh suatu karakteristik tertentu dan lebih bermanfaat dan mempunyai nilai jual jika dilakukan pengolahan lebih lanjut.

b. Goods

Goods merupakan komoditi sebagai bahan mentahnya atau merupakan barang setengah jadi dan siap dijual. Harga goods itu sendiri ditentukan berdasarkan pada biaya produksi.

c. Service

Service lebih dikenal dengan jasa yang dipergunakan untuk memenuhi keinginan konsumen. Konsumen pada umumnya menilai manfaat dari service adalah lebih tinggi dari yang konsumen ekspektasikan atau harapkan (kepuasan).

d. Experience

Experience adalah suatu kejadian yang terjadi apabila badan usaha dengan sengaja menggunakan services sebagai prasarana dan goods menjadi penyangga untuk dapat menarik hati atau minat konsumen secara individual dan emosi. Badan usaha berusaha mengikat pengalaman disekeliling goods maupun services yang ada untuk dapat menarik konsumen lebih banyak. Konsumen secara umum menilai pengalaman berdasarkan pada ingatan atas kejadian yang menarik hati.

Experiential Marketing berasal dari 2(dua) kata yaitu Experiential dan Marketing. Sedangkan Experiential berasal dari kata experience yang berarti sebuah pengalaman. Definisi experience menurut Schmitt (1999 : 60) :”Experience are private events that occur in response to some stimulation” yang berarti pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu.

Pine II dan Gilmore (1999 : 12) berpendapat bahwa “Experience are event that engage individuals in a personal way” yang berarti pengalaman adalah suatu kejadian yang terjadi dan mengikat pada setiap individu secara personal.

Menurut Kotler (2003:5) :”Marketing is typically seen as the task of crediting, promoting and delivering goods and services to consumers and businesses”, artinya marketing adalah suatu aktivitas bertypikal sebagai tugas untuk berekreasi atau menciptakan, berpromosi dan menjembatani antara barang dan jasa kepada konsumen dan bisnis. Dapat dikatakan bahwa pengertian Experiential Marketing adalah suatu aktivitas untuk melakukan antisipasi, pengolahan dan pencapaian kepuasan konsumen melalui proses pertukaran yang merupakan peristiwa-peristiwa pribadi yang terjadi sebagai tanggapan atau beberapa stimulus.

2.1.4 Karakteristik Experiential Marketing

Schmitt (1999: 12) membagi Experiential Marketing menjadi empat kunci karakteristik antara lain:

Suatu pengalaman terjadi sebagai pertemuan, menjalani atau melewati situasi tertentu yang memberikan nilai-ilai indrawi, emosional, kognitif, perilaku dan relasional yang menggantikan nilai-nilai fungsional. Dengan adanya pengalaman tersebut dapat menghubungkan badan usaha beserta produknya dengan gaya hidup konsumen yang mendorong terjadinya pembelian pribadi dan dalam lingkup usahanya.

b. Menguji situasi konsumen

Berdasarkan pengalaman yang telah ada konsumen tidak hanya menginginkan suatu produk dilihat dari keseluruhan situasi pada saat mengkonsumsi produk tersebut tetapi juga dari pengalaman yang didapatkan pada saat mengkonsumsi produk tersebut.

c. Mengenali aspek rasional dan emosional sebagai pemicu dari konsumsi Dalam Experiential Marketing, konsumen bukan hanya dilihat dari sisi rasional saja melainkan juga dari sisi emosional. Jangan memperlakukan konsumen hanya sebagai pembuat keputusan yang rasional tetapi konsumen lebih menginginkan untuk dihibur, dirangsang serta dipengaruhi secara emosional dan ditantang secara kreatif.

d. Metode dan perangkat bersifat elektik

Metode dan perangkat untuk mengukur pengalaman seseorang lebih bersifat elektik. Maksudnya lebih bergantung pada objek yang akan diukur atau lebih mengacu pada setiap situasi yang terjadi daripada menggunakan suatu standar yang sama. Pada Experiential Marketing, merek bukan hanya sebagai pengenal badan usaha saja, melainkan lebih sebagai pemberi pendalaman positif pada konsumen sehingga dapat menimbulkan loyalitas pada konsumen terhadap badan usaha dan merek tersebut.

2.1.5 Manfaat Experiential Marketing

Fokus utama dari suatu Experiential Marketing adalah pada tanggapan panca indra, pengaruh, tindakan serta hubungan. Oleh karena itu suatu badan usaha harus dapat menciptakan experiential brands yang dihubungkan dengan kehidupan nyata dari konsumen, dan Experiential Marketing dapat dimanfaatkan secara efektif apabila diterapkan pada beberapa situasi tertentu.

Ada beberapa manfaat yang dapat diterima dan dirasakan suatu badan usaha menurut pandangan Schmitt (1999:34) apabila menerapkan Experiential Marketing antara lain :

a. To turn around a declining brand yang artinya untuk membangkitkan kembali merek yang sedang merosot.

b. To be differentiate a product from competition yang artinya untuk membedakan satu produk dengan produk pesaing.

c. To creat an image and identity for a corporation yang artinya untuk menciptakan citra dan identitas sebuah perusahaan.

d. To pronote innovation yang artinya untuk mempromosikan inovasi. e. To induce trial, purchase and the most important, loyal consumption

yang artinya untuk membujuk percobaan, pembelian dan loyalitas konsumen.

2.1.6 Kunci Pokok Experiential Marketing

Tahap awal dari sebuah Experiential Marketing terfokus pada tiga kunci pokok:

a. Pengalaman Pelanggan.

Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa diantara konteks yang lebih besar dalam kehidupan.

b. Pola Konsumsi.

Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan Jasa tidak lagi dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur melalui kepuasan dan loyalitas.

c. Keputusan Rasional dan Emosional.

Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi, perasaan dan kesenangan. Banyak keputusan dibuat dengan menuruti kata hati dan tidak rasional. Experiential Marketing pelanggan merasa senang dengan keputusan pembelian yang telah dibuat.

