pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan tersebut.
2.5.4. Pengukuran Kepuasan PelangganPasien
Tjiptono 2005, menyatakan pengukuran terhadap kepuasan pelangganpasien telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa
konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah indeks kepuasan pelanggan customer satisfaction index.
Tjiptono 2005, menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan
konsumen, sebagai berikut: 1.
sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer oriented perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain;
Universitas Sumatera Utara
2. ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan
dan kelemahan dari pesaing; 3. lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan; dan 4. survei kepuasan konsumen
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
Universitas Sumatera Utara
a. directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan. b.
derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan. c.
problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut. 2.5.5. Klasifikasi kepuasan
Gerson 2004 menyatakan bahwa kepuasan konsumenpasien dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang
nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang diharapkan expected service. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
Universitas Sumatera Utara
disebut memuaskan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih untuk prasarana, sangat ramah untuk hubungan dengan dokter atau perawat, atau sangat cepat untuk proses
administrasi, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih untuk sarana, atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak terlalu bersih untuk sarana, agak lambat untuk proses administrasi atau tidak ramah.
Universitas Sumatera Utara
4. Sangat tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak bersih untuk sarana, lambat untuk proses administrasi dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
Universitas Sumatera Utara
12
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kategori