Feblora Chrismasari S. : Pengaruh Tarif Simpati Pede Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Program Studi S-1 Manajemen Extention Universitas Sumatera Utara, 2009.
USU Repository © 2009
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Daud Nainggolan 2002 telah melakukan penelitian berjudul “ Pengaruh Tarif Hemat SimPATI Terhadap Keputusan Pemakaian Kartu SimPATI Di SMU
Negeri 5 Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh tarif hemat SimPATI terhadap keputusan pemakaian kartu SimPATI di SMU
Negeri 5 Medan. Berdasarkan hasil penelitian ini diketahui bahwa ada pengaruh tarif hemat
SimPATI terhadap keputusan pemakaian kartu SimPATI di SMU Negeri 5
Medan. Dalam uji signifikasi terhadap koefisien determinasi R
2
yaitu dengan
nilai 0,298 artinya variabel tarif hemat SimPATI X independen mampu memberi penjelasan variabel keputusan pembelian sebesar 29,8 dan sisanya 70,2
dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.
B. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Defenisi jasa adalah sebagai berikut : a.
Jasa adalah suatu kinerja yang diberikan seseorang kepada yang lainnya. walaupun prosesnya mungkin terikat pada produk nyata, kinerja itu wajib
tidak berwujud dan biasanya tidak mengakibatkan kepemilikan dari faktor produksi apapun.
Feblora Chrismasari S. : Pengaruh Tarif Simpati Pede Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Program Studi S-1 Manajemen Extention Universitas Sumatera Utara, 2009.
USU Repository © 2009
b. Jasa adalah aktivitas ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan
keuntungan pada saat itu maupun waktu tertentu. Christoper Lovelock, 2002 : 6
Menurut Kotler 2004 : 337 jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan atas apapun. Menurut Lupiyoadi 2001 : 602 Jasa merupakan semua aktivitas
ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan tidak dan memberikan nilai tambah seperti : kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah yang
dihadapi konsumen.
2. Karakteristik Jasa
Dalam praktik, tidaklah gampang membedakan barang dan jasa karena sering pembelian barang dibarengi dengan unsur jasapelayanan. Demikian
pula sebaliknya, suatu jasa sering diperluas dengan cara memasukkan atau menambahkan produk fisik pada penawaran jasa tersebut.
Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang disertai dengan jasa-jasa tertentu misalnya, penelitian dan bimbingan operasional, perawatan dan
reparasi dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering juga melibatkan barang untuk melengkapinya misalnya makanan direstoran, telepon dalam
jasa telekomunikasi, kapal untuk angkutan umum, dan pesawat dalam jasa
Feblora Chrismasari S. : Pengaruh Tarif Simpati Pede Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Program Studi S-1 Manajemen Extention Universitas Sumatera Utara, 2009.
USU Repository © 2009
penerbangan. Namun, ada juga produk jasa murni seperti konsultasi psikologi dan konsultasi Manajemen.
Menurut Tjiptono 2002:136 karakteristik jasa terdiri atas intangibility, insepararability, variabilityheterogeneity, perishability dan
lack of ownership. 1.
Intangibility Tidak Berwujud. Jasa tidak dapt dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum
dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidak pastian dalam pembelian jasa relative tinggi karena terbatasnya search qualities
yakni karekteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience quality dan credence
quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik- karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian,
misalnya kualitas, efisiensi dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi bahkan setelah
pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit untuk peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu.
intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. 2.
Insepararability Tidak Dapat Dipisah-pisahkan. Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual
dan dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dn tempat yan sama.
Feblora Chrismasari S. : Pengaruh Tarif Simpati Pede Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Program Studi S-1 Manajemen Extention Universitas Sumatera Utara, 2009.
USU Repository © 2009
Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
3. Variabilityheterogeneity atau hasilnya bervariasi tergantung siapa yang memberikan jasa.
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya
dimana manusia biasanya tidak bias diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam sikap dan perilakunya.
4. Perishability tidak tahan lama Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang
kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kepastian jalur telepon yang tidak dimanfaat akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak
disimpan. 5. Lack of Ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Feblora Chrismasari S. : Pengaruh Tarif Simpati Pede Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Program Studi S-1 Manajemen Extention Universitas Sumatera Utara, 2009.
USU Repository © 2009
3. Pemasaran Jasa Adanya perbedaan sifat maupun karakeristik dari jasa dan barang,
maka terdapat perbedaan antara pemasaran jasa dan pemasaran barang. Pemasaran jasa service marketing mencakup 7 tujuh komponen penting :
a. Produk product Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Harga Pricing Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa c. Lokasi Place
Lokasi atau place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial.
d. Promosi Promotion Promosi meliput i berbagai metode mengko munikasikan manfaat jasa
kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode –metode tersebut terdiri dari atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling,
dan public relation. Secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu
pada upaya peningkatan kenampakan tangibilitas jasa.
Feblora Chrismasari S. : Pengaruh Tarif Simpati Pede Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mahasiswa Program Studi S-1 Manajemen Extention Universitas Sumatera Utara, 2009.
USU Repository © 2009
e. Orang People
People merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi jasa harus secara jelas menentukan apa
yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinnya dengan pelanggan.
f. Bukti Fisik Physical Evidence
Bukti Fisik Physical Evidence merupakan upaya untuk mengurangi tingkat resiko dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik
jasa. bukti fisik bisa dalam berbagai bentuk misalnya brosur paket liburan yang memuat lokasi liburan dan tempat menginap, penampilan
staff yang rapi dan sopan dan lain sebagainya. g.
Proses Process Proses Process merupakan faktor penting bagi konsumen high-
contact service factor ini berperan sebagai co-prosedur jasa bersangkutan. Misalnya pelanggan restoran, sangat terpengaruh oleh
cara staff melayani mereka dan lamanya mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.
C. Perilaku Konsumen