2.1.7 Elemen Strategi Experiential Marketing

Schmitt (1999) memberikan framework alternatif yang terdiri dari dua elemen, yaitu Strategic Experience Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience dan Experience Producers (ExPros), yaitu agen-agen yang dapat menghantarkan experience ini. Stretegic Experience Modules terdiri dari lima tipe, yaitu:

a. Sense

Sense adalah aspek-aspek yang berwujud dan dapat dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima indera manusia, meliputi pandangan, suara, bau, rasa, dan sentuhan. Sense ini bagi konsumen, berfungsi untuk mendiferensiasikan suatu produk dari produk yang lain, untuk memotivasi pembeli untuk bertindak, dan untuk membentuk value pada produk atau jasa dalam benak pembeli. Indera manusia dapat digunakan selama fase pengalaman (pra pembelian, pembelian dan sesudah pembelian) dalam mengkonsumsi sebuah produk atau jasa. Perusahaan biasanya menerapkan unsur sense dengan menarik perhatian pelanggan melalui hal-hal yang mencolok, dinamis, dan meninggalkan kesan yang kuat.

Ada tiga tujuan stretegi panca indera (sense strategic objective):

1. Panca indera sebagai pendiferensiasi

Sebuah organisasi dapat menggunakan sense marketing untuk mendiferensiasikan produk organisasi dengan produk pesaing didalam pasar, memotivasi pelanggan untuk membeli produknya, dan mendistribusikan nilai kepada konsumen.

2. Panca indera sebagai motivator

Penerapan unsur sense dapat memotivasi pelanggan untuk mencoba produk dan membelinya.

3. Panca indera sebagai penyedia nilai

Panca indera juga dapat menyediakan nilai yang unik kepada konsumen.

Untuk mendeferensiasi produk melalui daya tarik panca indera, harus diketahui stimuli apa yang paling cocok untuk menciptakan deferensiasi produk. Untuk dapat memotivasi pelanggan, dibutuhkan identifikasi proses dasar dan untuk menciptakan nilai, harus dipahami konsekuensi dari daya tarik panca indera.

1. Rangsangan (Stimuli)

Otak manusia lebih mudah menyimpan informasi-informasi yang jelas dan menonjol dibandingkan informasi-informasi yang biasa. Informasi yang mencolok akan lebih menarik perhatian (misalnya : suara yang keras, warna-warna yang beraneka ragam, dan permukaan yang kasar), bila dibandingkan dengan informasi yang keras jelas (misalnya :suara yang lemah, warna-warna yang lembut dan permukaan yang lembut). Informasi yang menonjol adalah informasi yang kontras dengan informasi yang lain.

Otak manusia juga lebih mudah menyimpan informasi yang berhubungan dengan hal-hal yang pelanggan telah ketahui. Dengan kata lain seorang pelanggan membutuhkan pengalaman masa lalu untuk dapat menangkap informasi baru. Pelanggan memperhatikan hal-hal yang sesuai dengan selera dalam gaya, tema, dan keseluruhan kesan.

Di dalam proses ada tiga tingkat penerapan prinsip, yaitu.

(1) Across modalities, membuat gabungan dari beberapa kemampuan panca indera dengan baik.

(2) Across ExPros, membuat gabungan dari beberapa ExPros dengan baik.

(3) Across space and time. Kunci utama yang berkenaan dengan sense campaings across space and time disebut sebagai konsistensi kognitif / variasi panca indera. Konsistensi kognitif merupakan sebuah pemahaman intelektual dari ide pokok. Konsistensi kognitif juga merupakan replikasi konsep dari gaya dan tema. Konsistensi kognitif sangat penting karena tanpa konsistensi kognitif sebuah pendekatan sense marketing tidak akan berhasil. Usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk menarik perhatian pelanggan tidak akan diingat atau dimengerti sehingga tidak akan berdampak pada perilaku pelanggan. Sensory variety merupakan elemen-elemen spesifik yang digunakan dalam jangka panjang (misalnya : warna, slogan). Sensory variety sangat penting karena tanpa sensory variety iklan dibuat oleh perusahaan tidak akan diperhatikan oleh pelanggan untuk jangka waktu yang lama. Iklan akan menjadi sangat membosankan dan tidak memotivasi pelanggan untuk mencoba produk dan membelinya.

3. Konsekuensi (consequences)

Konsekuensi dari model ini dibagi menjadi 2(dua), yaitu menyenangkan dan menggembirakan.

b. Feel

Perasaan berhubungan dengan perasaan yang paling dalam dan emosi pelanggan. Iklan yang bersifat feel good biasanya digunakan untuk membuat hubungan dengan pelanggan, menghubungkan pengalaman emosional mereka dengan produk atau jasa, dan menantang pelanggan untuk bereaksi terhadap pesan feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi pelanggan secara perlahan. Ketika pelanggan merasa senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, pelanggan akan menyukai produk dan perusahaan. Sebaliknya, ketika pelanggan merasa tidak senang terhadap produk yang ditawarkan perusahaan, maka konsumen akan meninggalkan produk tersebut dan beralih kepada produk lain. Jika sebuah strategi pemasaran dapat menciptakan perasaan yang baik secara konsisten bagi pelanggan, maka perusahaan dapat menciptakan loyalitas merek yang kuat dan bertahan lama (Schmitt ,1999).

Affevtive experience adalah tingkat pengalaman yang merupakan perasaan yang bervariasi dalam intensitas, mulai dari perasaan yang positif atau pernyataan mood yang negatif sampai emosi yang kuat. Jika pemasar bermaksud untuk menggunakan affective experience sebagai bagian dari strategi pemasaran, maka ada dua hal yang harus diperhatikan dan dipahami, yaitu:

1. Suasana hati (moods), Moods merupakan affective yang tidak spesifik.Suasana hati dapat dibangkitkan dengan cara memberikan stimuli yang spesifik (Schmitt, 1999). Suasana hati merupakan keadaan afektif yang positif atau negatif. Suasana hati seringkali mempunyai dampak yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen dan merek apa

yang mereka pilih. Keadaan suasana hati dapat dipengaruhi oleh apa yang terjadi selama konsumsi produk, dan keadaan suasana hati yang tercipta selama proses konsumsi, pada gilirannya, dapat mempengaruhi evaluasi menyeluruh konsumen atas produk.

