2.1.3. Pelayanan Publik 2.1.3.1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik tidak terlepas dari masalah kepentingan umum, yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan publik.
Agus Dwiyanto 2006: 136 mendefenisikan pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi
kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksudkan disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan Kartu Tanda
Penduduk KTP, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, sertifikat tanah, izin usaha, Izin Mendirikan Bangunan IMB, izin gangguan HO, izin mengambil air
tanah, berlangganan air minum, listrik dan sebagainya. Sedangkan, Menurut Litjan Poltak Sinambela, dkk 2011: 5 pelayanan publik diartikan sebagai
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi tertentu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, didefenisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. .
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan jasa atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik sesuai dengan
Universitas Sumatera Utara
peraturan perundang-undangan yang berlaku yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab pelaksana layanan.
2.1.3.2. Karakteristik Pelayanan Publik
Menurut Nurmandi 2010 Pelayanan publik mempunyai beberapa ciri yaitu :
a. Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang
dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik b.
Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan
ketentuan yang menjadi batas dan dasar. c.
Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politik.
d. Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara
maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang tetap harus dijalankan.
e. Sangat sering diteliti.
f. Semua tindakan harus mendapat justifikasi.
g. Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan.
2.1.3.3. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memperhatikan prinsip-prinsip pelayanan
Permenpan Reformasi Birokrasi Ri No. 15 Tahun 2014 sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
a. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,
mudah dilaksanakan,mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat
dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.
d. Berkelanjutan. Standar Pelayanan harus terus-menerus dilakukan
perbaikan sebagai upaya peningkatankualitas dan inovasi pelayanan. e.
Transparansi. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
f. Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang
diberikan dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan
mental.
2.1.3.4. Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat, karena masyarakat itu bersifat dinamis. Pelayanan publik dilaksanakan dalam
suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau. Untuk dapat memberikan pelayanan yang
memuaskan pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas- asas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
Lijan Poltak Sinambela, dkk 2011: 6 mengemukakan asas-asas dalam pelayanan publik tercermin dari:
a. Transparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan,
gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan Hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Asas-asas penyelenggaraan pelayanan publik juga diatur dalam Pasal Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang yang
terdiri dari 12 asas yakni: a. Asas kepentingan umum,
Universitas Sumatera Utara
b. Asas kepastian hukum, c. Asas kesamaan hak,
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, e. Asas keprofesionalan,
f. Asas partisipasif, g. Asas persamaan perlakuantidak deskriminatif,
h. Asas keterbukaan, i. Asas akuntabilitas,
j. Asas fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, k. Asas ketepatan waktu,
l. Asas kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
2.1.3.5. Unsur-unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut A.S. Moenir , unsur-unsur tersebut
antara lain : a.
Sistem, Prosedur dan Metode. Di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam
memberikan pelayanan. b.
Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional,
disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat. c.
Sarana dan Prasarana. Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik. Misalnya ruang tunggu,
tempat parker yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
d. Masyarakat sebagai pelanggan. Dalam pelayanan publik masyarakat
sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.
2.1.3.6. Hak dan kewajiban penyelenggara pelayanan publik
Dalam pasal 14 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara memiliki hak :
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lainnyang bukan tugasnya
b. Melakukan kerja sama
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayananan publik
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai
dengan kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan publik e.
Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-undangan.
Dalam pasal 15 UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik menyatakan penyelenggara berkewajiban :
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b. Menyusun, menetapkan, dan mempublikasikan maklumat pelayanan
c. Menempatkan pelaksana yang kompeten
d. Menyediakan sarana, prasarana, dan atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai e.
Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik
Universitas Sumatera Utara
f. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan Berpartisipasi
aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik
g. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan h.
Membantu masyarakat dalam memaharni hak dan\tanggung jawabnya i.
Bertanggung jawab dalarn pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik
j. Memberikan pertanggungjawaban sesuai denganhukum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan
k. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
2.1.4. Pelayanan Administrasi Kependudukan 2.1.4.1 Pengertian administrasi kependudukan
