C. Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian
Lima tahap yang dilalui konsumen dalam proses pembelian Kotler Armstrong, 2007:224, yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan Need Recognition
Proses dimulai saat pembeli mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang
nyata dan sejumlah keadaan yang diinginkan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman
sebelumnya, seseorang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi kearah produk yang diketahui akan memuaskannya.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan
produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya. Jika tidak, konsumen akan menyimpan
kebutuhan itu ke dalam ingatan atau mengerjakan pencarian informasi yang berhubungan dengan kebutuhan itu.
Pencarian informasi terdiri dari dua jenis menurut tingkatnya. Yang pertama adalah perhatian yang meningkat, yang ditandai dengan
pencarian informasi yang sedang-sedang saja. Kedua, pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari segala sumber.
22
3. Evaluasi Alternatif
Konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk membuat keputusan terakhir. Pertama, konsumen mempunyai kebutuhan.
Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut produk. Konsumen akan memberikan bobot yang berbeda untuk
setiap atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mengembangkan himpunan kepercayaan merek. Konsumen
juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif
setiap ciri dan akhirnya konsumen akan tiba pada sikap kearah alternatif merek melalui prosedur tertentu.
Jadi, pada tahap evaluasi ini, konsumen menyusun merek-merek dalam himpunan pilihan serta membentuk niat pembelian. Biasanya
konsumen akan memilih merek yang disukai. Tetapi ada pula faktor yang mempengaruhi setiap sikap orang lain dan faktor-faktor keadaan yang
tidak terduga.
4. Keputusan Pembelian
Pada tahap ini, konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut atau tidak.
5. Perilaku Setelah Pembelian
Apabila konsumen memutuskan untuk membeli, berikutnya konsumen akan mengalami beberapa tingkat yaitu kepuasan atau
ketidakpuasan.
23
Kepuasan setelah pembelian, konsumen mendasarkan harapannya kepada informasi yang diterima tentang produk yang bersangkutan. Jika
kenyataan yang didapat sama dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas, namun bila yang terjadi sebaliknya, maka konsumen merasa
tidak puas.
Pengenalan Kebutuhan
Pencarian Informasi
Pengevaluasian Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Setelah Pembelian
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sumber: Kotler Armstrong, 2007
D. Penelitian Terdahulu
Kategori