2. Emosi (emotion), lebih kuat dibandingkan suasana hati dan merupakan pernyataan afektif dari stimulus yang spesifik, misalnya marah, irihati, dan cinta. Emosi-emosi tersebut selalu disebabkan oleh sesuatu atau seseorang (orang, peristiwa, perusahaan, produk, atau komunikasi). Ada dua tipe emosi : emosi dasar dan emosi komplek. Emosi dasar merupakan komponen-komponen dasar dari kehidupan konsumen, misalnya emosi-emosi positif seperti senang, dan emosi-emosi negatif seperti marah dan sedih. Sedangkan, emosi kompleks merupakan campuran dari emosi-emosi dasar, baik emosi dasar maupun emosi kompleks dapat dipicu oleh perubahan tiga aspek utama : peristiwa (hal-hal yang terjadi), agents (orang, institusi, situasi), dan objek ( Schmitt 1999 : 123)

Perasaan muncul lebih kuat pada saat pelanggan mengkonsumsi barang atau jasa. Perasaan yang kuat dihasilkan dari hubungan dan interaksi, dan perasaan dapat terus berkembang menjadi perasaan yang lebih kompleks (Schmitt 1999 : 126)

c. Think

Perusahaan berusaha untuk menantang konsumen, dengan cara memberikan problem-solving experiences, dan mendorong pelanggan untuk berinteraksi secara kognitif dan/atau secara kreatif dengan perusahaan atau produk. Iklan pikiran biasanya lebih bersifat tradisional,

menggunakan lebih banyak informasi tekstual, dan memberikan pertanyaan-pertanyaan yang tak terjawabkan. Menurut Schmitt cara yang baik untuk membuat think campaign berhasil adalah (1) menciptakan sebuah kejutan yang dihadirkan baik dalam bentuk visual, verbal ataupun knseptual, (2) berusaha untuk memikat pelanggan dan (3) memberikan sedikit provokasi.

1. Kejutan (surprise)

Kejutan merupakan suatu hal yang penting dalam membangun pelanggan agar mereka terlibat dalam cara berpikir yang kreatif. Kejutan dihasilkan ketika pemasar memulai dari sebuah harapan. Kejutan harus bersifat positif, yang berarti pelanggan mendapatkan lebih dari yang mereka minta, lebih menyenangkan dari yang mereka harapkan, atau sesuatu yang sama sekali lain dari yang mereka harapkan yang pada akhirnya dapat membuat pelanggan merasa senang. Dalam experiential marketing, unsur surprise menempati hal yang sangat penting karena dengan pengalaman-pengalaman yang mengejutkan dapat memberikan kesan emosional yang mendalam dan diharapkan dapat terus membekas di benak konsumen dalam waktu yang lama.

2. Memikat (intrigue)

Jika kejutan berangkat dari sebuah harapan, intrigue campaign mencoba membangkitkan rasa ingin tahu pelanggan, apa saja yang memikat pelanggan. Namun, daya pikat ini tergantung dari acuan yang dimiliki oleh setiap pelanggan. Terkadang apa yang dapat memikat

seseorang dapat menjadi sesuatu yang membosankan bagi orang lain, tergantung pada tingkat pengetahuan, kesukaan, dan pengalam pelanggan tersebut.

3. Provokasi (provocation)

Provokasi dapat menimbulkan sebuah diskusi, atau menciptakan sebuah perdebatan. Provokasi dapat beresiko jika dilakukan secara tidak baik dan agresif (Shmitt, 1999).

d. Act

Tindakan yang berhubungan dengan keseluruhan individu (pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya hidupnya. Pesan-pesan yang memotivasi, menginspirasi dan bersifat spontan dapat menyebabkan pelanggan untuk berbuat hal-hal dengan cara yang berbeda, mencoba dengan cara yang baru merubah hidup mereka lebih baik.

e. Relate

Relate menghubungkan pelanggan secara individu dengan masyarakat, atau budaya. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam bagi pelanggan untuk pembentukan self-improvement, status socio-economic, dan image. Relate campaign menunjukkan sekelompok orang yang merupakan target pelanggan dimana seorang pelanggan dapat berinteraksi, berhubungan, dan berbagi kesenangan yang sama.

2.2 Penelitian Terdahulu

Mahmudah (2010) dengan judul “Analisis Pengaruh Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada KFC Cabang Walikota”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada KFC Cabang Walikota. Penelitian ini dilakukan berdasarkan variabel experiential marketing yang terdiri dari sense, feel, think, act dan relate.. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskritif dan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian menunjukkan secara parsial dapat dilihat bahwa variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan hanya terdiri dari satu, yaitu variabel Feel.

Sianipar (2008) dengan judul ”Analisis Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Amazone Sun Plaza Medan”. Penelitian ini dilakukan berdasarkan variabel sense, feel, think, act, dan relate. Kesimpulan dari penelitian tersebut bahwa secara simultan variabel tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Amazone Sun Plaza Medan. Namun secara parsial, variabel sense merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

BAB III

Metode Penelitian

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berjenis penelitian deskriptif kualitatif, yang merupakan pengumpulan data untuk diuji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. ( Kuncoro 2009 : 12 ).

Penelitian deskriptif (descriptive research) bertujuan membuat pencanderaan/lukisan/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat suatu populasi atau daerah tertentu secara sistematik, faktual, dan teliti (Ginting dan Syafrizal , 2008 : 55)

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoras Es Teler 77 Sun Plaza Medan Lt.G. Waktu penelitian ini dilakukan selama 2 (dua) bulan dari bulan Juli 2011 sampai bulan Agustus 2011.

3.3 Batasan Operasional Variabel

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : (X2), think (X3), act (X4), dan relate (X5)

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Indikator Experiential Marketing (X) yang akan dianalis yaitu :

1. Sense (X1) didefinisikan sesuatu yang berhubungan dengan panca

indera seperti gaya, tema dan warna.

2. Feel (X2) didefinisikan perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan

mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggan.

3. Think (X3) merupakan tipe experience yang bertujuan untuk

menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berfikir kreatif.

4. Act (X4) adalah tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi

perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.

5. Relate (X5) merupakan tipe experience yang digunakan untuk

mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think dan act serta menitik beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator

Sense

(X1)

sesuatu yang berhubungan dengan panca indera seperti gaya, tema dan warna.

a. Dimana pengunjung disentuh dengan interior yang menarik menghiasi gerai. b. Es Teler 77 Sun Plaza nyaman.

c. Warna ruangan Es Teler 77 Sun Plaza menarik.

d. Tema produk menarik. e. Nama Toko menarik.

Feel

(X2)

perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebangaan.

a. Kualitas peralatan yang terjamin mutu. b. Kualitas dari Produk terjamin

berkualitas.

c. Servis pelayanan Es Teler 77 Sun Plaza bagus.

d. Pelayan Es Teler 77 Sun Plaza ramah.

