Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat pembelian yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi latent loyalty. Bila pelanggan
memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang menentukan pembelian berulang adalah pengarus situasi dan bukan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi
yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya Griffin, 2005.
d. Loyalitas premium
Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling
tinggi tersebut,orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga Griffin, 2005.
D. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan
produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun
sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan atau
keinginan pelanggan. Kualitas jasa berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, retensi pelanggan,
komunikasi gethok tular word-of-mouth communication, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar, profitabilitas dan citra korporasi. Hampir setiap perusahaan
mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu yang terus meningkat. Sunarto, 2006
Kualitas harus dinilai dari kebutuhan pelanggan dan berpikir pada persepsi pelanggan. Konteks kualitas jasa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar
dalam evaulasi kualitas yang dirasakan. Konsekuensi hasil yang sama dapat dinilai berbeda oleh konsumennya.
E. Pengaruh Relationship Marketing dengan Loyalitas Pelanggan
Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan
spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kunci terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan pelanggan. Pengaruh
relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan dinyatakan oleh Schiffman 2002 sebagai berikut : Relationship marketting diciptakan untuk mengembangkan
kesetiaan dan komitmen pelanggan terhadap produk dan jasa badan usaha. Dengan demikian, relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang
kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan.
Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.
Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap
pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan
untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan customer relation merupakan simpul paling penting dalam menghadapi pelanggan pada saat
menjawab pertanyaan, demonstrasi, transaksi, pengiriman dan penjualan Foster, 2001.
Erika : Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Olagafood Industri Medan, 2009.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Pada tahun 1997 PT. Olagafood Industri didirikan di Medan oleh Bapak Ir. Djoesianto Law. Bapak Ir. Djoesianto Law bertindak sebagai pemilik dan presiden
direktur dari PT. Olagafood, sedangkan istrinya Ibu Nurni Angsana bertindak sebagai Presiden Komisaris. PT. Olagafood mempunyai alamat kantor di jalan Sutomo No.60
Medan. Sedangkan pabrik dari PT. Olagafood berada di jalan Batang Kuis gg. Sentosa No.54 Desa Buntu Bedimbar Tanjung Morawa yang berluas 2 ha.
Pada tahun 1997 PT. Olagafood Industri hanya memproduksi minuman kaleng air kelapa untuk diekspor ke Taiwan, Brazil, dan negara-negara ekspor
lainnya. Setelah itu ditahun 1998 PT. Olagafood memproduksi mie instan dengan merek “Alhami” untuk di pasarkan. Di tahun 2001, PT. Olagafood memperkenalkan
produk mie instan lagi dengan merek “Santrimie”. Pada tahun yang sama pula PT. Olagafood juga memasarkan produk mie instan vegetarian dengan merek “Maitri”.
Di tahun 2002, PT. Olagafood memproduksi kecap untuk produksi mie instannya sendiri. Kecap “Gurumasak” merupakan merek yang digunakan dalam proses
pemasarannya. Di tahun 2005, Olagafood memperkenalkan produk snack mie instan “Hola
Hole” dipasaran. Pada tahun 2006 PT. Olagafood memperluas pabriknya yang ada di Tanjung Morawa serta kembali memperkenalkan produk mie instannya dengan merek