Think

(X3)

tipe experience yang bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berpikir kreatif.

a. Es Teler 77 Sun Plaza menyediakan beberapa jenis makanan.

b. Es Teler 77 Sun Plaza menyediakan beberapa jenis minuman.

c. Harga dalam menu makanan dan minuman beragam-ragam.

d. Permintaan pelanggan yang menginginkan adanya inovasi atau pembaharuan.

Act

(X4)

tipe experience yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup dan interaksi dengan konsumen.

a. Dalam bertransaksi pelayan berinteraksi langung dengan para pelanggannya.

b. Pengetahuan sesama karyawan dan pelanggan

Relate

(X5)

tipe experience yang digunakan untuk mempengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek sense,

feel, think dan act serta menitik

beratkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan.

a. Adanya komunikasi antara pimpinan, wakil pimpinan, pelayan dan sesama pelanggan.

3.5 Informan Penelitian

Informan dalam penelitian ini terdiri dari individu-individu yang berkaitan dan berbuhungan langsung dengan Restoran Es Teler 77 yang terdiri dari Wakil Pimpinan Es Teler 77 Sun Plaza, Karyawan dan Karyawati Es Teler 77 Sun Plaza dan beberapa konsumen yang akan dijadikan responden sampai data menjadi jenuh.

3.6 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder, yang diperoleh dari:

1. Data Primer diperoleh dari informan penelitian. 2. Data Sekunder diperoleh dari Studi Dokumentasi.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah : a. Wawancara mendalam (depth interview)

Peneliti melakukan wawancara mendalam kepada informan secara pribadi.

b. Pengamatan (Observation)

Melakukan pengamatan langsung pada obyek yang diteliti, yaitu Restoran Es Teler 77 Sun plaza terutama yang berkaitan dengan gerai, desain ruangan, pelayanan dari para pelayan.

Studi dokumentasi yaitu mengumpulkan data melalui buku, jurnal, internet yang menjadi bahan referensi pendukung bagi peneliti.

3.8 Prosedur Pengumpulan Data 3.8.1 Pra-Depth Interview

Peneliti memulai depth interview dengan menggunakan langkah-langkah seperti yang disarankan oleh Mulyana (2003:82) ,yaitu:

1. Menemukan subjek penelitian

Untuk menemukan orang yang akan dijadikan subjek penelitian, peneliti harus terjun ke lapangan untuk menemukan orang yang layak untuk diwawancara. Sejalan dengan proses ini, peneliti dapat meminta rujukan mengenai siapa lagi orang yang mempunyai pengalaman atau karakteristik serupa.

2. Menentukan jumlah responden

Dalam metode depth interview tidak ada kriteria baku mengenai berapa jumlah responden yang harus diwawancarai. Sebagai aturan umum, peneliti berhenti melakukan wawancara sampai data menjadi jenuh.

3. Variasi responden

Pertimbangan dalam pemilihan sampel ini adalah bahwa sampel sebaiknya bervariasi, dilihat dari ciri demografisnya, sehingga hasil penelitian tidak menyimpang karena faktor-faktor sosio-ekonomi, gender, atau kepribadian yang tidak relevan, akan diperkaya oleh orang-orang yang berlainan dalam ciri-ciri tersebut.

3.8.2. Pada Saat Depth Interview

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh peneliti saat melakukan depth interview, yaitu :

1. Memulai wawancara

Wawancara dimulai dengan basa-basi ketimuran, namun tetap proporsional dan secukupnya, apalagi bila responden adalah orang penting dan hanya memiliki waktu yang terbatas.

2. Mengajukan pertanyaan

a. Untuk memperoleh data secermat mungkin, digunakan tape recorder. Namun, sebelum menggunakan tape recorder, terlebih dahulu meminta izin kepada responden. Hal ini mungkin terjadi adalah responden menjadi gugup ketika menyadari jawabannya direkam, namun biasanya hal ini tidak berlangsung lama, dan kegugupan itu mencair seiring dengan jalannya wawancara. Keuntungan peneliti bila menggunakan tape recorder adalah (1) peneliti dapat lebih berkonsentrasi penuh terhadap informasi yang diberikan responden karena tidak harus mencatat ataupun menulis seluruh informasi yang terucap, dan (2) data menjadi lebih lengkap dan akurat

b. Pertanyaan dalam depth interview cenderung dimulai dengan kata tanya bersifat terbuka, seperti ‘bagaimana’, ‘apakah’, dan ‘mengapa’.

c. Peneliti harus dapat membawa wawancara ini menjadi sebuah ‘percakapan informal’, sehingga peneliti dapat menggali apa yang responden rasakan dan pikirkan. Bahasa yang digunakan

adalah bahasa yang akrab dan informal. Pertanyaan bahkan dapat diajukan dalam bahasa daerah, bila diyakini responden akan bersikap lebih terbuka

3. Pedoman penyelenggaraan wawancara

Beberapa pedoman yang perlu diketahui dalam menyelenggarakan wawancara, yaitu:

a. Penyusunan isi wawancara yang efektif, dengan berusaha menempatkan pesan utama pada awal pembicaraan.

b. Sikap dan ekspresi vokal yang tepat. c. Saling membuka diri.

d. Sesuaikan penggunaan alat peraga dengan kondisi saat wawancara.

e. Memperhitungkan kepentingan dan perspektif penelitian. 4. Mengakhiri depth interview

a. Pertanyaan-pertanyaan yang bersifat pribadi (seperti tempat dan tanggal lahir, usia, riwayat pendidikan, penghasilan, dan sebagainya) diajukan pada akhir wawancara. Hal ini berkebalikan dengan pertanyaan dalam survei yang umumnya menempatkan pertanyaan-pertanyaan pribadi ini diawal wawancara. Tujuan teknik ini adalah menghindarkan responden dari keharusan memberikan jawaban yang bersifat pribadi, yang mungkin membuatnya malu atau tersinggung sehingga mempengaruhi jawaban atas pertanyaan berikutnya, atau bahkan secara mendadak dan sepihak membatalkan wawancara.

b. Pada akhir wawancara, peneliti sebaiknya meminta alamat, nomor telepon, ataupun email responden. Tujuannya adalah agar memudahkan peneliti untuk menghubungi responden bila membutuhkan data tambahan.

3.8.3. Pasca Depth Interview

Peneliti menyalin hasil wawancara ke dalam bentuk tulisan dan memilah-milahnya berdasarkan kategorinya yang relevan, seperti model, hipotesis, atau kerangka teori yang sedang dibangun

.

3.9 Uji Keabsahan Dan Metode Triangulasi

Keabsahan bentuk batasan berkaitan dengan suatu kepastian bahwa yang berukur benar- benar merupakan variabel yang ingin di ukur. Keabsahan ini juga dapat dicapai dengan proses pengumpulan data yang tepat. Salah satu caranya adalah dengan proses triangulasi, yaitu teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu. Pada penelitian ini metode triangulasi yang digunakan adalah metode triangulasi data dimana menggunakan berbagai sumber data seperti dokumen, arsip, hasil wawancara, hasil observasi atau juga dengan mewawancarai lebih dari satu subjek yang dianggap memiliki sudut pandang yang berbeda.

3.10. Teknik Analisis

Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam (depth interview), maka analisis data dilakukan setelah terlebih dahulu editing data,

mengorganisir data sesuai dengan variabel penelitian kemudian dilakukan analisis.

Analisis data penelitian ini menggunakan analisis isi (Content Analysis), yaitu menguraikan jawaban-jawaban berdasarkan fakta, dan dibuat matrik-matrik yang menjelaskan pengkategorisasian terhadap hasil yang ditemukan di lapangan dan dibandingkan dengan teori yang ada (Bugin, 2008)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Es Teler 77 adalah salah satu restoran terkemuka di Indonesia yang menggeluti usaha makanan restoran cepat saji. Restoran Es Teler 77 merupakan restoran yang menggunakan sistem waralaba (franchise) dan memiliki berbagai cabang diseluruh Indonesia, termasuk diluar negeri seperti Singapura, Malaysia, dan Australia . Es Teler 77 merupakan bagian dari PT.TOP FOOD dan merupakan anggota AFI (Asosiasi Franchise Indonesia).

4.1.1 Sejarah Singkat Restoran Es Teler 77

Es Teler adalah salah satu minuman yang didalamnya terkandung buah buahan yang segar seperti nangka, alpukat, dan kelapa, dengan ditambah campuran sirup special yang membuat minuman ini menjadi sangat enak dan nikmat. Pada tahun 1981, seorang wanita yang bernama Ibu Murniati, memenangkan kejuaraan membuat Es Teler di Jakarta. Dari sinilah ide untuk membuat usaha Es Teler muncul untuk pertama kalinya, dengan hanya membuka warung sederhana di Duta Merlin, Jakarta Pusat. Warung sederhana yang dinamakan Es Teler 77 ini pun adalah sebuah bisnis keluarga yang di kembangkan oleh ibu Murniati sendiri, bersama suaminya Trisno Budijanto dan anaknya Yenny Setia Widjaja juga menantunya, Sukyatno Nugroho.

Pada tahun 1987, Sukyatno Nugroho membuat usaha Es Teler 77 menjadi sistem waralaba, dan menjadi makanan siap saji Indonesia pertama yang menggunakan sistem waralaba. Mengukuti tren dan gaya hidup, tahun 1994, semua outlet Es Teler 77 pindah dar kios ke tempat perbelanjaan (mal) dan plaza. Keberadaan Es Teler 77 di pusat perbelanjaan modern memperluas jangkauan kuliner

di Indonesia, karena dengan konsepnya, Es Teler 77menyediakan makanan Indonesia cepat saji..Hampir 3 dekade, Es Teler 77 terus mengembangkan layanannya dengan menyajikan makanan dan minuman berkualitas dengan resep yang original kepada pelanggan di seluruh Indonesia dan luar negeri. Dengan 180 outlet di bagian yang berbeda-beda di Indonesia, Es Teler 77 tidak hanya meningkatkan imej dari kuliner Indonesia di negara sendiri saja, namun juga memperkenalkan juga kelezatan makanan Indonesia di negara lain. Saat ini, Es teler 77 terdapat di Singapura, Malaysia, dan Melbourne (Australia). Es Teler 77 memiliki komitmen untuk menyajikan produk makanan dan minuman populer Indonesia dengan resep orisinil yang telah teruji mutu dan kualitasnya dengan hanya menggunakan bahan-bahan baku lokal segar dari sumber bumi daya Indonesia.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Visi perusahaan adalah menjadikan mitra kerja produksi dan distribusi yang berkualitas kuat, handal dan terpecaya dalam melayani seluruh kegiatan usaha cabang Es Teler 77 di Indonesia maupun Mancanegara.

Misi perusahaan yaitu :

- Menyediakan produk dan barang yang berkualitas. - Menyediakan produk dan barang yang mencukupi. - Menyediakan produk dan barang yang tepat waktu.

- Menyediakan produk dan barang dengan harga yang bersaing. - Memberikan layanan distribusi yang memuaskan.

- Mendukung pengembangan usaha Es Teler 77.

4.2 Hasil Penelitian

Informan dalam penelitian ini berjumlah 14 orang, yang terdiri dari 4 orang dari pihak restoran yaitu 1 wakil pimpinan dan 3 karyawan, serta 10 orang dari pihak pelanggan, dengan karakteristik seperti pada Tabel 4.1 berikut.

Tabel 4.1 Karakteristik Informan

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas menunjukkan sebagian besar informan berjenis kelamin laki-laki (8 orang) dan sisanya orang perempuan, berusia 20 tahun keatas.

Wakil pimpinan Es teler 77 dilihat dari tugas dan fungsinya di restoran Es teler 77 menjadi seseorang yang bertanggung jawab terhadap restoran Es teler 77 Sun Plaza tersebut. Para karyawan Es teler 77 berperan sebagai bawahan dari wakil pimpinan Es teler 77 dalam melayani para pelanggan dan berusaha untuk memberikan kepuasan bagi para pelanggan.

Informan Nama Jenis Kelamin Umur

Wakil Pimpinan Dae Perempuan 27

Karyawan 1 Nony Perempuan 27

Karyawan 2 Johar Arifin Laki-laki 21

Karyawan 3 Al Laki-laki 24

Pelanggan 1 Andrew Laki-laki 25

Pelanggan 2 Meliyani Perempuan 36

Pelanggan 3 Herri Effendi Laki-laki 47

Pelanggan 4 Agusten Laki-laki 23

Pelanggan 5 David Laki-laki 29

Pelanggan 6 Hartono Laki-laki 33

Pelanggan 7 Nindi Perempuan 21

Lampiran 4

Hasil Wawancara Pihak Pelanggan

SENSE

Tentang dekorasi

Andrew Klo menurut saya, restoran es teler 77 ini ehm mempunyai dekorasi yang cukup menarik kalau kita lihat ini kan tembok-tmboknya ini ad tempel-tempelanya gitu,kalau saya si kepikirnya warnanya pun ergh menarik cerah dan itu pun salah satu daya tarik untuk restoran ini.

Meliyani Ergh terus terang waktu pertama kali saya datang, saya suka dengan lightingnya dengan ada gambar-gambar buah-buahan trus makanan-makanan itu spertinya memberikan kesan kealamian makanan yang ada disini.

Herry E Ruangan es teler 77 ini yah.ohh cukup menarik ergh apalagi diruangan ini ad gambar makanan minuman yang dihiasi dengan foto atau gambar buah-buahan sayur-sayuran, cukup menarik tempanya rileks yah untuk bersantai ya okelah. Agusten Yah restoran ini lumayan menarik lha dan cocoklah untuk tempat bersantai sama

kawan-kawan, y gitu aza.

David Erhm.sejauh penglihatan saya si uda cukup menarik yah, enak dipandang mata lha gitu. ad gambar2 makanan minuman dan didindingnya itu ad foto-foto gitulah.d oke pokoknya

Hartono Dekorasi interiornya gitu yah. Bagus lha, menarik dan ada gambar makanan minuman, foto juga banyak,trus gambar buah-buahan sayuran yang segar dan juga tempatnya rileks untuk santai-santai, melepas lelah setelah pulang kantor sepulang kerjaan ska khongko2 juga bisa lha.

Nindi Menarik yah..indah juga dengan gambar makanan dan minuman serta foto kekeluargaan dan gambar buah-buahan dan sayuran yang segar

Fredy Yah biasa-biasa aja lah. Yah layaknya cafe gitu

Tentang Fasilitas untuk kenyamanan

Andrew Fasilitas yang saya lihat dari restoran ini y hampir sama dengan itu tapi dia ad beberapa kelebihan misalkan ergh restoran ini menyediakan beberapa sofa jadi kepada ergh beberapa customer yang datang disini kan misalnya kan duduk disofa kan rasanya lebih nyaman daripada ddk di kursi biasa pada restoran yang lain.

Meliyani Ergh iya dengan macam-macam jenis-jenis kursi yang bisa kita pilih sesuai dengan ergh apa yah yang kita inginkan trus kemudian ergh sesekali ada music yang diperdengarkan.

Herry E Oh fasilitasnya saya kira yah dengan adanya sofa , dengan adanya music yah kalau dikatakan yah fasilitasnya bagus.

Agusten Maksudnya fasilitas seperti ap?ohh menarik lha seperti tempat duduknya nyaman dan susunan tempat duduknya jga menarik

David Fasilitasnya yah uda ad sofa dan diputarkan juga music-musik seperti itu yah cukup nyaman lha

Hartono Kalau fasilitas yah mulai dari sofa bagus empuk, musiknya jga nyaman trus ruangannya ckup dingin

Nindi Yah ada sofa, ada music Fredy Boleh lha,yah boleh.

Tentang Warna ruangan

Andrew Kalau soal warna yang tadi hampir sama dengan dekorasi warna itu menarik dan jga fresh, jdinya kita datang itu customer pun ergh melihatnya pun jdi lebih lebih relakx bawaannya.

Herry E Warna ruangan yah indah cerah ad warna merah, kuning, hijau yang membuat kita fresh atau segar

Agusten Warnanya menarik lha karena dia sangat cerah gitu dan cocok untuk,pokoknya enak lha sesuai dengan keadaan, tempat dan lokasinya jga.

David Ruangan warna cukup indah, cerah yah. Warnanya ada merah ada kuning warna yang cerah jadi yah kira2 menyegarkan lha gitu bwt riang seperti itu

Hartono Warna..warna lebih motif cerah yah.ad merah kuning hijau trus jga indah jdi lebih segar lebih fresh gitu di mata

Nindi Ergh indah. Warnanya juga cerah Fredy Yah boleh lha warnanya

Tentang Nama restoran

Andrew Es teler 77..menurut saya si cukup unik yah, karena mungkin kalau menurut saya sendiri 77 itu mungkin tahun berdiri dari es teler itu sendiri jdi es teler 77 yah cukup menarik la menurut saya.

Meliyani Ergh awalnya sih agak ergh bertanya-tanya juga yah kenapa ni es teler 77 cma yah saya pikir sih gak ada masalah enak juga mendengarkanya sama

mengucapinnya.

Herry E Namanya yah sebenarnya si unik yah ad es teler 77 ad tahun 77.yah lainnya yah saya kira angka 77 apakah ad arti saya tidak tahu yah.

Agusten Ohh namanya ini yah menarik y dan unik sesuai dengan dengan jenis produknya es teler 77 yang enak.

David Nama es teler 77 menurut saya nama yang menarik, nama yang unik dan tidak ada yang menirunya yah seperti itu

Hartono Sebenarnya si kalau es teler 77 itu punya karakter si unik walaupun saya sendiri tidak tahu artinya tapi kalau dengan nama begitu orang cepat ingat karena dia lain dari yang lain

Nindi Unik

Fredy Lumayan unik lha namanya

FEEL

Tentang Standarisasi peralatan

Andrew Kalau peralatannya sendiri yah menurut saya baik karena selama saya makan disini kan saya juga sering makan disini setaw saya itu peralatan yang digunakan cukup baik maksudnya kita lihat dari piring-piring , mangkok-mangkok itunya tidak ad yang cacat atau apa dan cukup bersih higenis.

Meliyani Ergh kalau higenis saya pikir da cukup ya, tapi yang menjadi satu point yang saya senangin sepertinya makanan disini tidak mengandung zat2 pengawet ataupun penyedap rasa begitu.

Herry E Standarisasi peralatannya yah cukup berkualitas yah higenis lha. Agusten Yah berkualitas dan higenis yang cukup higenis

David Saya kurang taw standardnya tapi menurut saya si dengan hasil makanan yang disajikan cukup higenis dan gelas2nya seperti piring dan peralatannya mungkin cukup baik lha, tidak ada tidak ada yg apa gitu

Hartono Stanradisasi peralatan..ohh bagus, bersih, semuanya berkualitas ergh apa yah higenis lha pokoknya

Nindi Hmm.higenis yah Fredy Yah boleh lha

Tentang Mutu produk

Andrew Ergh produknya menurut saya makananya semua fresh yah yang disediakan y. saya juga pernah makan baksonya dan itu pun baksonya semua fresh rasanya msi fresh dan belum ad yang ap.bagus de.

Meliyani Yang tdi saya bilang yah menurut saya si saya rasa cukup baik

Herry E Yah selama saya mencoba beberapa kali disini, makananya yah cukup baik, seger yah terjamin lha.selama ini saya belum menemukan hal2 yang diluar dari itu Agusten Mutu klo mutu yah,klo makan disini yah betul,betul produknya

betul-betul masih segar dan masih baru gitu dan dan ber dan cocok untuk kesehatan David Mutu menurut saya cukup bagus.ergh buah-buahnya segar, semuanya segar,

minuman dan makanan juga enak

Hartono Ohh bagus lha.seger, masih baru, masih fresh, masih ergh terjamin lha keqnya. Kalau untuk makan gk perlu takut2 lha karena bahan2nya keqnya jga msi segar lha dan bagus

Nindi Ergh terjamin

Fredy Mutunya..mutunya yah gitu2 lha

Tentang upaya Pelayanan

Andrew Pelayananya sendiri ergh cukup memuaskan menurut saya karena lihat dari sisi penyajiannya cukup menarik dan juga pada waktu antara kita memesan dan juga pada saat datang makanan itu cpt y bisa dibilang mungkin hanya lima menit jdi itu cukup memuaskan menurut saya.

Meliyani Pelayanannya yah saya rasa cukup baek.saya kebetulan kalau datang itu berdua saja sama suami jdi ngak ada pelayanan macam2 misalnya fasilitas laen2 yang kita pakai cma makan disitu aza gitu

Herry E Pelayanannya maksudnya? ada delivery yah lumayan la cepat yah kita minta makanan yah g lama la.

Agusten Pelayanannya cepat gitu karena kita, kita pesan langsung dan langsung diksi menunya dan langsung bayar.cepat

David Upaya pelayananya, ketanggapan terhadap pelanggan cukup baik, cepat dan penyajian makanan juga cukup bagus,cepat

Hartono Pelayanannya yah bagus lha, cepat tidak lama,yah tidak menunggu lama. Kalau nunggu jdi bosen, karena dia cepat jdi kita sante aza

Nindi Cepat

Fredy Pelayanannya yah lumayan lha , lumayan aja. Lumayan lha masa ambil piring kita ambil sendiri

Tentang upaya Keramahan

Andrew Ergh karyawan disini ergh yah menurut saya y cukup ramah seperti biasa mereka ngmg selamat datang dan sebagainya cukup ramah sih.

Meliyani Ergh iya cukup ramah.

Herry E Yah seperti biasa lha standard yah ad karyawannya ada mengucapkan selamat datang menyambut yah lumayan senyum2 lha.

Agusten Yah pelayannya cukup ramah dan sangat menarik lha dalam penampilan David Mereka ramah dengan melemparkan senyuman kepada pelanggan yah baik lah Hartono Ohh baik, ramah tamah pelayannya. Ergh mudah senyum suka sapa.mis klo ad

kekurangan dia langsung datang ke tempat meja kita Nindi Ergh senyum

Fredy Boleh lha

THINK

Tentang Menu makanan dan minuman

Andrew Kalau menunya Cukup banyak jenisnya menurut saya. tapi yang paling banyak sih disini kebanyakan makanan-makanan yang ini yah maksudnya yang biasa gt makananya misalnya mie ayam gitu nasi goreng. Makanan-makananya yang common jdi banyak dari mana pun bisa gitu.g aneh-aneh makanannya. Kalau favourite saya disini mie bakso karena baksonya gede-gede baru yang terkenal

disini pun selain es telernya pun mienya juga terkenal.kalau minuman tentunya es teler karena kan es teler 77 namanya.

Meliyani Bervariasi cma mungkin harganya aza agak di kompromikan sedikit dengan kantong kita2. Saya sukanya es teler 77nya pasti oh iya minuman.klo makanan keqnya bakso

Herry E Yah banyak bermacam-macam ad mie ayam, ada nasi goreng, ad es teler minumannya, ad snack ,ad rupa2nya la.klo makanan andalan es teler ini yah mie ayam yah, klo minumannya yah es teler la.

Agusten Y cukup bervariasi cma kalau untuk untuk disini saya sering makan,eh saya lebih sering untuk minum aza yah minum es teler,klo makan saya jarang.kebetulan disini saya kurang makan,klo makan cma mie ayam kalau minum yah es teler David Sangat bervariatif yah yang disajikan oleh es teler 77 dari segi makanan dari segi

minuman banyak sekali jenis-jenisnya.yang paling popular disini mungkin mie ayam y.klo minumannya yang jelas aja sesuai namanya es teler yah.hehe Hartono Kalau disini makanan dan minumannya lumayan banyak ya jenisnya.klo

makanan contohnya kayak disini ad mie ayam, nasi goreng , yah jenis2 yang seperti gitu juga.klo minuman es teler. Mungkin menu utamanya es teler y karena namanya es teler 77,nangka kalo snack juga ada rujak ,otak2,gado2. Klo top makanan disini top requestnya mie ayam bakso pedas atau istimewa sama es teler y specialnya untuk minumannya

Nindi Banyak jenis makanan yah. Mie ayam ,nasi goreng. Klo bwat saya makanannya yang top itu yah mie ayam.klo minuman es teler

Fredy Lumayan banyak menunya. Makananya populernya otak2 keqnya. Minumannyan es teler lha pasti

Tentang Harga untuk makanan dan minuman

Andrew Menurut saya kalau harganya yah standard la untuk ukuran restoran standard ngak terlalu mahal, ya biasa la harganya.

Meliyani Harganya itu tadi saya bilang kalau bisa di ergh diturunkan dikit.

Herry E Ergh bersaing lha dengan yang lain , tidak begitu mahal , standard, sesuai lha Agusten Kalau harga disini menurut saya lebih sedikit mahal tapi sesuai dengan

kualitasnya gitu

David Ergh dengan kemampuan mungkin sesuai dengan kemampuan konsumen lha pada umumnya, sudah bagus lha, cukup terjangkau gitu

Hartono Harganya kalau dilihat dari kualitasnya sepadan maksudnya berimbang

lha,cocoklah. Harga yang diberikan sesuai dengan kepuasan yang kita terima dari es teler 77

Nindi Standard

Fredy Oh mahal kali. Mahal kali sama kek makan di KFC gitu

ACT

Tentang pemahaman terhadap Kebutuhan pelanggan

Andrew Ergh kalau dari soal itu yah mungkin liat dari segi apanya ini. Ya ya jdi pernah juga waktu itu saya datang ke es teler 77 ini waktu saya tanya kan waktu itu juga saya sudah ntah berapa kali uda dan waktu itu saya pertama kali dan saya tidak tau makananya yang disini, waktu saya tanya sama pelayannya mereka bilang yang paling enak disini yah mie baksonya sampai sekarang saya makan mie baksonya memang paling enak daripada menu yang lain

Meliyani Sejauh ini iya menurut saya kebutuhan anak2, kebutuhan orang muda, termasuk juga kebutuhan orang yang apa yah cukup dewasa

Herry E Yah saya kira yah pasti tahu yak arena mereka es teler ini kan bukan hanya di medan, mereka juga banyak cabang diseluruh Indonesia yah,jdi mereka cukup mengetahui lha selera dari masing2 pelanggan mereka apalagi yah mungkin

ditiap-tiap kota itu kan berbeda-beda mereka tahulah. Apalagi mereka ini kan uda perusahaan besar, perusahaan yang sudah dibilang memiliki banyak outlet di Indonesia.

Agusten Menurut saya cukup mengetahui y karena dengar2 dari dari segi dekorasi dan produk pelayanan semua prosedur dan menu makananya itu sangat cocok gitu David Yah menurut saya si terhadap saya mereka cukup mengerti, mereka menawarkan

produk dimana lebih banyak variasinya sehingga konsumen diberikan kesempatan untuk memilih sesuai dengan keinginan mereka

Hartono Mengerti. Mereka sering apa yah melakukan ehm tanya jawab tb2 ada keluhan2 atau mereka juga menyediakan ergh tempat2 untuk dijadikan saran jdi misalkan ada yang kurang, saya bisa memberikan masukan untuk usaha mereka tersebut Nindi Mengerti, mereka sering menawarkan produk.ergh lebih banyak supaya

pelanggan bisa memilih Fredy Saya kurang tau lho itu mas

Tentang Pengetahuan memberikan service

Andrew Yah klo menurut saya pelayanannya memang sedikit agak kurang, pernah ergh gmn kadang-kadang ada meja mungkin ergh klo customernya terlalu banyak jdi pada waktu kita duduk itu kadang2 dimeja itu kadang2 blm ada saus,sambal jdi kita harus minta lagi, kadang2 kita harus minta lagi ama pelayannya. Itu aza si menurut saya kekurangannya .

Meliyani Iya saya pikir ini sangat penting karena kan ketika kita makan , kita bukan sekedar makan kita kan pingin juga untuk dapat kenyamanan ditengah-tengah hiruk pikuk ketika kita beraktivitas atau berbelanja atau kita ngobrol yah pasti kenyamanan ini sesuatu yang sangat penting yang juga harus kita nikmati ketika kita menikmati makanan gitu.

Herry E Ohh harus dong harus itu harus. Pihak manajemen itu harus sering2 memberikan semacam pelatihan2 khusus kepada pelayan biar mereka mengerti bagaimana menghadapi pelayan atau menghadapi customer2 yang datang jdi tidak atau melayani jdi yah kita minta dari pihak manajemen juga harus memberikan pelatihan2 lha begitu bagaimana cara menghadapi customer, bagaimana cara apa memberikan pelayanan yang baik begitulah

Agusten Yah berhubung karena ini adalah suatu perusahaan jasa yah pelayanan itu dmn2 kita tau bahwa pelayanan itu hal yang harus harus diterapkan di dalam pelayanan jasa karena didalam pelayanan yang bagus akan meningkatkan meningkatkan motivasi dan minat dari pelanggan untuk berkunjung kembali,jdi pelayanan itu sangat penting

David Tentu saja itu sangat perlu pelatihan karyawan guna meningkatkan kepuasan terhadap konsumen

Hartono Ohh iya la karena dengan mereka memiliki pengetahuan ergh terjadi rasa kenyamanan dari pihak konsumen karena klo mereka tidak tau bagaimana cara melayani yang baik mungkin konsumen pada komplian kan.

Nindi Ergh perlu yah supaya pelayanannya lebih bagus lagi Fredy Seharusnya si perlu yah

RELATE

Tentang Komunikasi antara pihak restoran dengan pelanggan

Andrew Ergh Yah waktu itu pernah juga ditanyakan tentang kepuasan pelanggan sih berupa ergh apakah apa anda puas dan sebagainya tapi pernah skali ditanya Meliyani Hmm.ngak karyawannya yang sampai saat ini saya rasakan sekedar melayani aja

sebatas melayani dengan baik gitu y apa yang saya butuhkan tapi biasa senyum ramah menyambut seperti itu aja

apa yang menjadi kekurangan, apa yang menjadi kelemahan mereka dan mereka juga minta semacam saran2 begitu dan ini cukup baik untuk meningkatkan mereka punya mutu pelayanan dan restoran mereka,saya kira begitu. Agusten Ehm.itu tidak ada komunikasinya, hanya sebatas saya pelanggan disini saya

pingin makan yah hanya itu aja komunikasinya, dari luar itu tidak ada David Komunikasi si klo terhadap pimpinan mungkin gak ada yah. Kalau pada

karyawan mungkin sesekali ada gitu, mungkin terhadap produk itu bagaimana kualitas produknya atau jenis2 makan dan sebagainya gt lha,tapi klo terhadap pimpinan mungkin tidak ada

Hartono Yah ada..sama pimpinan seperti pimpinan juga sering jalan ke meja2 atau tiba2 datang tanya apa kelebihan apa kekurangan karyawan kita?dmn letak

kesalahannya.. yah seperti itu lha.jdi kita bisa ksi pendapat kita lebih kepada mereka

Nindi Ergh sama karyawan. Fredy Gak pernah sih